葛湘

以用户思维打造有用的信息主平台
——无锡广电“智慧无锡”的实践和思考

葛湘

地方广电开发的地域性手机客户端，如何打造成城市信息主平台？无锡广电自主开发的“智慧无锡”上线5年来，围绕用户思维，通过有用的信息和贴心的服务，牢牢抓住用户，成为无锡广电深耕本土、贴近民生、引导舆论的重要平台，也是无锡市民重要的信息服务平台、无锡“智慧城市”的信息主平台。

智慧无锡；用户思维；信息服务；智慧城市

无锡广电集团自主开发的“智慧无锡”移动客户端从 2012 年底上线以来已经进入第 5 个年头，截至今年4 月下旬，下载用户总量突破500万。日活跃用户近 50 万，注册会员近 100 万，每天接口访问量 500 万次 , 每天都有大量无锡市民通过“智慧无锡”APP，查询公交地铁、收看资讯、点播广播电视节目、浏览本地事件直播、购买本土特产、了解金融理财……“智慧无锡”平台不仅呈现无锡广电旗下各主流媒体的优质内容，还有效嫁接无锡交通、医疗、文化等公共服务资源，成为无锡广电深耕本土、贴近民生、引导舆论的重要平台，是无锡市民重要的新闻信息中心、城市生活服务的贴心助手，也是无锡“智慧城市”的信息主平台。

作为一款地域性手机客户端，在城市人口只有几百万的无锡，如何以用户为基石，打造全市性的信息主平台?

一、以有用抓住最重要的用户——大众

新媒体思维核心的一点是用户思维。“智慧无锡”移动客户端致力于打造有用的客户端。

早在 2012 年，无锡广电集团就开始着手打造新媒体客户端，当年底上线后即围绕用户需求设计三个板块九类内容。除了为市民提供新闻资讯服务，还整合了无锡市各行业信息化建设成果，为老百姓提供便捷的资讯服务，并将公共信息与便民服务带入了即时互动时代，以“有用”吸引用户的下载。三个板块，第一部分集纳无锡广电集团生产的内容，如专题、消息、广播电视节目等，可以快速浏览新闻资讯，还可通过直播模块流畅收看收听无锡广电旗下各频道、频率正在直播的节目，通过点播模块对往期节目进行回看等；第二部分引入第三方已开发成熟的应用内容；第三部分引入需做接口开发的内容，对资源二次加工后转入统一的内容生产平台，如交通、公安等与市民生活服务相关的各类信息。九类内容又细分为交通出行类、医疗卫生类、公安服务类、公用事业查询缴费类、教育资源类、文化宣传类、新闻资讯类、生活服务类、社交互动类等。

“智慧无锡”中的公交、路况、航班、客运、火车、公共自行车、出租车、地铁、停车场等尽量覆盖市民出行方式，通过丰富而实时的交通导引信息，为市民出行提供更好的服务，让城市的交通管理与查询变得更加透明与可感知。用户无论在哪里，只要通过手机，就可即时知晓附近的公交站台、地铁站点以及自行车停放点的位置详情，甚至是下一班车的距离远近等实时信息。

平台还引入了手机银行的在线支付功能，可实现水电燃气费用缴纳、话费充值等服务，可以通过“智慧商城”模块购买本土生鲜、家庭服务电商产品，既实用又贴心。

从“智慧无锡”点击量居前的模块来看，公交地铁等出行类模块、新闻直播点播等资讯类模块一直是使用率排名第一第二的热门板块，约占平台用户使用量的 87% 左右。“有用”加上终端产品优秀的设计与稳定的系统架构，“智慧无锡”受到了用户的认可，整体用户数持续高速度增长，成为无锡本地公共服务的示范性工程。

二、以服务吸引 VIP 用户——政府

政府，是“智慧无锡”的重要用户——“VIP 用户”。作为本土客户端，服务好政府，不仅会拥有接入平台的各类资源，还会获得项目、资金扶持、产业信息等重要的衍生资源。

“智慧无锡”是与无锡这座城市的智慧化建设同步的。一方面，无锡广电以“智慧无锡”客户端为依托，通过打造智慧城市应用平台，引入民生服务，成为市民的流量入口和政府民生服务外包的受益者；另一方面，作为新媒体平台，“智慧无锡”并不仅仅是一个手机客户端应用软件，而是站在城市区域传媒中心的高度，将它作为“智慧城市”建设中重要的组成部分精心打造。

目前，在用户规模、服务功能、整体性能上，“智慧无锡”均稳居全国同类领先地位。通过“智慧无锡”云平台的运营及大数据挖掘分析，还可为政府提供相关数据分析及决策支持，为企业提供基于移动互联网的门户入口及电子商务平台，为市民提供全方位生活资讯服务，构建起政府、企业、公众之间的交互、共享资讯的主导型平台，在一定程度上推动了无锡数字化产业的发展。

为政府服务，传统思维是政府叫做什么就做什么，而“智慧无锡”则努力打造让用户“尖叫”的产品，让政府由内而外地满意。除了与政府相关部门的常规各类模块内容建设，“智慧无锡”对政府日常活动还提供大量的项目策划和开发服务，不仅想政府所想，还想政府之未想，完善升级政府部门的有关规划和设想。

以 2016 年 10 月 1 日上线的文化模块为例：这个模块也是无锡市智慧文化信息暨消费平台，由“智慧无锡”为无锡市文化和宣传部门量身打造。相比国内同类文化消费平台，“智慧无锡”创造性地设计开发了文化消费的闭环，整合了无锡市大小文化场馆的演出资源，提供本地文化资讯及演出信息，创新推出了日历及地图模式，方便市民检索。借助平台提供的一站式体验服务，市民可以随时随地查找展览信息、获取本地文化资讯、点击购票。市民在线购票享有优惠，还有“随机免单”“1元秒杀”等惊喜优惠活动。上线后，强大的实用功能使得该模块一直稳居“智慧无锡”众多模块点击前列。

文化平台的推出上线，标志着“智慧无锡”民生服务版图的进一步完善。

几年来，“智慧无锡”的功能架构以及内容建设契合了无锡“智慧城市”建设的众多方面，取得了政府这个 VIP 用户的大力支持，被无锡市委市政府列入2014 年度为民办实事工程、无锡市“智慧城市”建设三年建设纲要，先后获得了各类政府扶持资金和荣誉。“智慧无锡”不断完善现有功能的应用升级及模块优化，进入用户下载量攀升的快速成长期。

三、以融合勾连最亲密的用户——内媒

“智慧无锡”的发展得益于无锡广电推行的全媒体战略，携手台内媒体这一“最亲密的用户”，共同发展。无锡广电的新媒体战略并不是脱离原来的媒体平台和传播渠道另起炉灶，而是与无锡广电的核心资源和生产能力高度融合，新老媒体互相借力，共同发展。

在架构设计上，“智慧无锡”与无锡广电各媒体共同构筑起信息共享、数据共通、资源一体、终端并发的融合传播新格局，为传统媒体拓展了内容传播新渠道，实现了新老媒体品牌内容联动传播，一体发展。依托无锡广电媒体优势，通过统一规划建设“媒资共享平台”，建立全媒体新闻资源集散机制，广播、电视、新媒体各方均能在共享平台上调取素材，根据各自传播特点个性化加工，实现生产内容由传统媒体向新兴媒体多屏分发传播，形成多媒体滚动梯次发布、多元传播的新型格局。

几年来，在勾连台内各媒体方面，“智慧无锡”的做法是：1.加大广播电视栏目与“智慧无锡”模块间互动；2.设计各类活动互动；3.通过“慧直播”平台对接延伸传统节目。

（一）联动台内用户，为各栏目服务

几年来，“智慧无锡”全面推进与集团各频道、频率重点栏目点对点的深度合作，每天及时预告、推荐视频内容，预告宣传电视剧动态，加强推动“报料”“调查”等全媒体互动平台以及各类新功能的应用推广。与广播联动“调查”模块，根据热点话题汇聚用户观点。为“无锡好声音”“风尚好少年”“无锡小春晚”等活动提供报名、评论等跟踪平台。

（二）融合台内用户，为活动服务

“智慧无锡”与无锡广电集团内部各媒体共同策划各类活动，如“地铁来了”全媒体大型直播，与汽车音乐频率合作策划“看《悦谈》 品大餐”，和经济频率合作策划“足球宝贝”评选，与梁溪之声联动“寻找 926”，与新闻频道合作策划“点赞送礼”，与经济频道联手承办“无锡消费生活网络行”，与大型活动部合作“樱花宝贝评选”、无锡马拉松等活动，与集团广告公司合作婚博会、住文化节等大型活动等。

（三）打造“慧直播”平台，为直播服务

“智慧无锡”团队独家研发的“慧直播”平台功能完备，直播活动丰富多彩。通过“慧直播”平台，一批主持人记者成为了“网红”。

2016 年 9 月，3000 多名跑步爱好者参加无锡市“万象炫跑”直播。通过“慧直播”平台，全程 3个小时，总演播室和 14路分演播室，水陆空不间断直播吸引 20万人在线收看，数十万人点赞评论，近 30万专题浏览量，获得了用户的深度参与，提升了“智慧无锡”在全市性大型活动中的知名度。

2017 年 1 月， 无 锡 广 电推出迎春特别节目《和你在一起》，观众通过“智慧无锡”客户端收看直播：VR全景、明星台前幕后同步直播、回看、互动、点赞、抽奖等，做到一台晚会，多种看法；一场直播，多样互动。

全媒体的创新融合，为无锡广电未来发展提供支撑，为“智慧无锡”用户下载量的快速攀升带来了强劲助力。

四、以贴心助力最有潜力的用户——企业

庞大的用户资源吸引更多企业关注后，“智慧无锡”将企业的理念和服务有机植入，使之成为平台“有用”的一部分。

“智慧无锡”作为城市云平台，为用户送福利送乐趣是常态。上线几年来，通过精心设计、自主开发的新功能、新应用，“智慧无锡”给无锡市民带来了娱乐新玩法，给媒体跨屏互动带来了新模式，也为相关企业产品推介带来了贴心的新方式。

“刮刮乐”是“智慧无锡”2013 年开发的操作便捷的互动小游戏。“快乐福彩刮刮乐”“肯德基新品刮刮乐”“畅游苏州乐园 刮奖送门票”“无锡梅花节 送吉祥赢门票”“联通 4G刮奖送话费”……每个活动一经推出，都会受到百万用户追捧，并分享推荐给亲朋好友。原创游戏“快乐福彩刮不停”几年来季季推出，累计吸引了近千万人次的用户参与，互动量一直稳居“智慧无锡”各类互动点击第一位。

2016 年，“智慧无锡”联手无锡都市资讯频道、无锡汽车音乐广播、无锡人保财险共同推出了“在路上”全媒体路况播报平台模块。电视、广播、企业与移动平台四者联合，整合优势资源，为用户提供功能强大、使用便捷的路况信息。用户可以通过该应用模块查询路况，观看网友上传的锡城实时路况信息，查看无锡各路口摄像头实时监控照片，随时了解全市实时路况，查询违章信息等其他交管服务内容。目前，类似“在路上”这样的企业用户类模块越来越多，“慧理财”“慧金融”等都相继推出，在用户体验和点击量上保持了不错的成绩。

在围绕大众、政府、内媒的基础上，如何留住用户、粘合用户，更好地服务好企业用户，带来用户的裂变增长，是“智慧无锡”迎来 500 万用户下载总量后的新课题。

下一步，“智慧无锡”将依托无锡广电“移动优先”战略，继续围绕用户思维，以“4.0 改版”为契机，将生活服务、即时资讯、网络直播进行到底，成为既在民生服务方面集大成者，又在新闻信息、短视频、网络直播等方面走在前列，形成无锡区域内的第一移动APP。

（葛湘：无锡广播电视集团（台）新媒体部副总监）