郭文嘉 国网廊坊供电公司

一、“互联网+”营销服务模式下供电营业厅转型的必要性

当前，“互联网+”与各传统行业的融合，深刻改变了人们的生产、生活、工作方式，引领了创新驱动发展的“新常态”。随着电力体制改革的进一步深化，市场化的售电主体将以更灵活的价格、更优质的服务来争取客户，与电网企业争夺市场份额。供电营业厅是电网企业维系与电力客户关系的前沿窗口，也是客户直接体验供电产品和服务的重要渠道，但现有的业务和服务模式已落后于“互联网+”的形势和步伐。一方面，“互联网+”营销服务各类产品已在不断上线应用，而作为线上业务重要使用、宣传和引导场所的营业厅则缺少互联网技术的应用，仍然停留在以传统业务办理为主的服务模式上。另一方面，目前封闭式的柜台设计及功能分区，未能更好地体现智能化应用的便捷、开放、贴心等特点，客户体验不佳，营业厅服务人员常常处于被动服务状态，客户感知较差。

二、转型的思路和目标

结合“互联网+”营销服务发展趋势，适应电力体制改革最新形势，以客户需求为导向，以抢占市场为目标，全面应用互联网思维方法和技术手段，通过优化营业厅功能设置、改造营业厅软硬件设备设施、完善营业厅业务渠道、提升业务人员市场竞争意识、提高营业厅智能化管理水平等，从功能、业务、管理等方面进行转型，全面打造集智能化、多样化、市场化、个性化于一体的体验型实体营业厅新模式。……