余静

摘 要：微笑服务是图书馆一线服务的基本内容，本文就馆员微笑服务的重要性以及当前存在的问题、实现方式与途径等方面做了一些探讨。

关键词：现代图书馆；读者服务；微笑服务

俗话说：“微笑如同三春暖，恶言一句似冬寒”。可见，微笑在人际交往中的重要性，微笑不仅能消除人与人之间的心理隔阂和心理障碍，还能促进人们相互理解和友谊，它是人类感情的“面部语言”。微笑服务是图书馆所要求的，它是自尊和尊重他人的一种表现，也是图书馆馆员拥有良好服务心理的体现。读者到馆以后，他除了查找信息资料以外，还需要的是热情周到的服务、优雅安静的环境以及温馨舒适的感觉。而这些都是首先要通过馆员的服务来提供并实现，如果馆员能够在整个读者服务过程中始终保持以微笑服务，那么读者的受尊重、受欢迎等层次的需要就会得以满足，读者自然而然地就会喜欢上图书馆并乐于利用图书馆。

1 微笑服务的内涵

微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态和精神面貌。但是只有肤浅的微笑是不够的，试想一下，一名图书馆员只会一味地微笑，而对读者内心有什么样想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我们的这种微笑又有什么意义呢？因此，微笑服务，最重要的是要在感情上把读者当朋友，成为读者朋友的知心人！要微笑着为他们服务，想他们所想，急他们所急。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。由传统的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新模式新内涵前进。

1.1 微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率

在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在，同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。

1.2 微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展和顺利开展

只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉 。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免少走弯路，最终达到促进图书馆又快又好的发展目标。

2 当前图书馆存在的问题

2.1 对微笑服务深层含义理解不够

有部分馆员可能把微笑服务当作某一阶段的活动，流于形式，缺乏深刻的理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑服务的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念的体现。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等常规程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑和不笑、怎么样笑都无所谓，把微笑服务看作是简单的个人行为。

2.2 微笑不是本心，因人而异

微笑没有发自本人内心，存在思想深处的抵触。现实中有的图书馆员自卑心理较重，认为图书馆没有什么社会地位，自己的工作就是做服务的，不需要多大的技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主动热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒畅，也并未因笑而释怀。因此，基层馆员要调整自己的心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，岗位无高低，任何岗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能發光。

2.3 不能做到始终如一的微笑服务

部分馆员因不善于调整心情，容易将生活中的不良情绪带到工作中来，或因为工作时间长而感到压力大、疲乏等原因不能始终如一的保持微笑。当然，任何人都有心情起伏和情绪低落的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就是考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力的时候，如果实在无法调节好心态则可以调整班次，合理安排好时间。

2.4 微笑服务只表现于活动形式，不能落到实处

有的图书馆在开展“微笑服务”时，只是当作一个活动来进行，或仅是出于对上级部门的要求或基于其他图书馆等同行部门已开展而照样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作的，但随着深入开展发现有困难，或满足于一些小小的成绩就戛然而止，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。

3 微笑服务的实现形式与方法经验

通过以上分析，我们深刻认识到了图书馆微笑服务的重要性，如何在工作中有效地实现微笑服务产生满意的效果呢？下面结合自身的一些经验谈谈自已的一些看法。

3.1 深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义

首先深刻理解《图书馆馆员职责》。其中树立“一切为了读者、为了一切读者、为了读者一切”被写在了我馆馆员职责第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而谈，而是必须深刻理解。其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象，换句话说，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好坏的主要体现形式之一。

3.2 善于解决思想厌倦根源和调节情绪的能力

近年来，“职业倦怠”这一现象已逐步为人们所关注。在很多人眼里，图书馆是一个清水衙门，而馆员更是一个不需要技术含量，没有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于这个岗位，留下来的也是得过且过。解决思想倦怠根源，是真诚微笑服务的动力。如何解决这种根源，需要弄清这种厌倦的原因。工作没有竞争机制，职业声望不高，所花费的心血却往往被人忽略，总体收入不高，图书馆管理者就应该采取一定的措施，例如，通过改善图书馆福利，鼓励馆员进修，在改革方案中增加人性化设计和奖励性机制，让馆员们在工作中有成就感，价值感，从根本上激发馆员的工作动力，馆员才会情不自禁地流露出有积极影响力的微笑表情。图书馆员还要有善于积极调整心态与情绪的能力。

3.3 真诚服务读者，营造和谐氛围

弃除生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不准”等词语，这些生硬的词语会使读者感到处在不平等的地位，有被图书馆拒之门外的想法，对图书馆望而却步。微笑服务是提高图书馆服务质量的前提和重要方法。让我们用最真诚的微笑来迎接每位读者。用微笑来传递服务，让图书馆的亲切形象走进读者心灵。只有良好形象的图书馆，才能吸引越来越多的读者，图书馆的社会价值才会越来越高。

3.4 提升自身修养，锻炼职业微笑礼仪

提升修养包括精神思想、境界上的提高，以及学历学术方面的进修、提高。作为一名图书馆员也要认识到自己的工作是可以精益求精的，尽量争取一切可以争取的机会去补充和提升自己，也可以充分利用自己在图书馆工作、有着大量的信息资源供自己学习的有利条件。此外，多自学一些职业方面的微笑礼仪，或参加一些这样的培训班，以掌握一定的职业微笑技巧。

4 结语

总之，现代图书馆必须要改变观念，积极发挥工作人员的服务意识，加强职业道德的教育，在各种服务性行业中，微笑已不再是一种表面形式，它在工作中将被赋予更加深刻的内涵，而在图书馆服务中，能够发自内心的，真诚的微笑，才具有现实的价值和意义。

参考文献

1.苏兰英.浅谈图书馆的微笑服务.图书馆工作，2006（2）

2.陈玉芳.浅谈现代图书馆微笑服务.图书馆界，2010（5）endprint