昆山市公共交通有限公司 董事长、总经理 沈建忠

加快公交优先发展 建设百姓满意公交
—— 昆山公交优先发展纪实

昆山市公共交通有限公司 董事长、总经理 沈建忠

昆山第一条公交线路开通于1986年12月，经过30年的发展，昆山公交已由最初的2辆车，发展到目前的1478辆车，线路长度从最初的不足5公里，发展到目前的3400多公里，线路总数达到230条，形成了“快、干、支、微”相互衔接的四级公交线网体系，日均客运量近45万人次。一路走来，昆山公交的每一步发展壮大都离不开昆山公交人的艰苦创业和奋力拼搏，更离不开昆山政府对公交优先发展的高度重视和大力投入，二者的目标一致，就是要满足百姓日常公交出行需要，建设一个适应昆山经济社会发展、让百姓满意的昆山公交。

政府主导营造公交优先政策环境

2006年，公交优先发展被列为昆山市人大一号议案和市政府一号实事工程，昆山政府对公交发展重视程度逐年提高，并从政府层面自上而下，大力推动公交优先发展，并用制度不断巩固和推进，使公交优先政策真正落到实处。特别是“十二五”以来，为全力保障昆山公交优先发展战略的有序实施，昆山市政府相继颁布出台了《加快发展城市公共交通的实施意见》《昆山市公交刷卡乘车优惠办法》《昆山市区域公交管理办法》《昆山市公共交通场站管理办法》《昆山市城市公共交通发展三年行动计划》《昆山市公交优先发展实施方案（2015—2017年）》《昆山市政府购买公交服务与成本规制办法》《昆山市公交企业绩效考核办法》等一系列政策措施，从规划、土地、资金、建设、管理、考核等各个制度层面保障了国家和省、市公交优先发展战略的实施，为昆山公交优先发展创造了良好的政策环境。

实施机制改革促进公交健康发展

上世纪90年代，为解决公交发展面临的资金难题，昆山公交也开始推行车辆承包经营模式，这一模式在当时的一段时期内对推动本市公交的发展起到了很大的作用。但到了新世纪，随着公交优先发展战略的提出，这种经营模式的弊端变得十分突出，重收入轻服务的现象普遍存在，新线的开通、班次的加密、服务的延时、线路的调整影响承包人的既得利益，就会受到严重阻挠，经营机制改革势在必行。2007年，在昆山市委、市政府的支持下，由昆山市公共交通有限公司主导，开始对之前承包的公交车辆实行承包到期逐步收归公营的改革，至2012年底，历时六年完成了公交车公营改革，公交车辆承包经营从此退出昆山公交历史舞台，标志着昆山公交全面回归社会公益发展轨道。

在实施公交车公营改革的同时，昆山公交企业内部其它改革也同步推进。2011年11月，昆山市公共交通有限公司在原昆山市汽车客运公司（1985年5月成立）和昆山市公交公司（1995年7月成立）基础上重组成立，负责昆山全市公交的统一经营管理。改革重组后企业性质也由原来的集体所有制企业转变为国有企业，隶属关系由昆山市交通运输局变为昆山交通发展控股集团公司下属，实现了政企分开，并实施了内部组织架构的优化调整，建立了公司“质量管理、安全标准化、职业健康”三大管理支撑体系，现代企业法人治理结构得到进一步完善，企业经营管理日趋高效和成熟。

贯彻服务惠民政策落实票价优惠

为进一步吸引更多市民选择乘坐公交出行，2012年起，昆山公交刷卡优惠政策全面推行：刷卡付费普通成人卡享受6折优惠；列入九年义务教育的中小学学生卡免费乘车；60～69周岁老年人卡享受3折优惠；70周岁以上（含70周岁）老年人卡免费乘车；残疾人爱心卡免费乘车；另外，还取消了原来公交车空调开放期间收取的空调费，让老百姓从中得到了实实在在的实惠。

坚持节能低碳发展建设绿色公交

昆山公交的公交优先发展过程，也是一个追求绿色发展的过程。昆山公交通过采购节能环保公交车，提前淘汰排放不达标车辆，加强驾驶员节能驾驶操作培训、机务维修人员技能培训，就近合理调度车辆和停放车辆，开展节能降耗竞赛，定期开展能耗考核等一系列措施，有效控制了公交油气、轮胎、材料等的消耗，积极为建设“资源节约型、环境友好型”绿色生态昆山作贡献。“十二五”以来，昆山公交提前淘汰了所有的黄标车，并不断新增更新采购液化天然气（LNG）公交车、油电混合动力公交车、气电混合动力公交车。目前，昆山公交液化天然气清洁能源车620辆，气电混合动力新能源车100辆，油电混合动力新能源车50辆，清洁能源、新能源公交车数量已占到公交车辆总数的52.1%。2017年还将新增120辆气电混合动力新能源公交车和20辆纯电动新能源公交车，进一步提升昆山公交新能源、清洁能源车辆的占比。

依托信息科技加快公交智能发展

昆山公交持续加快信息科技的应用，不断提升公交管理和服务科技含量。2007年起，昆山公交车上开始全面安装GPS终端和电脑报站器，建设起了GPS监控系统。随后又先后引进建设了3G车载无线视频监控系统、POS刷卡系统、客运管理系统、用友系统（包括财务管理、OA协同、人事管理）、商帅汽修汽配管理系统、掌上智能公交系统、电子站牌系统等多个系统。2014年3月建成了昆山首座公交智能调度指挥中心，公交智能调度系统也开始在全部公交运营分公司和公交线路上推广使用，并初步实现了安全运营监控、数据统计分析、应急响应及信息发布等功能。公交业务综合管理信息系统（ERP系统）建设也于2016年4月中旬正式启动，运营管理、机务管理、维修管理、物资管理等模块已逐步开发完成并投入使用，进一步提高了昆山公交企业运用现代信息科技，提升数据分析、辅助决策的能力，从而促进了公交综合运营管理效能的提升。目前，昆山公交营运车辆GPS调度系统、无线视频监控系统安装率达到100%，公交报站全部实现电子语音报站；在乘车刷卡方面，昆山已加入“全国城市一卡通互联互通”，已与79个城市实现了异地刷卡互通，市民公交乘车进入了刷卡时代，刷卡乘车比例接近50%。

创新公交服务举措方便市民出行

昆山公交始终以市民百姓出行需求为导向，在不断优化完善公交线网的同时，也不断创新各项服务举措，使公交服务更加便民。一是先后开通2条通宵夜间班线、5条城际公交、4条旅游专线、8条中环快线、9条定制巴士、3条社区巴士，积极为不同需要的乘客群体提供个性化服务，使公交服务供应更加精细化；二是在多条上下学时段低年级学生乘坐较多公交线路车辆上，创新加装安全扶手设施，进一步保障了学生乘坐的安全；三是在汽车客运南站公交候车亭启用喷雾降温设备，并在市区客流量较大站点如交通银行、昆山宾馆、人民医院、昆山电视台等处安放移动式喷雾降温设备，提高夏季高温天气市民候车舒适性；四是在城区公交1路、3路、4路、8路、55路等5条主要公交线路试安装4G无线网络，为乘车市民提供免费上网体验；五是在市区和部分乡镇陆续建成120多座电子站牌，方便市民及时掌握公交到站信息；六是在本市东、南、西、北、中5个点设立公交便民服务中心，为市民提供公交乘车咨询、信访受理、失物招领、公交乘车卡业务受理、接送旅游用车咨询等一系列便民服务；七是开通了“96889696公交通”咨询服务热线，早上5∶30至晚上22∶30，为乘客提供公交乘车咨询、投诉建议、事项求助等专业服务，节假日不休；八是开展公交安全知识进校园、进社区等活动，通过进学校、进社区上门讲解公交安全乘车知识，提高全市广大学生和社区居民乘坐公共汽车的安全意识，普及公交安全知识。

开展争先创优发挥典型引领作用

2007年，昆山公交首先在创建基础较好的公交8路上，创新推出了“空乘式”服务，参考航空式服务的高标准，选配整体素质高、年轻有为的司乘人员上线服务，昆山公交8路“空乘式”服务一经推出，便让乘客耳目一新，好评如潮，先后获得省、市“工人先锋号”等荣誉称号。2009年启动开展了“星级驾乘人员评比”活动，以星级评比，带动驾乘人员进一步做好安全服务、规范服务、优质服务，通过评比驾乘人员的整体服务意识显著增强；持续开展“诚信建设看窗口”活动，在公司便民服务中心、热线服务中心、公交车等窗口，建立服务承诺制度、投诉处理机制，加强员工诚信培训，深化文明诚信服务创建；配合文明城市创建，每年开展公交“啄木鸟”行动，着力提升公交安全驾驶、规范营运、文明服务意识；2016年广泛开展“规范班组”“卓越班组”建设，通过各服务班组建设，形成以班组为单位的比学赶超氛围；在昆山公交洪湖路修理车间开展标准车间建设，建立起“文明生产管理、车辆预检服务、业务接待服务、维修服务管理、清障援救、维修信息智能系统管理、顾客回访服务、职工培训管理”八个方面的维修管理标准，有效保障了维修综合服务质量；2016年成立“俞俊技师创新工作室”，开展疑难维修问题技术攻关和维修技术“传、帮、带”，工作室成立以来已攻坚解决多项维修难题。通过一系列的群众性争先创优活动的开展，昆山公交内部先进典型层出不穷，典型示范作用不断发挥，成效不断显现。

加强公交文化建设丰富服务内涵

公交文化是公交发展的灵魂。昆山公交高度重视文化建设，积极利用车载电视、LED显示屏、拉手、座椅背、挡板、插板广告位、车身广告位等，加强讲文明、树新风、安全文化、地方文化、学法尚法、社会和谐等主题文化的宣传，推出了法治文化主题线路、昆山名人主题车厢、微笑主题车厢、中华礼仪主题车厢、文明旅游主题车厢等各具特色的车厢文化线路。在所有公交车厢张贴了社会主义核心价值观宣传画、驾驶员文明服务公约、安全驾驶公约、公交服务规范和服务监督投诉电话等，积极营造企业安全服务、规范服务、诚信服务的价值理念。在所有公交线路上开展无饮食车厢创建活动，通过宣传提醒标语和驾驶员提醒劝导，逐步减少乘客在车厢内饮食，保持车厢清馨环境。每年制定实施全员培训计划，开展员工服务规范、新知识新技能、文明礼仪、职业道德等教育培训，不断提升昆山公交员工队伍整体素质。

深化品牌建设擦亮公交窗口形象

昆山公交汲取昆山“追求卓越”的城市精神理念，创立了集各服务子品牌于一体的“卓越公交”服务品牌。通过各类服务创建提升活动和服务创新内容的推出，昆山“卓越公交”服务品牌不断被擦亮，先后荣获“昆山市三星级机关服务品牌”“昆山市四星级机关服务品牌”“苏州市交通运输行业第二届十大服务品牌”“江苏省第四届交通运输行业优秀服务品牌”“江苏省城市公交行业十佳服务品牌”，公司成功跻身苏州市文明单位行列。昆山公交服务中涌现的员工好人好事层出不穷，仅2016年一年，就达4283起，其中员工拾物交公4231起，收到服务对象赠送的锦旗43面，收到表扬信52封，来电表扬52起。在历年交通行业主管部门委托第三方开展的“百姓评公交”满意度测评中，昆山公交服务满意度都始终保持在“比较满意”的层级水平。

公交优先就是百姓优先。当前，昆山公交正在积极创建“江苏省公交优先示范城市”和第三批国家“公交都市”示范工程试点城市。在新的历史起点上，昆山公交将紧跟昆山城市建设发展的步伐，以服务好市民公共交通出行为己任，不忘初心，努力建设人民满意的现代化公交。