温碧燕 杨晓慧 周思念

(暨南大学管理学院,广东广州 510632)

让游客参与服务他们就一定会很满意吗？
——一个有调节的中介模型

温碧燕 杨晓慧 周思念

(暨南大学管理学院,广东广州 510632)

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系。研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应。

顾客参与; 顾客感知的组织支持; 顾客对自身参与表现的满意程度; 顾客满意感; 顾客归属感

0 引言

随着我国经济的飞速发展以及人民生活质量的不断提高,我国已逐渐进入大众旅游时代。旅行社行业作为与游客高度接触的服务行业,游客在其中扮演着重要角色。随着旅游市场容量的高速扩张,游客的需求也逐渐转向个性化、差异化,越来越多地参与到旅游服务过程中,根据自己的旅游偏好提出服务要求,游客的参与度越来越高。

服务主导逻辑(Lusch et al.,2008;Chan et al.,2010)改变了组织与顾客之间的交流方式(Payne,2008)。在商品主导逻辑中,组织与顾客的交流是单向的,主要是通过直接的邮件和广告进行信息的单向流动;而在服务主导逻辑中,重点已经转向组织和顾客之间的对话交流,从而共同创造服务。……