张雪梅

甘肃省武威市妇幼保健计划生育服务中心 甘肃省武威市 733000

优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析

张雪梅

甘肃省武威市妇幼保健计划生育服务中心 甘肃省武威市 733000

目的:对门诊护理工作中应用优质护理服务的临床效果展开观察与分析。方法:选取我院门诊部2015年2月至2016年3月收治的122例患者为研究对象，根据入院的先后顺序将其分为对照组（61例）与观察组（61例）。给予对照组临床常规护理干预，观察组患者则接受优质护理服务，对两组患者的护理效果进行统计与评价。结果:观察组患者的护理满意度为96.7%，显著高于对照组的82.0%（P＜0.05）。观察组中挂号等候时间及辅助检查等候时间的不超过15分钟的人数分别为56例（占91.8%）与58例（占95.1%），明显高于对照组的48例（占78.7%）与46例（占75.4%），数据差异具有统计学意义（P＜0.05）。此外，在SAS评分方面，两组患者护理前差异不明显（P＞0.05）；护理后，两组患者SAS评分均有所下降，且观察组患者的下降程度明显大于对照组（P＜0.05）。结论:通过将优质护理服务应用在门诊护理中，可充分促进患者满意度的提高，大大缩短其挂号及检查的等候时间，在缓解患者焦虑心理的基础上，全面提高门诊护理水平。

优质护理服务；门诊护理；应用效果

作为医院的第一个窗口，门诊部门具有病种复杂、患者流动性大、患者与护理人员的接触时间短等特点。经分析得知，门诊护理质量对医院的声誉及形象有着直接影响[1]。优质护理作为一项现代化的护理服务理念，其主要目的便是在巩固基础护理的基础上，为患者提供更为满意的服务[2]。在此种形势下，我院为促进护理服务水平的提高，构建良好的护患关系，在门诊护理工作中大力推行了优质护理服务，并获得了较为理想的效果[3]。基于此，本文以我院收治的122例门诊患者为例，就门诊优质护理服务的应用方法及效果展开探讨。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊部2015年2月至2016年3月收治的122例患者为研究对象，根据入院的先后顺序将其分为对照组（61例）与观察组（61例）。在对照组中，男38例，女23例；年龄段为18-74岁，平均（45.8±4.6）岁；病程为3个月至9年，平均（5.5±0.4）年；科室分类：内科26例，外科19例，妇科产16例。观察组中，男39例，女22例；年龄段为20-76岁，平均（46.7±4.9）岁；病程为3个月至10年，平均（5.8±0.3）年；科室分类：内科24例，外科20例，妇科产17例。两组患者均签署知情同意书，且一般资料差异不明显，具有可比性。

1.2 护理方法

给予对照组临床常规护理干预，观察组患者则接受优质护理服务，具体操作如下所示。

（1）转变以往的护理服务理念：加大门诊护理人员的培训力度，转变其以往被动的护理服务理念，主动为患者提供及时、细致的护理服务。

（2）应用APN排班模式：加强APN排班模式的应用，适当减少护理人员的交接班次数，确保包干到组，并将责任落到实处，将层层质控的理念充分体现出来。此外，还应对护理人员的工作任务进行合理分配，例如，对于低年资的护士，可让其为病情比较轻的患者提供服务，而高年资护士则负责病情比较严重的患者。

（3）改善患者就诊及护理的环境：门诊部门应适当改建就诊室与候诊室，并依照各科室来对分诊台进行合理设置。医院诊区通常包括内科、外科、妇科及产科，并智能呼叫及自动排号系统分别安装在这四个诊区。同时，还应将专科医生介绍、就诊须知指引以及就诊服务流程图等贴在候诊室的墙壁上，并放置电视机、饮水机与纸杯等日常用品。此外，还应在导诊台放置各种解救药品以及雨伞、老花镜等，从而为患者营造出一个舒适且温馨的就诊氛围。

（4）扩展预约挂号服务：医院门诊以往主要采取电话的单一预约挂号方式，为缩短患者的挂号等候时间，我们可扩展预约挂号服务，加大现场预约及网上预约的力度。同时还可利用滚动屏幕的宣传方式，向患者提供更多的优惠服务，从而进一步促进门诊预约挂号质量及数量的提高。

（5）将分诊护士的工作职责落实到位：以不同科室的不同情况为依据，为患者展开针对性的护理操作，例如，对于心内科患者而言，护理人员首先应指导其接受心电图检查，然后再就诊，结束辅助检查后，便不需要再次排序。还需亲自将其送到急诊科，并与该科室的护士做好交接工作。

1.3 观察指标

对两组患者的护理满意度、挂号及辅助检查的等候时间、护理前后焦虑心理评分进行观察与记录。其中，（1）患者满意度：采取本科室自制的问卷表对患者展开调查，调查问卷的内容包括护理人员的态度、护理工作是否及时、护理人员的技术水平、就诊环境以及接诊流程等十个项目，每个项目共有好、一般、差三个标准，分别对应5分、3分、2分，让患者自主进行评分。总分在80至100分之间为满意，总分在60至79分之间为比较满意，总分低于60即为不满意。（2）焦虑心理评价：应用Zung氏焦虑自评量表（SAS）对患者的心理情况展开评价，评分超过50分即为焦虑，且分数越高，表明患者的焦虑程度越重。

表1：两组患者护理满意度比较[n/(%)]

表2：两组患者挂号及辅助检查的等候时间比较[n/(%)]

表3：两组患者护理前后SAS评分比较（分）

1.4 统计学处理

应用SPSS13.0软件分析包来统计并分析文中涉及到的所有数据，采用X2来检验组间的构成比，当组间存在的明显的差异，也即P<0.05时，则研究具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度情况

经过一段时间的护理干预，观察组与对照组患者的护理满意度分别为96.7%与82.0%，两组数据对比差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。具体情况如表1所示。

2.2 两组患者挂号及辅助检查的等候时间情况

观察组中，56例（占91.8%）患者挂号等候时间不足15分钟，58例（占95.1%）辅助检查的等候时间不足15分钟；对照组中挂号等候时间及辅助检查等候时间的不超过15分钟的人数分别为48例与46例，两组数据差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。详见表2。

2.3 两组患者护理前后SAS评分比较

两组患者护理前的SAS评分差异不明显，不具备统计学意义（P>0.05）。护理后，两组患者SAS评分均有所下降，且观察组患者的下降程度明显大于对照组，数据差异具有统计学意义（P<0.05）。详见表3。

3 结论

作为患者与临床医护人员接触的第一个窗口，门诊部门同时也是患者接受诊治的第一线，其护理质量反映了医院整体的护理水平。而为有效巩固患者的治疗效果，促进其满意度的提高，采取科学有效的护理方法就具有非常重要的意义[4]。经研究得知，通过在门诊护理工作中实施优质护理服务，可有效增强护理人员的责任感，使其主动为患者提供优质的护理服务，在取得患者信任的基础上，实现和谐护患关系的构建[5]。我院门诊部门通过从细节、流程以及患者心理健康等方面施行优质护理，取得了较为显著的效果。以下就开展优质护理服务的意义展开探究：

（1）促进患者对护理工作满意度的提高：通过在门诊护理工作中应用优质护理服务，可将护理人员的工作热情及主观能动性充分调动起来，积极开展导诊、讲解疾病知识以及健康宣教等工作，从而使患者对疾病有一个更深刻的认识。其中，优质护理坚持人本理念，确保给予门诊患者更为周到、便捷的人性化护理服务，因此，更加符合给患者对护理的需求。具体来说，当患者来院接受诊治时，门诊部的护理人员应当以热情、和蔼的态度迎接患者，并主动询问患者的一般资料及病情，并将疾病相关知识及医护人员的情况详细告知患者。此外，对于行动不便的患者，还应主动搀扶，并借助轮椅将其送入到相应的科室，通过给予患者细致、全面的照顾，从而使其感受到安全感及家的温暖。在本研究中，接受优质护理服务的观察组患者，其护理满意度为96.7%，显著高于仅接受常规护理服务的对照组（82.0%），数据差异具有统计学意义（P<0.05）。这一结果与刘世群[6]的研究报告相吻合，表明通过开展优质门诊护理服务，可充分提高患者的满意度，有效减少护患纠纷的发生。

（2）优化了门诊的服务流程：医院的门诊部门具有药品繁多、患者流动性大等特点，因而加大了护理人员的工作压力，容易导致纠纷。此外，患者不是非常了解门诊处的就诊程序，希望得到及时的诊治。因此，医院可在门诊的大厅处设置电子屏幕，滚动播放科室介绍。就诊的具体流程以及专家的特长等信息，从而为患者的就诊提供便利。为缩短患者等候的时间，导诊护士还应对仔细检查患者的病情，并做出正确的分诊，及时预约挂号。同时，对患者各项检查的顺序进行合理安排，并将检查的具体步骤及注意事项详细告知患者，给予其足够的安慰。在测量患者体温、血压的间隙，可告知其就诊的具体程序，并给予患者足够的关心与尊重，充分消除其紧张感，进而获得其信任。本实验中，观察组中挂号等候时间及辅助检查等候时间的不超过15分钟的人数明显高于对照组的48例，数据差异具有统计学意义（P<0.05）。这一结果与黎瑞仪[7]等人的研究报告相吻合。

（3）有效改善患者的负面情绪：门诊患者来自各个阶层，再加上其病情程度各不相同，因而存在不同的心理状况。基于此，护理人员应从患者实际情况出发，给予针对性的心理护理干预，并与其展开良好的沟通与交流，鼓励其积极对抗疾病，并树立其战胜疾病的信息。需要注意的是，护理人员在与患者交流过程中，应使用保护性的语言，且表达准确、清晰，让患者感受到被关心。同时，护理人员还应对患者的心理状况进行深入了解，将疾病的相关知识、医院在诊治方面的优势详细告知他们，从而使其以积极的心态接受诊治与护理。本实验结果显示两组患者护理后的SAS评分均有所下降，且观察组患者的下降程度明显大于对照组（P<0.05）。这一结果与韩瑶芳[8]等人的研究报告相吻合，表明优质门诊护理服务的开展可有效改善患者的负面情绪，使其积极配合临床诊治工作的开展。

综上所述，通过将优质护理服务应用在门诊护理中，可充分促进患者满意度的提高，极大程度缩短临床检查时间，有效缓解患者的焦虑情绪，在提高门诊护理水平方面发挥出了重要作用。

[1]郭书慧,张乐.优质护理服务示范工程在门诊护理工作中的应用[J].吉林医学,2011,32(29)：6245-6246.

[2]步红兵,严翎,储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理,2012,10(02)：160-161.

[3]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究,2014,12(16)：103-104.

[4]卢磊妍.优质护理服务在门诊护理工作中的应用体会[J].现代诊断与治疗,2014,25(09)：2137-2138.

[5]蒋莉娴.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果探讨[J].大家健康,2016,10(12)：224.

[6]刘世群.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(26)：239-240.

[7]黎瑞仪,冯美娟,罗丽丽.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].中国当代医药,2016,23(03)：151-154.

[8]韩瑶芳,周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生,2015,53(12)：140-143.