徐 虹 李秋云

(南开大学旅游与服务学院,天津 300350)

主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究
——基于迪士尼和欢乐谷携程网上评论的分析

徐 虹 李秋云

(南开大学旅游与服务学院,天津 300350)

目前学术界对于顾客体验的研究方兴未艾,但对于顾客体验质量的评价维度及其前因后果仍然理解不足。本文采用质性分析软件NVivo对顾客发表在携程网上的迪士尼和欢乐谷的评论进行归纳分析发现,体验质量的评价包含层次、极性、强度和时间性4个维度;体验质量的影响因素包括基础性刺激物(服务流程、服务场景)和动力性刺激物(体验项目);体验质量能够直接正向影响顾客满意、顾客价值和行为意向,并根据顾客评价的心理逻辑划分出满意导向型、价值导向型、体验导向型和全面要求型4类顾客,这有助于解释以往不同研究背景下发现的结论差异。研究对于主题公园管理者更好地理解顾客体验、改善服务以满足不同类型顾客的体验需求具有实践价值。

体验质量; 评价维度; 前因后果; 主题公园

0 引言

主题公园作为体验经济的典型业态,近年来在国内掀起了一股建设热潮,据不完全统计,目前我国已累计开发主题公园式旅游点2800多个,是美国近60年开发数量的70多倍①根据《2015～2020年中国主题公园及旅游地产行业分析及投资战略研究报告》(中国产业研究报告网)整理。http://www.chinairn.com/report/20150617/110601686.html.;仅2015年我国就有21座主题公园开园,另有20座主题公园在建②http://news.sohu.com/20150726/n417529746.shtml,2016-07-15.,《旅游绿皮书》(2014～2015)指出,未来世界主题乐园发展重心将会转移到中国及东亚太地区。……