常规护理和优质护理服务在急诊科的应用效果对比研究

彭莉 李小华

目的比较常规护理和优质护理服务在急诊科的应用效果。方法选取我院急诊科在职护理人员21名为研究对象，2015年1—12月实施常规护理，2016年1—12月实施优质护理服务，比较实施常规护理和优质护理服务的护理质量评分、基础护理质量评分及患者对急诊科护理服务的满意度。结果优质护理服务的护理质量评分、基础护理质量评分及患者对急诊科护理服务的满意度均高于常规护理，差异均有统计学意义（P＜0．05）。结论在急诊科实施优质护理服务可提高护理服务质量及患者满意度。

常规护理；优质护理服务；急诊科；应用效果

急诊科是医院抢救患者的重要场所，重症患者集中、病种复杂、病情多表现为危、重、急的特点，抢救和管理任务重，也是医疗纠纷易发场所[1-2]。急诊科护理工作反映了医院急救医疗工作人员的素质水平。随着社会的发展和人们健康意识的增强，加强临床护理工作，增强护理服务意识势在必行。我院急诊科于2016年实施优质护理服务，效果满意，现总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院急诊科在职护理人员21名为研究对象，均为女性，学历：本科1名，大专9名，中专11名，职称：副高以上职称4名，主管护师8名，护师9名。

1.2 方法

2015年1—12月我科实施常规护理，2016年1—12月我科实施优质护理服务，具体如下[3-5]：（1）学习相关文件：采用集中学习、讨论的方式组织全科护理人员学习优质护理服务相关文件，明确优质护理服务的标准和具体要求，分析加强基础护理及专科护理的具体措施，掌握优质护理服务的内涵和要求；（2）加强护理管理：遵循优质护理服务理念，结合本科室实际情况，制订优质护理服务方案；转变护理人员的服务理念，提升护理人员的服务意识，实施服务方面的规范化培训，组织学习心理学相关知识，加强与患者及家属的交流沟通技巧学习，注重礼仪培养；完善急诊就诊流程和护理服务标准，优化急诊抢救流程、危重患者转移流程，优化护理排班，根据工作量随时调整各区域组护理人员；定期召开患者及家属座谈会，积极听取患者及家属意见和建议，不断改善流程，提高护理质量，保证患者安全，避免护理差错；（3）强化基础护理：根据优质护理服务要求，完善基础护理操作规范，细化急诊科基础护理流程；提供良好的病房环境，保持病房温湿度适宜，空气清新、流通，环境安静、整洁、舒适，及时更换污染的床单、被服；定期巡视病房，及时了解患者的病情，做好面部清洁、足部清洁、口腔护理、皮肤护理等，及时填写护理文书；（4）增强业务素质：加强护理人员三基知识学习，结合急诊科护理的特点、数量、技术风险，加强专科理论学习、模拟操作和实地演练，定期考核，及时反馈；分别设置三级岗、二级岗、一级岗，明确各岗位的职责和应具备的业务素质能力，由专人负责分层次培训和考核。

表1 实施常规护理和优质护理服务的护理质量评分和基础护理质量评分比较

表2 实施常规护理和优质护理服务患者对护理服务的满意度比较

1.3 观察指标

比较实施常规护理和优质护理服务的护理质量评分、基础护理质量评分（根据急诊护理质量评价标准进行评分，满分100分）及患者对急诊科护理服务的满意度（分为满意、基本满意、不满意，随机抽取实施常规护理和优质护理服务的出院患者各100例进行电话随访）。

1.4 统计学方法

应用 SPSS 22.0统计学软件分析数据，计量资料、计数资料分别采用t检验和χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量评分和基础护理质量评分比较

优质护理服务的护理质量评分和基础护理质量评分均高于常规护理，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 护理服务的满意度比较

实施常规护理患者对护理服务的满意度为88.0%，实施优质护理服务对护理服务的满意度为97.0%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论

急诊科患者病情复杂、危急，工作量大，易发生护患纠纷及护理差错，对护理服务的质量要求较高。优质护理服务贯彻落实了“以人为本”的服务理念，强调以患者为中心，处处为患者着想，紧紧围绕患者的需求，全面落实护理责任制，加强基础护理，增强主动服务、沟通意识，深化护理服务内涵，提高整体护理服务质量[6-9]。

我院急诊科于2016年实施优质护理服务，通过组织学习优质护理服务相关文件，掌握优质护理服务的内涵和要求；遵循优质护理服务理念，结合本科室实际情况，制订优质护理服务方案，加强护理管理，强化基础护理，并增强业务素质，加强基础知识和专科理论学习、实践操作。结果显示，优质护理服务的护理质量评分、基础护理质量评分及患者对急诊科护理服务的满意度均高于常规护理（P＜0.05），在急诊科实施优质护理服务可提高护理服务质量及患者满意度。

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Comparative Study on the Application Effect of Routine Nursing and High Quality Nursing Service in Emergency Department

PENG Li LI Xiaohua Department of Emergency, Yunmeng County People’s Hospital, Xiaogan Hubei 432500, China

ObjectiveTo explore the application effect of routine nursing and high quality nursing service in emergency department.Methods21 nurses in the emergency department were selected and taken routine nursing from January to December 2015. From January to December 2016, the nurses was take high quality nursing service. The fundamental nursing quality, comprehensive quality and nursing satisfaction were compared.ResultsThe score of fundamental nursing quality, comprehensive quality and nursing satisfaction in patients with high quality nursing were higher than those with routine nursing (P＜ 0.05).ConclusionTaken high quality nursing service in emergency department can improve the score of fundamental nursing quality, comprehensive quality and nursing satisfaction.

routine nursing; high quality nursing service; emergency department; application effect

R473

A

1674-9316（2017）11-0167-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．11．099

云梦县人民医院急诊科，湖北 孝感 432500

李小华