一、总体概况

2016年第四季度北京地区旅游投诉83件，正式立案受理83件，涉及旅行社51家，其中出境游投诉61件，国内游投诉22件，目前已经解决投诉81件，另2件尚在处理中。

（一）立案受理情况

2016年第四季度正式立案受理旅行社服务质量投诉83件，投诉分别为以下几类：

（二）投诉处理情况

2016年第四季度处理的83件质量投诉，其中98%的案件已经解决，2%的案件正在调解中。

经过质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的75件，6件通过其他途径解决；其余2件尚在调解中。

（三）旅行社投诉情况

针对旅行社服务质量的83件投诉中共涉及51家旅行社，其中服务质量类投诉占36%、合同违约类投诉占62%、人身财产安全类投诉占2%。各旅行社的投诉量及投诉热点如下：

（四）在线旅游投诉情况

2016年第四季度有效投诉在线旅游投诉数量539件，投诉较多的是：去哪网、趣拿网、艺龙网、世界邦网、来来畅游网、来来网网、51游网。

二、投诉案件分析

（一）投诉区域统计

2016年第四季度有效投诉案件83件，其中出境游61件、国内游22件。

1、出境游投诉涉及区域

出境游投诉热点涉及区域前六名为：日本、韩国、欧洲、马尔代夫、泰国、美国。

2、国内游投诉涉及区域国内游投诉热点涉及区域前四名为：云南、拉萨、香港、台湾。

（二）投诉内容统计

服务质量类投诉占总投诉的36%，合同违约类投诉占61%，人身财产安全类占3%

1、合同违约类

合同违约类主要投诉内容为提前解约、未履行相关义务等。

2、人身财产安全类

人身财产安全类投诉内容指旅游行程中发生危害到游客人身安全或意外伤害等。

3、服务质量类

服务质量类主要投诉内容为擅自变更行程、减低服务标准、增加购物次数、延长购物时间、增加自费项目等。

（三）投诉渠道统计

2016年第四季度83件有效投诉案件来源为“1230l”热线转办67件、游客来访16件。

（四）与上一季度对比

201 6年第四季度与第三季度对比，有效立案数同比减少33%，其中出境游减少40%。

三、旅游舆情

（一）防范低价游

“不合理低价游”是经营者利用游客贪图便宜的心理，以极低价格甚至零团费来揽客，旅途中再有领队或者导游以欺骗、强制游客购物、强制参加自费项目等手段非法获利降低旅游质量的行为。不合理低价游的投诉主要线路有：港澳台游、云南游、海南游及东南亚游。

不合理低价游主要体现在：旅行社未经旅游者书面同意或以其他形式强迫购物；旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业，销售假冒伪劣商品；旅行社、导游领队明知经营者有严重损害旅游者权益记录或收取经营者回扣不正当利益；购物场所经营者存在违反《消费者权益保护法》相关规定及其他损害旅游者正当合法权益的行为。

（二）大雾天气导致游客滞留

不少人选择利用元旦小长假出游，2017年第一个三天小长假大雾迷城，多种出行方式都受到影响。天津港口是距离北京最近、选择邮轮出游的最佳港口，元旦受天气影响，导致邮轮不能正常进港靠岸。回港游客在海上漂泊数日，出港游客不能正常启程，进出京多条高速公路封闭。首都机场受此次大雾影响取消及延误航班至数千旅客滞留，建议游客出行前多加了解天气预报情况，合理安排出游计划，避免因天气不可抗力因素，给自身带来的精神和经济上的损失。

四、2017年第一季度旅游预报

（一）旅游热点线路

一季度包合“元旦”和“春节”两个重要假期，其中，

“春节”是一年中非常重要的旅游黄金周。春节期间，北京市民出游线路是以出境游或周边游为主，其基本走势为：

（1）出境游：主要以东南亚线路、日韩线路、澳新线路和境外海岛游为主。

（2）国内游：主要以台湾（签注手续）、海南、江南线路为主。

（3）京郊游：北京市民多以郊區游、民俗游、温泉养生、冬季滑雪和驱车自驾游为主。

（4）来京游：一季度来京旅游的国内、外客流量呈下降趋势，且以过年、探亲和休假为主。

（二）游客出游注意的事项

（1）参团旅游

准备参加旅行社旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票阳旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。

关于互联网上刊登的旅游信息，建议您仅供参考！如果网上报团，一定要核实好对方的经营资质后再行报名参团。游客直接到旅行社报名参团时，一定要签好旅游合同、交付团款、核对旅游行程、索取付款发票。同时，不要通过保险公司、咨询公司、文化公司借以各种名目组织的非法旅游活动，也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。

（2）出境旅游

准备出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝、箱包制品以及高档化妆品等。因此，游客要看管好自己所购物品，贵重物品最好随身携带防止丢失，同时尽量不要单独出行。

准备赴海岛游的游客应注意三个方醇宜：一、不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二、根据自身情况到正规开放的海滩游泳，千万不要自行到非开放水域下海游泳，以防发生危险！三、不要盲目参与具有—定风险的水上游乐项目，防止发生意外事故。

（3）国内旅游

准备在国内旅游的游客应在行前特别关注出游目的地的天气情况，注意增减衣服，特别是准备赴北方旅游的游客，更应提前做好这方面的准备。

随着北京旅游资源的不断丰富，郊区旅游已经成为市民出游的热点线路。第一季度是冬春季交替的时节，冬季温泉看景观和民族特色京郊游都是备受人们推崇和喜爱的旅游项目。京郊游的特点是以自驾游为主，因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基础保障。

对于举家出游或结伴出游的朋友们，注意不要到未开放的景区旅游，不要攀爬野山、野岭，以免在游览过程中迷路，甚至发生危险！同时，提醒游客们谨慎参与运动剧烈、风险性高的旅游项目，建议选择休闲、游览和温泉养生等比较适合自己身体承受条件的旅游方式。

（4）纠纷处理

在旅游过程中，游客与旅行社发生服务质量纠纷时，游客可及时向旅行社提出意见和建议，双方采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题，化解矛盾，消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静，注意取证，防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅行社服务质量监督管理所（北京市建国门外大街28号旅游大厦）提请质量投诉。

当您在旅游商店购买商品时，一定要自主选择购买，既不听他人诱导，也不要被一时的购物欲所冲动，要保持理性的消费心理自主购物。购物后，应保留好购物发票。对于购买钻石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，请您谨慎选择！如所购物品经过鉴定系假、冒商品时，您可以持购物发票通过旅行社协调退货或由旅行社先行赔付购物价款。但是，所购物品不是因为质量问题，只是因为价格后悔而退货，则是比较麻烦的事情。

（三）旅行社注意的事项

北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，随时关注北京地区与各旅游目的地的天气预报，不要组织团队到山区、河道等易发生山体滑坡、冲击地带和泥石流的地点进行参观游览。认真做好应急预案，切实保证团队安全。同时，在业务操作中要把握好六个关键环节：

（1）负责组团的旅行社，必须认真按照与旅游者签订的旅游合同认真履行合同义务，不得擅自更改行程，擅自增加自费项目和购物次数。在旅游过程中，遇有需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后再行调整或变更。

（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议后，再行接待旅游团队。接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。

（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、增加购物次数和自费项目。

（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并与之签订安全用车租赁协议。

（5）旅行社必须自觉抵制“不合理低价”的经营行为，不组、不接“不合理低价”团队，依据《旅游法》的有关条款规定，自觉维护游客合法权益，在承担经营责任的同时，更多地承担社会责任和义务。

（6）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间团款纠纷进而波及和侵害游客合法权益的违规行为！此类事件一旦发生并经查实，北京市旅游委将对直接责任旅行社给予严厉的行政处罚。

（四）旅游景区应该注意的事项

入冬以来，北京地区降雪稀少，天气风干物燥。因此，各旅游景区应将安全防火措施列入重点工作内容。同时，加强旅游景区的人性化服务措施。以优美整洁、安全良好的旅游景区环境和良好有序的服务风貌迎接广大游客，在接待工作中，应做好七个方面的工作：

（1）做好景区游客高峰时段的游客疏导工作，建立景区防火安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时采取安全疏导和应急救助措施，确保游客生命财产安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件。

（2）“春节”期间，认真做好景区周边车辆疏导和车辆停放管理工作，防止发生景区内的车辆安全事故。

（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，各旅游景区游客入口处应安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区应准備适量的残疾人轮椅，方便游客临时使用。

（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路、冰面融化以及景区内的旅游安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现各种不安全隐患，及时处理各种不安全问题。

（5）各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一专门服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对措施。

（6）各旅游景区应做好降雪后的应对预案，降雪后，应及时清理景区内外游客通道上的积雪和冰凌，景区内积雪观赏区应设立安全提示、警示标志牌，防止游客不慎滑到摔伤事故的发生。

（7）各滑雪场要特别落实好对滑雪游客的技术教练和紧急医疗救助工作，应按照国家对滑雪场安全保障的相关规定，将安全保障工作认真落实到位，做好预案，防止意外事故发生。

（五）宾馆饭店应该注意的事项

各宾馆饭店，特别是星级饭店要根据星级服务标准结合本企业特点，认真做好八个方面的工作：

（1）对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查。同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。

（2）要协调配合相关部门对店内外风、水、电、气、热等设备设施做好安全检查，防止由于突发暴雨、设备老化、技术隐患等原因而引发各种意外事故和人员伤亡事故。

（3）重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，餐厅餐具的消毒工作，同时，加强客房棉织品的洗涤、消毒，为游客提供安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境。

（4）遇有雨雪天气，饭店应提前做好相应的准备工作，认真做好人性化的细小服务，准备一些雨伞和雨具供游客临时使用，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。服务人员应每天检查客房卫生间内设备是否安全完好，例如：电源插座和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全提示标贴和紧急疏散图标是否齐全等。

（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑措施，针对老鼠、蟑螂舌动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工问、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行重点处理。

（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。

（7）加强入住饭店客人登记制度，加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒措施。发现有身体发热不适的客人，及时协助其到指定医院就医。

（8）加强领导带班、值班和信息报送制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防與技防相结合的办法，加强对偻层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小名片进入客房。

（六）社会旅店应该注意的事项

社会旅店是接待旅游团队，特别是接待旅游散客的重要住宿场所，在接待游客的工作中，一定要抓好五个重点环节：

（1）社会旅店必须按照《北京市旅馆业治安管理规定》从事住宿经营服务工作，努力提高工作人员的服务意识和责任意识，为住店客人提供安全、卫生、清洁的住宿环境。

（2）保证店内各种必备的安全设施正常运行。包括：电梯运行，防盗监控，消防器材，应急疏散标志、畅通逃生通道、民警提示标牌等设备的完好有效。

（3）坚持领导带班制度，建立会客记录，拒绝游商等无关人员进入店内推销产品，防止各种小名片进入客房，随时应对各种突发事件的处置，并及时报告相关政府部门（属地派出所、属地区旅游委）。各区旅游委将协助并配合解决发生在旅店内的质量投诉问题。

（4）客房内应设有安全电源插座，保持空调运行有效，卫生问内应设立安全提示牌和防滑浴垫，保证供应冷、热水，保持手盆、马桶、浴巾、毛巾等物品的卫生清洁。

（5）店内一旦突发涉及社会治安事件，必须及时报警110。同时，旅店工作人员应采取必要的防范措施，防止并制止事态扩大，全力保护住店客人生命财产的安全。