刘华之,周瑞芬,候良

（赣南医学院第一附属医院，江西 赣州 341000）

品管圈对提高门诊患者满意度影响的分析

刘华之,周瑞芬,候良

（赣南医学院第一附属医院，江西 赣州 341000）

目的 探讨品管圈对门诊患者满意度的影响。方法成立品管圈，以“提高门诊患者满意度”为活动主题，应用“鱼骨图”分析可能导致患者不满意的因素；应用PDCA循环法拟订改进措施；通过问卷调查，了解品管圈活动前后门诊患者就诊满意度。结果开展品管圈活动后，门诊患者的满意度由88.6%上升到95.9%，经分析对比差异有统计学意义。 结论 品管圈对提高门诊患者满意度有积极意义，值得推广。

品管圈;门诊；患者;提升；满意度

品管圈活动是指同一工作现场人员自动自发地进行品质管理所组成的小组，作为全面质量管理环节中的一环，运用科学统计手法和工具，解决工作现场管理、文化等所发生的问题[1]。开展“以提高门诊患者满意度”为主题的品管圈活动，取得良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 2013年6月起由门诊部主任任圈长，医务科工作人员及门诊辅助科室负责人、各楼层分诊骨干护士、财务收费、药剂科共12人组成品管圈小组。经过投票，确定圈名为“爱心圈”，寓意为：处处为患者着想，使患者体会到医务人员的关爱，提高就诊患者的满意率。

1.2 方法

1.2.1 组织学习 组织圈员们学习品管圈的概念、活动原则，使大家充分了解品管圈在质量管理中的意义和作用。制作圈徽、工作计划，确定目标。……