□赵 远陈 凯

[1. 天津大学 天津 300072；2. 北京林业大学 北京 100083]

企业社会责任对顾客信任的影响机制
——企业声誉和顾客满意的中介效应

□赵 远1陈 凯2

[1. 天津大学 天津 300072；2. 北京林业大学 北京 100083]

在文献回顾的基础上构建概念模型，研究了企业社会责任对顾客信任的影响机制。应用经过信度、效度检验的量表对研究变量进行测量，通过结构方程模型对研究假设进行检验。结果表明，企业履行社会责任可以间接增强顾客信任，包括认知信任和情感信任，企业声誉和顾客满意扮演了中介变量的角色。其中认知信任主要受到企业声誉的影响，而情感信任主要受到顾客满意的影响。最后，根据研究发现，对企业提出了提升顾客信任的相关政策建议。

企业社会责任；顾客信任；企业声誉；顾客满意

引言

企业是为股东创造财富的经济组织，更是承担社会责任的社会组织，企业承担社会责任会带来诸多益处[1]。尽管国内外关于企业社会责任的相关研究较多，但多数着眼于企业社会责任与公司治理、组织绩效、品牌资产的关系[2]；近年来，基于顾客关系视角的企业社会责任探索渐丰，体现为企业社会责任对顾客满意、购买意愿的影响研究[1,3]。也有研究发现，企业履行社会责任会增加消费者对企业的信任[3]，但现有研究多数聚焦在企业社会责任对顾客信任的直接影响，忽视了声誉、满意度等中介变量的作用，至今尚未发现企业社会责任、社会声誉与顾客信任之间关系的研究，顾客信任形成机制亦缺乏一个清晰的答案图像。……