摘要：随着互联网的发展，如何更好地为消费者服务已成为B2C电商企业一个值得深思的问题。本文以京东商城为研究对象，通过对京东商城的信任体验、网站体验、物流体验、商品体验详细分析，找出其存在的问题，并提出相应的解决方案。

关键词：B2C电子商务；京东商城

中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）010-0-01

电子商务冲击了数百年的传统销售模式，电商企业从“价格驱动”转向“服务驱动”，企业从单纯的价格战转向服务竞争，提升了网络购物的消费体验，网上便捷的获取海量信息、足不出户完成一次交易购买是当今新兴的消费方式，如何提高消费者在电子商务这个大环境中的消费体验成了我们不容忽视的问题。

一、京东商城的现状分析

京东（JD.com）是如今中国最大的自营式B2C电商企业，消费者在选择商品的整个过程中，包括从浏览网站到选择产品、活动产品，这一过程中的用户体验分为：信任体验、网站体验、物流体验、商品体验。

（一）信任体验

自古以来诚信就是各个商家生存的不二法则，而京东商城便是奉行正品行货，坚持诚信经营，以消费者为中心，为消费者服务。经过京东多年的坚持与努力，为消费者创造了良好的口碑，一传十、十传百，如今每当我们提及诚信、提及正品时，第一涌入我们脑海的便是京东。京东商城再次体现了良好的优势，而消費者也在京东实现了良好的诚信体验。

（二）网站体验

对于一个B2C电子商务网站而言，最基本的便是网站的空间服务器，其响应速度的快慢直接关系到网站的整体用户体验。对京东商城而言，用户可以很快地进入商城进行浏览，寻找自己所要的商品或者相关服务。在响应速度方面，大多数用户都是比较满意的。

（三）物流体验

京东商城的物流配送模式主要有自建物流体系与自建体系+第三方物流相结合两种模式。此外，京东的物流配送体系也对普通快递模式进行了颠覆：在技术创新的驱动下，多地建仓、仓配一体，以保障物流配送的“最后一公里”。京东物流创造了其他竞争对手无可比拟的优势，消费者在此享受到独特、快捷的物流体验。

（四）商品体验

网上购物的重点就在于“物”，因此，对于京东商城的用户体验，最重要的一点就是商品。京东商城品种繁多，种类齐全。与以往打包出售所不同，如今在京东商城中一罐可乐、一瓶酱油，消费者都可零买，京东送货到家。加上支持货到付款等服务，真正能帮用户实现购物的“多、快、好、省”。

二、存在问题

（一）信任体验

虽然京东一直自称以“正品行货，诚信经营”为立足之本，并且在与众多商家相比，多年来京东一直恪尽职守，坚持以正为基，以诚为根。然而，最近报道的有关京东的事件，使得广大消费者对其提出了怀疑，一个号称全平台杜绝售假保障正品行货的京东商城，却因为监管的问题而频频惹上“官司”。到底是京东上第三方卖的无良卖家还是京东商城自身的问题 才引发了网民对京东的信任危机，这是值得引人深思的关键。

（二）网站体验

网站的响应速度较慢。由于京东商城是把页面整体部分一起加载完成，所以常常给消费者一种网页速度加载很慢的错觉。或者有时候页面加载出来了，只有文字却没有图片，或者只有整体的框架结构，而没有文字狱图像。京东商城的网站给消费者一种响应速度较慢的体验，这大大地影响了消费者在该网站的整体体验。

（三）物流体验

随着京东商城的业务的大幅量提升，京东的发展脚步正在被物流环节所拖累，消费者的购买已成为京东“甜蜜的负担”。由于销量量过大致使京东物流配送能力大幅度下降，从而导致广大的消费者在物流体验方面倍感不佳。

（四）商品体验

京东商城之所以可以在短短的十几年时间成长这么快，说明其商品还是深的广大消费者的喜爱的。由于京东商品不仅包含自营部份，还有很大一部分是属于非自营的，而是由第三方平台，来自各地的多方卖家提供的。因此，京东商城也不乏有些假冒伪劣产品，致使消费者对以“正品行货，诚信经营”为宣传核心的京东商城感到分外寒心。

三、解决方案

（一）信任体验

顾客信任问题说到底也就是厂商的诚信问题，看你是否是值得顾客去相信、去认可。有时仅是小小的头脑发热所致，被利益冲昏头脑，以至于犯下了不可饶恕的错误，以次充好，售卖伪劣产品。我们应找出罪魁祸首，对之施以相应的处罚，并且对受害消费者进行一定的补偿，直至消费者满意。再次让消费者信任我们。

（二）网站体验

改进网站后台响应进程，使页面优先加载前面的内容，而非整体全面加载。热门商品和促销活动中的商品排在最前面，而后面的商品则根据其类别来进行排列，致使消费者可以减少网站响应速度，享受更加优质的服务。

（三）物流体验

为提高客户满意度使投诉大大地减少，应将“最后一公里”服务与“211限时达”服务做到极致。紧抓“最后一公里”服务， 为消费者全身心地服务到位，让消费者感受到京东物流服务的独特之处。最后一公里，服务无止境。为人民服务，消费者满意了，舒心了，电商企业也就达到了自己的目的。

（四）商品体验

第三方平台提供的商品不能确保其质量，致使出现假冒伪劣产品，从而导致消费者的恶劣口碑，破坏京东商城的信誉。因此，希望京东商城能够加强监管，确保消费者购买到真正物美价廉的商品，让顾客信任京东商城的“正品、行货”的宣传。

四、结语

只有我们诚心地为消费者服务，让消费者体验到良好的用户体验，才可以永久地留住客户，甚至得到更多的客户。现在很多企业都明白了这一真理，都在追求良好的用户体验，我们所要做的就是将每一用户体验做到极致、做到完美、做到无可挑剔。

参考文献：

[1]陈联刚.用户体验是推动电子商务发展的根本动力价值工程[J].价值工程，2010，29（14）.

[2]沈蓉.完整的用户体验流程[J].科技与企业，2012（20）.

[3]陆泉，邓晶，陈德照.网络环境下基于群体心理的用户体验模型设计[J].情报理论与实践，2010（9）.

作者简介：王宵月（1993-），女，汉族，山西晋中人，在校学生，天津师范大学管理学院企业管理专业在读硕士研究生，主要从事女士服务营销研究。