文/张琪敏 黄新荣

基于SERVQUAL模型的县级公共档案馆服务质量及优化研究

文/张琪敏 黄新荣

县级公共档案馆是立足基层、服务县域公众的文化事业机构，在我国公共档案馆体系中级别最低、数量最大，受经济、地域、政策等因素影响，县级公共档案馆并未发挥其服务公众的作用。本文特选取我国西部某县级公共档案馆为样本，对其服务质量进行调查，发现县级档案馆在提供公共服务过程中存在的问题并探索服务优化的对策。

一、县级公共档案馆服务质量评估

县级公共档案馆服务质量评估是指利用一套客观、特定的方法，由一系列相互联系、相互作用的评估要素构成具有整体性、系统性的评估体系，来测度县级公共档案馆在公共服务过程中的行为表现，对服务质量进行客观评价的活动过程。

1.评估的重要性

“新公共服务理论”的产生对政府机构的管理提出了新的挑战和要求，该理论重视公众利益和公共服务，公共档案馆作为政府机构，提供公共服务是公共档案馆的责任和义务，进入档案馆获取档案信息资源、接受档案馆及其工作人员提供的公共服务则是公众的权利，对其服务质量的评估是政府公共服务精神和维护公众权益的必然要求。同时，档案的价值是客体属性与主体需要相结合的产物，社会和公众对于档案的需求是实现档案价值的重要因素，对县级公共档案馆服务质量的评估能够使档案价值与

借鉴SERVQUAL模型和李克特五级量表构建县级公共档案馆服务质量评价体系，以西部某县级综合档案馆的用户调研数据为依据，对其服务质量进行综合评估。……