王晓玥

摘 要：本文通过“和颐酒店女生遇袭”这一案例，从公共关系中的危机公关角度，以及公关关系包含的三要素出发，分析在这一场危机公关中如家酒店的行为得失，并且通过如家酒店的公关过程，归纳出企业在面对类似危机时的几点启示，并提出类似事件的处理应对办法。

关键词：公共关系；危机公关；企业

一、事件回顾

从外地来北京的女士弯弯（化名）表示，2016年4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。

二、如家酒店危机公关过程分析——组织行为分析

《有效的公共关系》作者所言：现代公共关系强调一种扩大的双向传播概念。[1]这种概念“包括组织调整在内，给公共关系的角色增加了咨询管理和采取矫正行动的内容。”[2]组织作为公共关系中的主体部分，与公众之间联系紧密。只有深入分析组织在一个公关过程中的行为，才能更加深度地理解一次公关的成功或失败。

（一）时效性

时效性不论对于普通的公共关系还是危机公关来说都显得至关重要。普通的公关需要的是一個合适的时机，而对于危机公关来说，抓住第一时间才是关键的第一步。在和颐酒店女生遇袭事件发生33小时之后，被袭女生的第一条微博发出8小时之后，不论是出事的和颐酒店还是如家集团都没有任何回复，直至4月5日，也就是事发之后的第二天，如家酒店终于与弯弯女士进行了第一次通话。4月6日凌晨，如家酒店集团在官方微博上发出了第一条声明，而第一条声明距离事发已经过去了3天整，很明显，如家酒店已经错过了最佳的解除危机时间。如果当事酒店能够在事发的第一时间与弯弯取得联系，积极地与之协商，维护她的合法利益，也不至于等到事件曝光在网络上，极其被动地进行公关活动。

（二）公众意识和双向沟通

公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。它是指与特定的公关主体相联系及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。[3]公关主体的一系列活动也都是围绕着公众展开，所以公关的基本原则之一就是树立公众利益的观念，坚持互惠原则。对于如家酒店的本次公关来说，它首先应该维护的就是弯弯女士的利益，在事发当晚就应该及时与弯弯联络，询问她的诉求并努力解决，并且及时地发出声明，提醒公众要注意防范类似事件的发生。而如家的实际做法却显得格外冷漠，最关心的仍旧是自己的声誉而毫不在意公众的利益。组织与公众之间不应该简单地定义为一种信息单向流动的关系，而是一种双向沟通、促进交流的过程。只有二者之间的充分沟通和反馈，才能逐步推动事件的解决。

三、如家酒店危机公关过程分析——顾客公众分析

在如家酒店的整个公关过程中，弯弯作为顾客公众应该得到怎样的反馈和补偿，我们可以先来对比一下著名的“奥达克余的35次紧急电话”。一位美国记者在奥达克余的百货商店购买了一台唱机，回家之后却发现没有装内件。她迅速写下《笑脸背后的真面目》准备第二天去找商场交涉。但是第二天一早，奥达克余的副经理和职员特意赶到家中来赔罪，并送来了新的唱机以及点心等，还宣读了一份备忘录，上面记录了职员发现出错之后立即报告经理，并为了找到该记者的联系方式向美国及东京的相关单位以及这位记者的父母打了总共35个紧急电话。

而弯弯女士作为受害人，4月6号她发布微博称自己非常失望，提出的四点要求没有得到任何的回应，直至4月8号，事发之后的第五天，她的诉求才基本得到了实现。相比奥达克余来看，如家对弯弯的态度太过冰冷。事发当晚，如家不仅没有及时地为弯弯安排新的住处，也没有安排专人负责跟进事件调查。如果不是酒店方没有任何的反馈，弯弯也不至于选择将事情曝光在网络这种间接的方式促使如家回应。

直至4月28日，如家的CEO孙坚在谈到这次事件时，说自己站出来道歉的原因是因为他背负的是整个企业，要生存要就业，没有选择必须道歉。这样的话也让弯弯在微博中回复，“对不起，您受委屈了。”所以整个事件从开始到结束，如家都没有真正为自己的顾客着想，急于撇清自己的责任，而忽视了对顾客心理的安慰和补偿。

四、如家酒店危机公关过程分析——传播方式分析

公关中的传播方式是连接主体与客体的桥梁。组织通过一定的方式将信息传递给客体，这种方式可以是多样化、多选择的。而在如今互联网高速发展的时代，新媒体成为众多组织选择的主要途径之一。“新媒体不仅仅打破了传统的媒介格局，更是本质性地改变了信息传播的模式，为企业公共关系营造了新的媒介生态环境。”[4]

在如家酒店的危机公关中，我们可以看出微博是如家选择的最主要的社交软件。如家选择在微博上发布声明，其实也是现在很多企业在公关时优先选择的途径。

新媒体对于公关来说，首先带来的是时间上的迅速，可以第一时间将信息传达给公众。其次新媒体可以与公众近距离交流，并且可以将公众细分化，选择最有针对性的目标公众。另外，新媒体也是性价比比较高的选择，是一种较为经济的传播方式。如今，新媒体的地位越来越受到重视。

五、启示和类似事件的应对方法

（一）相关启示

通过对和颐酒店女生遇袭事件的分析，我们对于危机公关的处理可以得到几点启示。首先，企业应该遵循公关的基本原则和理念，注重与公众之间的双向沟通。其次，企业内部应当注重员工公关素养的培养。另外，企业要有一种从被动变主动的积极性，努力成为报道的第二发声点，把握报道的主动权。企业还要关注舆论动态，树立媒介意识，积极接受公众的反馈信息。

（二）应对方法

面对类似的事件，我们应当第一时间联系当事人，解决他（她）的当时诉求；成立危机公关小组，分别与当事人、警方、媒体进行对接；设立危机办公室，接受各路媒体的询问；速度发出声明，积极承担责任，提出解决方案；了解媒体的报道情况，了解舆论的倾向；召开新闻发布会，接受媒体的提问；跟进事件的发展状况，尤其是警方情况，让企业的微博成为第二个事件的发声点；对当事人进行一定的补偿，提出企业的整改方案。

一个危机公关的解决需要的不仅仅是组织的分析能力和公关素养，也需要在自己和其他组织的每一次的公关过程中吸取教训，汲取经验，不断增强自身的应对能力。

参考文献：

[1]叶茂康.公共关系：组织形象概念辨析[J].国际关系学院学报，2005，06：76-80.

[2]卡特利普.有效的公共关系（第8版）[M].北京：华夏出版社，2002.

[3]尚恒志.公关活动中的公众心理现象研究[J].上海经济研究，2008，07：98-102.

[4]刘佳星.新媒体环境下企业公共关系的危机策略研究[D].上海社会科学院，2014.