蒋宗顺 张卫国 覃秀学 吴凤萍

·医院文化·

医院服务文化及其对员工绩效的影响研究

蒋宗顺 张卫国 覃秀学 吴凤萍

目的 构建本土化的医院服务文化结构模型并探明其与员工绩效的相关性。方法 通过质性与量化研究构建出医院服务文化结构模型，并将其制成医院服务文化问卷及采用工作绩效量表对样本进行调查分析。结果 医院服务文化模型符合建模标准，该模型由归属感、成就感、能力发展、自我调和、人性化、有效沟通、效能性、共赢性8个因子构成，且这8个因子均与员工绩效呈显著正相关（P＜0．01）。回归分析显示，其中5因子对员工绩效的预测系数分布在0.140～0.447之间（P＜0．001）。结论 医院服务文化中的效能性、成就感、归属感、能力发展、有效沟通对员工绩效起正向影响作用。

医疗服务；医院文化；员工绩效

随着我国医药卫生体制改革的不断深入，如何通过创新使医院形成或保持一种竞争优势并高质量地服务于人民群众，已成为现代医院经营管理的一个重大问题。美国哈佛大学的Kotter教授和Heskett教授通过理论与实证研究后指出：“企业文化对企业长期经营业绩有着重大的作用”[1]。这就意味着，通过对医院服务文化的建设，科学系统地从根本上提升医院的综合实力，应该是医院求生与发展的重要思路。然而，目前国内对于医院服务文化模型、医院员工绩效及其二者之间的关系的研究十分缺乏，基础性理论的不足制约了医院服务实践活动的有效进行。基于此，本文采用实证研究思路，试图本土化地构建医院服务文化结构模型，并探明其与员工绩效的关系，为医院培育合适的医院服务文化，提高员工绩效水平提供有益借鉴。

1 文献回顾与研究假设

回顾各类文献，可以发现组织文化至今尚无统一标准的概念，较多的研究趋向认同组织文化为“组织成员共享的价值观和行为规范”[2]。随着组织文化分支研究的展开，人们注意到了服务行业特殊的“服务文化”，并对其内涵提出不少观点，如国外有研究者[3]给出的定义中强调了“鼓励优质服务”的价值取向和生活方式。而对于医院这一典型的服务业组织，本文认为医院服务文化是医院在长期医疗服务经营活动中被员工所认同的、深层的基本假定和信念，是处理基本矛盾时所表现出的稳定的服务价值认知和服务行为规范等若干要素构成的集合体。

关于绩效的定义，目前已形成几个具有代表性的观点：一种是把绩效看作结果进行描述，如伯纳丁等将绩效定义为“工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切”[4]。另一种则把绩效作为个体行为进行描述，如Murphy等给绩效下的定义为“绩效是与一个人在其中工作的组织或组织单元的目标有关的一组行动”[5-6]。再一种是把绩效看作是素质，如《绩效管理》一书中将员工绩效表述为：员工绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应负责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现[7]。被人们普遍接受的观点是：员工绩效是工作结果、过程和行为、素质的总和[8]。本文认同“所谓绩效就是指员工在工作过程中所表现出来的与组织目标相关的，并且能够被评价的工作业绩、工作行为、工作能力或工作态度”[9]这一定义。

前人已有研究成果表明，组织文化与员工绩效存在显著关系，个人与组织价值观匹配可以较好地预测员工的工作绩效。Harris等[10]指出，组织文化是决定人力资源管理各因素的核心，它可以影响个人各方面的投入和产出。Wallach[11]认为个人的工作表现、工作满意度、继续为该组织服务的意向以及工作投入都决定于个人的特质是否能与组织文化相匹配。国内也有不少此方面的研究，如李霞等[12]研究结果表明，组织文化与被调查管理者的自评绩效呈显著的正相关。然而，什么样的组织文化对什么样的员工绩效有影响，尚少见此类实证研究报道。基于此，本研究力图选择医院服务文化的本土化测量工具，探索不同服务文化特性对员工绩效的影响。为此提出以下假设：医院服务文化中存在不同的特质，而且这些特质对员工绩效产生直接影响。

2 医院服务文化的本土化构建

受Denison构建的文化特质模型的启发，本课题组专家团队通过文献检索，并围绕“医院在经营和管理活动达成目标的过程中，需要处理好哪些基本矛盾”和“处理这些基本矛盾涉及哪些相关价值观和行为习惯”建立了一个系统的特征因素描述库。然后，模仿类似行为事件访谈法中的STAR技术，分别对60名被医院评估为工作表现“优秀者”与“普通者”进行书面访谈，要求被访对象针对他们在工作中遇到的3个成功和3个失败的典型事件或案例，对其中的情境、任务、想法、行为、结果等进行详细描述。通过对书面材料进行内容分析，并根据特征因素描述库归纳被访对象的价值观与行为特征，并统计其在文稿中出现的频次。最终将这种深度访谈方式的质性研究结果经课题组专家团队反复论证，形成医院服务文化的基本要素架构。

根据质性研究得到医院服务文化的基本要素架构，将其制成医院服务文化问卷。该问卷共有58个条目，每个条目从“不符合”到“符合”采用likert 5点计分法标度等级，分数越高表明医院服务文化中的价值观水平或行为习惯水平越高。

按照一定的性别、年龄、岗位的分布比例，在柳州市5家医院内采用多层次抽样法进行取样。每一样本均采取无记名方式填写医院服务文化问卷，共获得352份有效问卷。

对医院服务文化问卷所得数据的因子分析中，KMO 值为0.835，说明变量间的相关性较强；且Bartlett 球形检验的显著性概率为P＜0.001，表明适合进行因子分析。利用方差最大正交旋转法，在特征值大于1作为选取因子的原则下，删除一些条件不合适的条目，结果58个项目剩下24个项目,依附于8个因子。统计结果显示，问卷整体的Cronbach's α系数为0.848；所有条目的Cronbach's α在0.816～0.839之间；各个因子的Cronbach's α系数分布在0.768～0.976之间。而且，因子之间的相关系数至少在 0.05 水平上显著，相关系数分布在0.101～0.467之间，未出现高相关的状态，说明8个因子的区分效度明显。而抽取的8个因子解释了总方差的77.906%，解释力较好；题项内最高载荷为0.972，最低载荷为0.620，均超过0.5的标准，因子结构比较清晰。因此，该问卷的结构符合建模标准[13]。

根据医院服务文化问卷项目标准化负载值的状态，以及通过分析项目的内容，分别将8个因子命名为归属感、成就感、能力发展、自我调和、人性化、有效沟通、效能性、共赢性。这些因子分别与个体追求对组织的认同、获取愉快或成功的感觉、获得能力发展、获得自我资源的合理调配、追求注重人性要素环境、实现有效沟通、实现高效工作、实现互利共赢的价值观与行为习惯相关。

我们注意到Cameron 和 Quinn 的观点：组织在追求目标的过程中不可避免地会面临一些对立统一的矛盾问题，而如何看待和处理这些矛盾就反映了组织的价值观偏好[14]。而通过分析医院服务文化问卷得来的8个因子，发现这些因子可归于处理过程与结果的利益关系、处理个人与他人的利益关系这两个对立统一的基本矛盾。其中，处理过程与结果的利益关系本质上是医院员工表现出的、是“过程导向”还是“结果导向”的服务价值认知和服务行为规范系统。而处理个人与他人的利益关系本质上是医院员工表现出的“内部-外部”利益导向的一个如何进行选择与平衡的价值与行为系统。我们认为这些结构与关系可以概括医院服务文化的本质。

因此，本课题所构建的医院服务文化模型是：医院服务文化是医院员工表现出的归属感、成就感、能力发展、自我调和、人性化、有效沟通、效能性、共赢性这8个稳定且核心的服务价值认知和服务行为规范，由“关注过程-关注结果”和“关注内部-关注外部”两个维度所构成，见图1。

图1 医院服务文化模型

采用Amos 21.0对该模型进行验证性因子分析结果见表1。综合考察这些指标可知，观测数据很好地拟合了理论模型[15-16]。验证性因子分析所得结果表明，探索性因素分析得到的医院服务文化模型的结构比较稳定可靠，表明这8个因子能合理地对医院服务文化特征进行描述，是一个优良的医院服务文化模型。

3 医院服务文化对员工绩效影响的实证研究

3.1 数据来源

2016年4月，通过多层次取样法从广西省内6家医院（三级医院1家、二级医院1家、一级医院4家）获取数据，共发放700份问卷，回收有效问卷583份，有效回收率为83.29%。

3.2 测试工具

3.2.1 医院服务文化问卷：医院服务文化问卷为自编问卷，可获取员工个体层面上服务文化水平的相关数据（内容见上文所述）。对该问卷进行内部一致性信度检验，显示其Cronbach's α系数为0．875，因子载荷分布在0.717～0.865之间，最大公共因子特征值为6.488，KMO为0.840，累计解释方差81.931%，说明该问卷达到了心理测量学的标准[17]。

3.2.2 工作绩效量表[18-19]：采用程正方、唐京编制的工作绩效量表作为测量工具，以此获取员工工作绩效方面的数据。该量表可测量个人工作表现、守职、遵时的程度，采用5等级评分法。该量表内部一致性信度检验Cronbach's α系数为0.893，因子载荷分布在0.755～0.978之间，最大公共因子特征值为11.462，KMO为0.977，累计解释方差95.520%，说明该量表具有良好的信效度。

3.3 统计学方法

采用SPSS 17．0统计软件进行医院服务文化与绩效的相关分析和回归分析。

3.4 结果

3.4.1 医院服务文化与绩效的相关分析：医院服务文化与工作绩效的相关分析结果见表2。从表2中可看出, 医院服务文化各因子与绩效皆呈显著正相关，说明医院服务文化程度越高，绩效水平越高。

3.4.2 医院服务文化对绩效的回归分析：在相关分析的基础上，分别以工作表现、守职、遵时、总体工作绩效作为因变量，以医院服务文化各因子为自变量进行回归分析，从4个方面确定变量间的因果关系以及自变量对因变量变异的解释程度，即影响程度的高低。结果见表3。

从表3可知，在P＜0.001显著水平上，进入“工作表现”回归方程的医院服务文化因子有归属感、成就感、效能性，共解释该绩效因子变异的程度为65.8%；进入“守职”回归方程的医院服务文化因子有能力发展和有效沟通，共解释该绩效因子变异的程度为68.8%；进入“遵时”回归方程的医院服务文化因子有归属感和成就感，共解释该绩效因子变异的程度为78.2%；进入“总绩效”回归方程的医院服务文化因子有能力发展、有效沟通、归属感和成就感，共解释总绩效变异的程度为85.6%。

4 讨论

4.1 研究的意义与方法

本研究从梳理组织文化测量模型文献出发，将质性研究、内容分析的归纳法、专家讨论法、探索因子分析法、验证因子法等方法综合起来考察医院服务文化的结构问题，试图从一种新的角度来探究医院服务文化内涵，从而使通过本土化模型进行医院服务文化的研究成为可能。

若医院服务文化与员工绩效存在因果关系的话，那么，找到影响员工绩效的医院服务文化因子并加以建设，这在解决医院发展问题上则具有重大的意义。为此，本研究采用回归分析这种线性因果关系建模技术来测定、验证医院服务文化对员工绩效的影响力大小和方向。

4.2 研究的主要结论与应用价值

在通过探索性因子分析构建出医院服务文化假设模型的基础上，进一步的实证研究所得的观测数据很好地拟合了假设模型，表明比较稳定可靠的医院服务文化模型的结构是：医院服务价值认知与行为规范系统由“关注过程-关注结果”和“关注内部-关注外部”两个维度所构成，并通过归属感、成就感、能力发展、自我调和、人性化、有效沟通、效能性和共赢性这8个因子反映出来。

医院服务文化模型中的8个因子与员工绩效皆存在显著的正相关，但起正向作用影响员工绩效的预测因子是效能性、成就感、归属感、能力发展、有效沟通这5个因子，可解释绩效变异的百分数在14.0%～44.7%之间。

本研究结果提示我们可针对性地以影响员工绩效的医院服务文化因子作为人力资源开发的切入点，强化医院服务文化培育机制的形成，促进员工服务文化水平的提高，进而提高员工的工作绩效。

4.3 研究结果的创新点

模型统帅了组织文化所有概念及其关系，而且概念及其关系的丰富性决定了人们可以从多角度、多层面上进行研究。而本研究定位于从个体层面上本土化地探究医院服务文化的模型，不仅找到了一种医院服务文化的优势结构，而且这种结构所具有的层次性、逻辑性、系统性等特征能体现出“组织文化”的本质和规律。此外，本研究结果不仅支持了组织文化是“因”而员工绩效是“果”的观点，而且还探明了什么样的医院服务文化对什么样的员工绩效有影响，这对弄清楚医院服务文化影响员工绩效的作用机理问题奠定了基础。

表1 医院服务文化问卷模型结构的拟合度指标

表2 医院服务文化与工作绩效的相关系数（n=583）

表3 医院服务文化对工作绩效的回归分析结果（n=583）

4.4 研究的不足与改进

本研究为医院服务文化的建设和绩效管理提供了一个新视角。但对于模型的验证、作用机理等方面的问题还有待于进行深入的研究。而且，由于组织文化对员工绩效的影响是一个复杂、间接的过程，意味着研究医院服务文化对员工绩效的影响应考虑过程。因此，今后的研究中不仅可以考虑以员工行为表现为中介变量，而且需要关注“过程-结果”的研究思路，采用时间序列分析等对纵向数据进行动态分析，以了解医院服务文化对绩效的影响过程。

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Study on hospital service culture and its influence on employee performance

Jiang Zongshun, Zhang Weiguo, Qin Xiuxue, et al. Tanzhong General Hospital of Liuzhou, Guangxi 545007, China
Corresponding author: Jiang Zongshun, Email: lzstzrykjk@163.com

ObjectiveThe paper aims to build a localized structural model of hospital service culture and explore its correlation with employee performance.MethodA structural model of hospital service culture was built through qualitative and quantitative studies and made into a questionnaire about hospital service culture, and samples were surveyed and analyzed with a job performance scale.ResultThe model of hospital service culture was consistent with modeling standard and composed of 8 factors, namely, sense of belonging, sense of accomplishment, capability development, self-reconciliation, humanization, effective communication, efficiency, and win-win nature, and all of the 8 factors were significantly positively correlated with employee performance (P＜ 0.01). It was showed by regression analysis that the predictive coefficients of 5 factors to employee performance all ranged between 0.140 -0.447 (P ＜ 0.001).ConclusionThe efficiency, sense of accomplishment, sense of belonging, capability development, and effective communication in hospital service culture have a positive influence on employee performance.

Medical service; Hospital culture; Employee performance

2017-02-06）

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.03.012

545007 广西柳州市潭中人民医院

蒋宗顺，Email：lzstzrykjk@163.com