南粤老李

浅谈维修流程

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在汽车经销店的售后部，让售后部快速运转的是有效的、优秀的流程。流程是连接各个节点的“线”，是售后部的中枢神经。而对车间维修来说维修质量和维修进度缺一不可，就像人用两条腿走路，才能走得快走得稳。少了一条腿就出问题了。汽车维修企业也如此。光有质量，企业有可能不盈利；客户等待时间太长，满意度低。光有进度（速度）不保证质量，客户同样不满意，安全也得不到保障，企业可能还要投入更多的人力物力财力去处理客户投诉及消除安全隐患，承担额外的费用。所以两者缺一不可。所以车间维修流程是车间管理的重点，是售后部管理的重点，下面我就说说汽车4S店的维修流程优化。

4S店的售后流程大家都非常熟悉。无非就是：预约—接待—维修—结算—交车—修后关怀。接着又进入下一个循环。在整个流程循环过程中第三个步骤：维修，是最费时间且涉及人员最多的环节，也是最难管理的。如果将这个环节理顺了管好了，整个维修流程就没有太大问题。同时这个环节也是把控维修质量的关键中心点。

通常汽车制造商在考核经销店时，考核的重点是客户满意度，前台的服务管理及流程管理作为客户接触经销店的第一印象被汽车厂家及经销店过度的解读，所以很多经销店为了迎合制造商的考核要求把精力过度的放在前台人员管理及流程管理上，将前台流程的合理性、顺畅性及流程的执行情况作为管理售后的重点。……