王光明， 赵宇， 许艳贞， 汪文新， 江舜杰， 夏挺松， 王静杰， 付文宁

医患双方对优质医疗服务的认知差异分析

王光明1， 赵宇1， 许艳贞1， 汪文新2， 江舜杰2， 夏挺松3， 王静杰1， 付文宁4

目的 医方“以病人为中心”思想的偏差、服务质量的难以改进，在一定程度上可由优质医疗服务的医患双方认知差异引起，因此有必要对其进行研究以提升医疗质量。方法 利用自编的优质医疗服务认知评价量表对医患双方开展调查，并对数据进行描述性统计分析和Mann-Whitney秩和检验分析。结果 患方认知总分和4个维度得分均高于医方；在响应性、保证性、移情性3个非技术性维度，以及具体的10个优质医疗服务指标上，医患间的优质医疗服务认知差异有统计学意义。结论 患方对于优质医疗服务的要求更加全面；医方对非技术性优质服务的重视程度低于患方，并且对于大多数的优质医疗服务指标，医方认知程度也低于患方，故医院应将上述差异维度、指标的良好患者体验作为服务提升工作重点。

优质医疗服务； 医方； 患方； 认知差异

优质医疗服务是医疗机构不懈追求的永恒发展主题，更是增强国民医改成果获得感的关键所在[1]。然而，与西方国家相比，当前我国许多医疗机构仍将优质医疗服务定位于“以疾病治疗为中心”，而非“以顾客满意为中心”[2]，严重忽视了患者心理、社会服务等医疗质量特性。医生仅关心疾病的处理和标准技术的应用，很少考虑患者心理期望的满足[3]，导致“患者疾病治疗效果虽好但仍不满意”的现象屡屡发生，极大地影响了医院服务质量的总体评价。作为医疗服务活动的最主要利益相关者，医方和患方对优质医疗服务的认识可能存在较大的不一致[4]，而这种认知差异必将导致医方“以病人为中心”的思想发生偏差，从而严重影响医院医疗服务质量的持续改进[5]。基于此，本研究从新的视角和观察点出发,选取广东省深圳市某二级综合医院的医务人员和患者，对于医患双方的优质医疗服务认知差异进行调查了解，旨在促进医院服务理念偏差的纠正，为更好地提升服务质量和患者满意度提供依据。

1 对象和方法

1.1 调查对象

于2016年8月，本研究在广东省深圳市某二级综合医院，随机选取医务人员和患者开展问卷调查，要求调查对象意识清楚，具有读写汉语的能力，愿意合作。共发放问卷600份，回收有效问卷524份，回收率为87.33%。

1.2 问卷编制

本研究借鉴由Parasuramn等[6]学者开发设计的具有较高学界认可度的“有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性”5维度SERVQUAL模型[7]，结合其在医疗领域的有关研究成果[8]，并在预调查后进行部分修改和完善的基础上，编制了5个维度20项指标的优质医疗服务认知评价量表(各维度均包含4项指标)。各指标选项采用Likert 5点量表尺度计分：非常重要=5、重要=4、比较重要=3、一般=2、不重要=1。采用SPSS 22.0对所收集的样本数据进行因子分析的KMO检验，结果显示，KMO度量值为0.955，Bartlett球形检验P<0.001，累计方差变异的贡献率为65.662%，说明优质医疗服务认知评价量表具有良好的结构效度。此外，本文还采用Cronbach'sα值作为检测量表内部信度的标准，对优质医疗服务认知评价量表整体和5个维度进行可靠性分析，分析结果如表1所示，说明量表的内部一致性也可接受。

表1 优质医疗服务认知评价量表内部信度分析

1.3 统计方法

运用Epidata 3.0软件建立数据库，双份录入、整理调查数据，采用SPSS 22.0软件进行以下进行统计学处理和分析：对医务人员和患者的优质医疗服务认知得分进行描述性统计分析，采用Mann-Whitney秩和检验分析优质医疗服务各维度及指标上的医患双方认知差异性。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

被调查医务人员共150名，占总数的28.6%，其中男性40名，女性110名；年龄24岁及以下19名，25～34岁67名，35～44岁45名，45～54岁18名，55岁及以上1名；高中/中专/职高1名，大专28名，本科102名，硕士研究生18名，博士研究生及以上1名；医生66名，护士84名；无职称6名，初级75名，中级42名，副高16名，正高11名；工作年限5年以下34名，5—9年39名，10—19年52名，20—29年19名，30年及以上6名；正式在编70名，未在编80名。

被调查患者共374名，占总数的71.4%，其中男性177名，女性197名；年龄24岁及以下59名，25～34岁168名，35～44岁90名，45～54岁49名，55～64岁7名，65岁及以上1名；小学及以下19名，初中157名，高中/中专/职高130名，大专45名，本科及以上23名；城镇户籍75名，农村户籍299名；(退休)工作单位为政府机关7名，事业单位55名，国有或集体企业23名，其他企业109名，农民(林牧渔等)33名，个体工商户59名，服务业工作人员35名，部队1名，待业或失业(包括学生、在家劳务)52名；认为家庭经济收入水平很高的4名，水平较高的23名，平均水平的243名，较低水平的93名，很低水平的11名；门诊患者263名，住院患者111名。

2.2 医患双方对于优质医疗服务的认知

医务人员和患者的优质医疗服务认知总分由量表5个维度20项指标评分相加获得。医务人员优质医疗服务认知评价的总分为84.55±8.051，患者的认知评价总分为85.59±12.791。为方便比较各维度上的医患双方认知差异，本文将维度得分按比例转换成5分制，其中有形性：医方4.24±0.563，患方4.24±0.682；可靠性：医方4.32±0.463，患方4.29±0.729；响应性：医方4.24±0.508，患方4.28±0.692；保证性：医方4.20±0.566，患方4.35±0.737；移情性：医方4.15±0.488，患方4.24±0.758。见表2。

表2 医患双方对优质医疗服务认知的指标得分 ±s

2.3 优质医疗服务维度上的医患认知差异

经正态检验后发现各个维度的优质医疗服务认知数据不符合正态分布，故采用Mann-Whitney秩和检验分析优质医疗服务认知各维度得分的医患双方差异。结果显示，在响应性、保证性、移情性3个维度上，医务人员与患者的优质医疗服务认知差异具有统计学意义(P<0.05)，而对于有形性和可靠性维度的优质医疗服务认知，医患间差异均无统计学意义(P>0.05)。见表3。

表3 优质医疗服务认知各维度得分的医患间差异性分析

2.4 优质医疗服务指标上的医患认知差异

为进一步了解医患双方在优质医疗服务认知指标上存在的差异性，本文同样采用Mann-Whitney秩和检验进行差异分析。结果显示，医患双方对于布局合理、职业着装、技术良好、候诊快捷、乐意答疑、及时帮助、健康指导、收费详细、主动关心、保护隐私等优质医疗服务指标的认知存在显著差异，其中职业着装指标的认知差异最大(平均秩次差值75.41)，候诊快捷指标的认知差异最小(平均秩次差值27.48)。见表4。

表4 医患双方对优质医疗服务指标认知程度的比较 %

注：上述指标的Mann-Whitney秩和检验均P<0.05

3 讨论

3.1 患方对于优质医疗服务的要求更加全面

通过比较医患双方的优质医疗服务认知总分及各维度得分发现，患方认知总分和有形性、响应性、保证性、移情性的维度得分均高于医方，且其各维度得分均不低于4.24，各指标得分均不低于4.13，说明患方对优质医疗服务的认知好于医方，其服务要求全面，需求更加多样，这与较早开展的医患间优质护理观点对比分析得出的研究结论基本一致[9]。可能的原因是，随着社会经济的快速发展，人们的健康意识显著增强，患者的医疗服务需求既包含基本的疾病治疗需求，又存在礼貌、关心、尊重、公平等情感需求，从而导致其对优质医疗服务的认知定位明显提高。另外，值得注意的是，仅在优质医疗服务可靠性维度上，医方的认知得分高于患方，这可能与医务人员诊疗操作直接关系患者生命安危、技术安全性要求高等职业特性有关，也与医务人员思想中普遍存在的对技术高度依赖的观念有关[10]。因此，本文建议医疗机构，一方面应加强医务人员的人文素质教育，促进医学技术与人文精神的融合，以有效转变其医疗技术至上的思想观念[11]；另一方面，应深刻认识到患方对于优质医疗服务要求的全面性，以多样化、层次性的患者需求为导向，注重医疗过程中的每个服务环节质量，以改善患者体验，提升医院满意度。

3.2 医方对非技术性优质服务的重视程度低于患方

为确定优质医疗服务各维度上的医患间认知差异及其大小，秩和检验发现，5个维度中，与医疗技术相关的有形性、可靠性维度的医患双方优质服务认知差异无统计学意义，但在响应性、保证性、移情性3个非技术性优质服务维度上，差异具有统计学意义，且医方的平均秩次均小于患方，这说明与医方相比，患方对医院的非技术性优质服务更加看重。本文认为引起此种认知差异的原因，一方面可能是随着我国医疗服务市场化进程的加快[12]，医院建设投入不断增加，医疗技术快速普及，医院间“技术鸿沟”逐渐缩小，从而致使患者对于技术性医疗服务的关注度下降；另一方面，由于“健康应是身体上、心理上和社会适应方面的完美状态”观念的广泛传播，患者认识到疾病治疗不应被简单理解为现代医疗技术的应用过程，而是文化、观念、情感等因素广泛参与的过程[13]，因此非技术性医疗服务要素逐渐引起患者的注意。为此，在观念上，医院应深刻认识到，医疗市场的竞争已向“人性化服务提供的无形竞争”转变，非技术性优质服务逐渐成为医院保持竞争优势的关键；在行动上，医院应“以病人为中心”，将良好的患者体验作为服务提升的突破口，积极提供家庭式温馨周到的服务[14]，从而以具有人性情感的服务感动和赢得更多患者。

3.3 对于大多数的优质医疗服务指标医方认知程度低于患方

通过Mann-Whitney秩和检验发现，一半的优质医疗服务指标(10个)存在医患间认知差异，其中仅在布局合理、候诊快捷指标上患方认知程度低于医方，大部分指标(职业着装、技术良好、乐意答疑、及时帮助、健康指导、收费详细、主动关心、保护隐私)患方高于医方，这进一步说明优质医疗服务患方需求的全面性和多样化特点。医方对于布局合理和候诊快捷指标的认知程度较高，可能与医务人员从自身利益考虑，认为科室合理布局、候诊时间减少能显著提高其工作效率有关。由于职业着装和技术良好所属维度均不存在医患间差异，故其差异可能是由被调查医院在医务人员职业着装、技术水平管理方面存在许多现实问题所致。在乐意答疑、及时帮助、健康指导、收费详细、主动关心及保护隐私指标上，患方认知程度明显高于医方，这与上文得出的患方对非技术性优质服务更加看重的结论基本一致。因此本文建议，医院一方面应长期开展有关人文关怀、职业道德的教育培训[15]，倡导“换位思考”“微笑服务”，进一步增强医务人员的服务意识和主动性；另一方面，应该严格执行各项医疗操作规程、管理制度及医务人员职业规范，监督其积极做到健康指导清楚、收费项目详细、严格保护隐私等，以提升服务有效性，增进患者信任感和满意度。

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Differences in the Cognitive Evaluation of the High-quality Medical Services Quality Between the Medical Side and the Contracting Parties

WANG Guangming，ZHAO Yu，XU Yanzhen，et al.

CentralHospitalofGuangmingNewDistrict，Shenzhen，518107，China

Objectives The perceptions of "patient-centered" deviation and difficulty to improve service quality can be caused by the differences in cognitive evaluation of the high-quality medical services quality between the Medical Side and the Contracting Parties.Thus it is necessary to study the differences in order to enhance medical quality.Methods Self-regulating questionnaires of the cognitive evaluation of the high-quality medical services were used for investigation.And the data were analyzed by using descriptive statistics and the Wilcoxon Mann-Whitney ranksum tests.Results Patients' total score and four dimensions scores were higher than medical personnel's.There were significant differences among dimensions of responsiveness，assurance and empathy and the other 10 indicators.Conclusions Patients requires a more comprehensive assessment than medical personnel.Patients pay more attention to the non-technical indicators of best service and the most indicators of high-quality medical services.It is suggested that the hospital should pay more attention to indicators of patients with good experience and take them as the focus for service promotion.

High-quality medical services quality； Medical personnel； Patient； Cognitive difference

深圳市科技计划项目(JCYJ20150403140300756)

1深圳市光明新区中心医院，广东深圳，5181072江苏大学管理学院，江苏镇江，2120133深圳市宝安区社区健康服务管理中心，广东深圳，5181004华中科技大学同济医学院公共卫生学院，湖北武汉，430030

R197.1

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.03.023

2017-02-12)(本文编辑 乔岩)