王丽

摘 要 提升人才培养质量和提升高职院校的管理水平是现代高职院校追求的目标，实施ISO9000质量管理体系认证是高职院校参与社会竞争和提升学院管理水平的必然趋势，结合高职学院办学情况，提出了如何建立基于ISO9001：2008标准的质量体系和实施第三方认证的措施和办法。

关键词 建立 ISO9001质量体系 认证

中图分类号：G717 文献标识码：A

0引言

世界贸易组织（WTO）服务贸易总协定将“教育服务”列入服务贸易范畴。在我国高职教育快速发展的今天，随着高职教育面向市场办学和走向国际化发展的趋势，建立与国际接轨的人才质量体系并开展认证是一种必然趋势。主动融入国际质量管理管理ISO9001标准，通过国际认证手段推动教育事业的发展和教育质量的提高，已成为教育市场未来发展的一种潮流和趋势，是树立专业经营、实施教育品牌战略的一个重要步骤。

1推行ISO9000人才质量体系认证是高职教育发展必然趋势

从过去的以行政主管部门为主的高职院校办学水平评估以评估学校在进行学生教育教学应该达到的标准和水平，以关注取得的结果为目的。目前正在实施的人才培养质量诊断与改进虽然加强了以学院为主体的人才培养质量的动态监控但也是依托的是人才培养评估体系要素为核心的数据平台。高职学校作为系统的组织人才培养质量是一项系统动态管理过程，需要通过人才培养的规格设计、人才培养的实现、人才培养的资源配置、人才培养的持续改进动态的管理来实现。因此可在高职院校中引入ISO9001质量管理体系标准去构建高职学院的人才质量体系，将有助于减少国际合作壁垒；有利于创新我们教育观念；进一步规范学校各类管理，强化各级部门和全体员工按规则办事意识；把“依法治校，以法治教”落实到实处，使学校全面管理工作走上规范化的轨道；最终在面向市场办学的竞争中提升学校公信力。

学校进行ISO9000标准质量管理体系认证在发达国家已不鲜见。宾夕法尼亚州开斯特学区的19所公立学校目前已全部按照ISO9000标准进行验收，这是世界上第一个全面实行ISO9000认证管理的学区，联邦政府教育部为此特地拨款80万美元资助该学区。在我国，教育管理体系的认证始于1996年，青岛远洋船员学院于1996年获得ISO9002认证，成为全国最早通过国际质量管理体系认证的学校。快速发展于2002年，2002年上半年仅杭州一地，就有40多所中学申请ISO9001认证。2004年后，部分高职院校启动了ISO9000的质量体系认证工作，其中黑龙江农业经济职业学院获得了ISO9001、ISO14001体系认证，成为全国第一所通过国际质量、环境管理体系认证的高校，先后江西大宇职业技术学院、湖南铁道职业技术学院、长沙交通职业技术学院、常州机电职业技术学院、新疆昌吉职业技术学院、重庆文理学院先后获得了ISO9001质量体系认证。

2建立基于ISO9001标准的人才质量体系是核心

2008年版本ISO9001标准强调“以顾客为关注焦点”，注重“管理系统方法”，以“过程方法模式”和PDCA 循环进行质量管理体系的组成分析。高职教育建立的ISO9001管理体系要体现以下原则：（1）贯穿于人才培养的全过程；（2）立足于人才培养过程工作质量的管控，以质量管理体系的持续改进为根本目的；（3）人才质量管理过程涵盖人才培养质量实现过程、人才培养质量管理活动过程、人才培养的资源配置管理过程、人才培养的评价测量、分析和改进过程。其中人才培养实现过程是主过程。四个过程分别由一系列不同的子过程组成；（4）对人才培养过程进行策划并使其在受控条件下运行。

在高等院校质量管理体系包含五大要素，分别列于ISO9001体系中第四、五、六、七、八要素。质量体系总要求、管理职责、教育服务实现过程、资源管理过程、监视测量分析与改进过程，这五大要素通过质量文件体系形成一个有机的人才质量运行体系，从而保证人才培养过程“人人有职责、事事有程序、工作有标准、体系有监督；不良有纠正”。这五大过程中，管理职责是整个体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程是体系的中心过程，资源管理是提供体系物质基础的过程，监视测量分析与改进过程是前三个过程得到持续改进的基础，文件与记录过程是基础管理系统，确保我们的各项工作有法可依、有章可循、有据可查。

一般高职院校按教育部人才水平评估标准体系要素建立了相应的职责、制度、记录，其中很多可以倒入在ISO9001的要素中，但从ISO9001体系的要素来看还要完善和关注以下要素点：

2.1质量体系要求要素的完善

（1）學院应按ISO9001标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。充分识别学校教育服务提供所需的所有过程（教学过程、教育过程、管理过程、服务过程），应建立流程图直观体现确定已识别过程的顺序和相互关系；用完整的质量文件体系确定控制过程相应的准则和方法，以确保过程有效运行；有能力及时获取和更新信息、数据，确保获得充足资源和有效的信息；针对所识别的所有过程实施监视、测量、分析和改进；不断促进质量体系的持续改进以获得组织的绩效；针对对外联合办学过程要在质量管理体系中加以识别和实施控制，纳入体系的有效控制。

（2）建立适合组织的质量文件体系。建立ISO9001质量体系核心是编制适合学院的文件体系。质量体系文件共分质量手册、程序文件、工作文件（管理制度）、记录文件四个层次。质量手册是学校在质量方面的说明书，主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施的内容。主要内容有学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。程序文件是规定为实施质量体系所涉及到的各职能部门质量活动和具体工作程序的文件，并对各职能部门质量活动和具体工作程序中的细则做出程序性的规定。主要回答如何做的问题，程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果，质量手册可直接引用程序文件。技术文件是供具体工作人员使用更详细的文件，是实施各过程和质量控制活动的技术依据和管理性文件的依据，主要回答依据什么执行的问题。记录文件为质量体系运行的证实依据，即是质量体系运行有效性的客观依据及完成某项活动的证据，主要回答执行结果如何。

（3）实施文件的有效控制。所有文件要编、审、批后才能进行发布；文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态；文件分发要进行记录，填写收发登记；使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）；文件清晰、易于识别进行编号（学校名称-文件名称汉语拼音缩写-年号）；对外来文件（上级发放的政策、国家法律法规）识别和控制分发；对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用。

2.2管理职责要素的完善

（1）强化管理者的承诺。这里的管理者指学院的高层管理者。高层管理者定期召开会议向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；结合学院实际制定体现学校特色、发展方向的质量方针，质量方针要包括两个承诺（满足要求和持续改进），给质量目标的评审和制定提供框架，确保全体人员沟通和理解，定期在管理评审会议上进行评审。策划可测量、可挑战、可实现的质量目标并将目标在职能层次分解并量化；定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性，针对人才质量过程有效性一年至少开展一次管理者评审。

（2）突出以顾客为关注焦点。职业教育的顾客应包含学生、家长、用人单位、社会、合作办学者。首先是识别顾客的需求，包含顾客明示的、隐含的、必须执行的需求，依据顾客需求制定组织目标，充分考虑顾客三方面需求，尽量将需求转化成目标并实施。二是定期选择合适顾客，识别改进对象，确定改进方法，实施改进。以上工作要求我们人才培养的调研要全面、扎实；必须开展培养中、毕业后质量满意度测评；以课程为基础的改进量和以专业为基础的人才优化率纳入考核中。

（3）管理权限与沟通。明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。这项工作学院已有，只需要根据质量管理流程进行清理和完善，关键需要加强各级管理者的沟通协调能力。

（4）管理评审。由最高管理者主持的针对质量体系改进的重大活动，一年最少召开一次的高层会议。目的为了评价体系适宜性、充分性和有效性，评审内容是质量管理体系、质量方针、目标。

2.3资源管理要素的完善

（1）学院已建立有完善的人力资源招聘、培训和岗位能力任职规定，但ISO9001中不仅关注能力与培训，更关注意识的培训，即全院教职员工要加强对职业教育理念、服务意识的培训。不仅关注培训的过程和计划，更要加强对培训的有效性要进行测量并保持完整的记录，以确保培训的绩效。

（2）学院的基础设施管理要求组织要确定、提供并维护基础设施。确定的基础设施应包含建筑、教学场所、设备设施、网络、车辆、通讯设备等。加强对所有基础设施应编制台帐（固定资产台帐、或设备设施一览表）对相同设备设施应有编号以便于区分，应登记基本信息。对基础设施的维护要编制对设备设施的《年度维修计划》《日常巡视保养计划》并保持记录。

（3）人才质量实现过程要素的完善。人才质量实现过程等同于ISO9001体系要素中的产品实现过程，这是核心过程。共包含人才产品（服务）实现策划、与顾客有关的过程、设计开发、采购、教育教学服务提供和监视测量装置的控制六个子要素，我院围绕质量实现过程建立了比较完善的过程性管理和评审工作，可按ISO9001标准的要素重新梳理对接则可。

2.4测量分析和改进要素的完善

这是最高管理者针对服务和体系运行的符合性、改进体系的有效性方面规定监视和测量和改进相应的制度。下面重点针对如何开展内审和改进提出建议。

（1）建立一年一次内审制度。学院每年至少进行一次人才质量体系的内部审核，由无责任内审员进行审核。每次内审前由管理者代表确定审核组长，审核组长可由督导处或教务处部门负责人担当，组成审核组，编制审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改。并保持完整的内审记录作为最高管理者开展管理评审的依据。

（2）加强过程和人才产品的监视和测量。监视和测量包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。在实际的工作中，人才的质量是在学校提供教育、教学服务活动的过程中得以实现的，因此可以把过程监视和测量与人才产品质量的监视和测量结合起来实施。重点要做好以下几项工作：一是建立完善的管理组织和监控队伍，建立组织体系；二是建立完整的具有可操作性的质量监控标准，建立标准体系；选择关键的质量监控点；如培养方案执行、课堂教学、实践教学、考试考查、毕业环节，监控对象应该包括教师、学生、教学管理人员以及教学设备和教学环节等；依据标准和质量监控点建立起对应的制度体系。

（3）加强数据分析。基于事实的科学决策是ISO9001原则之一。无论是过程的监测还是产品的监测都需要运用数理统计的科学方法进行数据分析。如生源素质对比数据分析，人才培养方案优化与改进率、精品资源课程的更新率、课程优化改进分析、学生成绩分析、学生就业质量分析、违纪情况分析、出勤情况分析、生源基地分析、教学仪器设備完好率与更新率、顾客满意度分析等数据分析。当质量状况较差或有下降的趋势时应及时运用因素分析法分析原因并采取必要的纠正措施。各部门应将收集到的数据及分析结果、改进和纠正措施并及时向管理者代表报告，数据分析的结果应保持记录，以作为管理评审输入的依据之一。

（4）不断加强改进。一是职教在发展、行业在升级、技术在更新、生源在变化、条件在改善、社会和用人单位的需求不断变化，培养方案、课程内容、教学方法、考核手段、管理制度、管理体系要运用PDCA的过程方法实施改进，随着学院提升不断持续改进，从而提升学院的管理水平和人才质量。二是针对频繁发生或是影响程度大的不合格要制定预防措施和纠正措施，如学生经常反映的问题、学生的安全、毕业生就业率等。

3积极推行高职院校ISO9001质量体系的认证制

质量体系建立后首先要进行试运行一学期，通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行，正式建立管理体系。为了提升学院在社会的认可度，实施第三方的认证。为了减少认证一次通过可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核员和第三方审核员组成类似的外部机构进行一次模拟审核或请已确认的认证机构进行预审，再次修正质量体系。最后选择一家专业、权威的第三方机构实施外审并取得认证资质。通过认证使学院接受独立的第三方认证机构的文件审核、现场审核和监督审核，通过独立的第三方来进行系统的连续的质量监控，最终保证管理质量和教育教学的服务质量。为质量体系的顺利认证，学院应作好以下基础工作：

（1）统一全院思想，开展ISO9001标准的学习，作好体系认证的准备工作。ISO9001标准是要求全员参与、全过程覆盖、全组织参与，学院在开展质量体系的建立之前一定开展相关标准的培训，学习什么是ISO9000标准，学院推行ISO9000意义，学院推行ISO9000的计划和要求，深刻理解标准要素的内涵，将体系要求按主要责任部门和相关参与部门进行职能划分，培训的过程也是提高管理水平的过程。

（2）建立学院内审员队伍。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核经过第三方机构培训的有资格的内审员来执行审核任务。作为内审员可以由各部门人员兼职担任。内审员选择条件应至少三年以上工作经验，要求既懂得标准又熟悉体系实际运作的管理者；思路开阔、成熟，有很强的判断和分析能力，看问题客观公正，坚持原则、能独立开展工作等；了解审核程序、方法和技巧；熟悉机构组织情况、管理体系文件；掌握基本的法律法规知识等；对质量管理的原则和技术熟练，了解教学过程、产品和服务。通过内审员队伍的建设，促进学院管理队伍的管理水平。

（3）充分认识高等职业院校引入ISO9001质量管理体系的局限性，毕竟教育不完全等同于企业，培养人与生产物品是有本质的区别，学院在引入ISO9001标准体系时切合实际，实事求是，合理进行体系策划并保证其有效执行，将构建质量管理体系与教育行政主管部门的评估考核有机地结合在一起。

总之，提升人才培养质量是高职学院永恒的追求目标，质量无止境，改进在路上，ISO9001给我们提供了一套质量管理科学方法和技术。成功的管理者在于把我们的经验不断形成文件，管理便走向成熟。一个成熟的组织能高效运行要靠制度的能力而非个人的能力。ISO9001文件化的系统具有集体智慧和能力的虚拟人，管理控制这个虚拟人，从而形成了对事不对人的环境。当今高职院校已进入以质量求生存的竞争格局，能够生存下来的，不是那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是那些能对变化作出快速反应并能不断改进的院校。

参考文献

[1] 成潮.ISO9000国际质量管理体系标准如何在教育培训领域“生根”[J].继续教育，2003.