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创新者负责创新,客户负责验证

2017-07-29

商界 2017年7期
关键词:根本原因鲨鱼痛点

顾客可能会买熨斗和烫衣板来烫平衣物上的褶皱,但是他们实际上不想要熨斗和烫衣板,他们真正想要的是没有褶皱的衣服。

与其思考如何改进熨斗或烫衣板,不如考虑发明一种衣用除皱喷雾,或者,你也可以开发出一款装在洗衣机或淋浴器上的产品,利用蒸汽抚平褶皱。

退一步以便深刻理解需要完成的工作是一种有用的方法,它不仅可促进激发创意,还能为解决实际问题、研发解决方案奠定基础。

不过,请牢记并非所有的工作同等重要。你应寻找我们称之为可获利的工作:一大群有钱且乐意付钱让你解决问题的客户,所遇到的重要需求或问题。

同时,我们建议你寻找能够形容为鲨鱼咬而非蚊子叮的可获利客户问题。许多人都受到蚊子叮的困扰,但我们很少为此购买止痒膏,只是忍受。但如果鲨鱼咬了你,你就会不惜一切代价来缓解疼痛,并且是立即采取行动。

你的目标应该是寻找你能解决的“鲨鱼咬”——那些使客户日不能思夜不能寐、深陷其中耗费时间或徒增压力的问题或需求。

Instagram是鲨鱼咬,还是蚊子叮?

马斯洛提出了人类需求层次理论,指出除对食物和住所的基本需求外,我们还对归属、爱、友谊和受重视感有着强烈渴望。这些需求一旦得到满足,我们便会出现对自我实现感的需求,其中包括创造并体验新事物的需求。如果你能够满足其中一种需求,那么看似简单的快乐实际上可能会满足一个未被满足的大需求。

想一想Instagram带给我们的思考。Instagram解决了什么问题?可以从“有也不错”和“必须要有”的角度来考虑这个问题。Instagram满足的是人类对自我表达、社交和优越感的深层次需求。但这并不是全部:关键在于相比之前的解决方案,它能更好地满足这些需求。

例如,博客之所以发展迅速,原因也在于它解决了人们自我表达和优越感的深层次社交需求。但它的问题在于写博客需要花费大量时间。而Twitter则将文本字数限制在140个字符内,使人们能快速省力地分享想法,实现社交优越感,从而解决了这个问题。

“一幅画能抵过千言万语。”在某些方面,Instagram允许用户仅靠几次点击便能分享千言萬语,最为重要的是,他们可以收到社交反馈。

为找到需求,你可以探究客户的喜好、需求以及感到被迫要去做的事。只有客户才能揭示什么事情是重要的。乍看来微不足道的事,有时也能够举足轻重。如果蚊子携带疟疾病毒,即便是蚊子叮也能带来严重的后果。

让你的客户可视化

建立客户档案的目的在于为客户及其努力攻克的工作进行生动翔实的描述。

你可首先根据需要完成的工作,而非年龄或收入等更为人熟知的标准,来对客户进行细分。需要完成的工作是分析中的关键单位,客户档案应旨在描述你对因该项工作产生的情绪以及客户如今解决问题的方法所建立的最初假设。

随后,通过观察客户来了解他们的动机(好恶、愿望)、行为(他们消磨时间的方式和他们购买新产品或服务的方式)、人口统计学特征(收入、所在行业、年龄、教育及可用预算),以及最重要的,他们目前如何看待并解决需要完成的工作,由此对你的假设进行测试。

第二步是创建客户行程线:意指构建一幅深度视觉画像,你在其中可确定痛点,以便了解客户完成工作的现行方式及其过程中的相关感受。运用可视化的方法向客户提供达成目标所需采取的步骤。这有助于将客户情绪同每个步骤结合,用以确定客户感受。

第三步是选择最大的痛点,并进行根本原因分析。应用“五个为什么”提问法(由丰田生产系统之父大野耐一开发)将有所帮助。我们发现,在大多数情况下,问三遍“为什么会发生这件事”(从第一级到第三级)就足够了。

第四步是选择你认为引发客户问题的根本原因,并对其进行深入探究。在根据不同问题绘制根本原因树形图时,你会发现一个特定的根本原因可能出现在多处。这说明该根本原因值得深入探究。如让客户参与痛点风暴讨论会,他们同样能够帮助你确定最重要的根本原因及其重要性的缘由。

第五步是列出同根本原因(或隐藏其后的假设)有关的问题,即你需要通过客户试验回答的问题。你可以运用问题风暴法来挖掘关键问题,并开展可回答这些问题并对假设进行验证的客户活动或试验。

作为墙上的一只苍蝇,应该寻找什么

在努力寻找可获利工作的过程中,你究竟在找什么?

请从寻找妨碍客户完成工作的阻碍入手。寻找客户花费大量时间的地方,即便他们没有意识到;寻找他们为解决问题所发掘的变通方法;或是寻找能激发客户情绪的事物,咒骂、哭喊、浪费的时间、放弃的活动,都是客户正在努力完成工作的重要标志。

最后,一定要仔细审查非用户和极端用户。尽管看似违背常理,但相较于主流用户,这些用户更能帮助你清楚了解问题,最重要的是去寻找惊喜。

制定初步问题假设的一种快速技巧是利用我们称为“咨询建议”采访的方式采访客户。从找到你认为有类似需完成工作的一批潜在客户入手,总是请求客户就具体的客户问题提出建议。

“建议”是一个拥有魔力的词语。事实上,你可能想说明自己并非在推销任何产品,这样可让潜在客户放松。之后,让他们知道你想得到他们对你正努力解决的问题的反馈。你的目标是倾听和了解。一旦安排好采访,我们建议你提出三个问题,然后认真倾听。这三个问题分别是:

1.快速、清晰地描述你看到的问题。描述问题将会使客户深信你了解一些事情,这将会成为谈话的支撑点。不要拿着空白表格去找潜在客户,并且希望发生点什么。

2.提问:“您也面对同样的挑战吗?或是有不同的挑战?请和我说说。”这就为你提供机会了解客户是否确实存在你所假设的问题。如果没有,则可调查他们面临的真正挑战是什么。

3.提问:“类似这样的东西可以解决那个问题吗?”之后说明你的理论原型。在这一阶段,你不应太过于关注解决方案,但讨论潜在的解决方案将有助于你获得针对该问题的更好反馈。客户一般会对具体而非抽象的东西做出反应。因此,你可以考虑带一张图、情节串连图板或PPT幻灯片来帮助他们想象解决方案。这将有助于他们讨论解决方案能否解决他们的问题。

经过五到十次采访后,模式和趋势就会开始显现,你进而可以对假设进行测试,并相应调整。

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