一、总体概况

2016年第四季度北京地区旅游投诉83件，正式立案受理83件，涉及旅行社51家，其中出境游投诉61件，国内游投诉22件，目前已经解决投诉81件，另2件尚在处理中。

（一）立案受理情况

2016年第四季度正式立案受理旅行社服务质量投诉83件，投诉分别为以下几类：

（二）投诉处理情况

2016年第四季度处理的83件质量投诉，其中98%的案件已经解决，2%的案件正在调解中。

经过质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的75件，6件通过其他途径解决；其余2件尚在调解中。

（三）旅行社投诉情况

针对旅行社服务质量的83件投诉中共涉及51家旅行社，其中服务质量类投诉占36%、合同违约类投诉占62%、人身财产安全类投诉占2%。各旅行社的投诉量及投诉热点如下：

（四）在线旅游投诉情况

2016年第四季度有效投诉在线旅游投诉数量539件，投诉较多的是：去哪网、趣拿网、艺龙网、世界邦网、来来畅游网、来来网网、51游网。

二、投诉案件分析

（一）投诉区域统计

2016年第四季度有效投诉案件83件，其中出境游61件、国内游22件。

1、出境游投诉涉及区域

出境游投诉热点涉及区域前六名为：日本、韩国、欧洲、马尔代夫、泰国、美国。

2、国内游投诉涉及区域国内游投诉热点涉及区域前四名为：云南、拉萨、香港、台湾。

（二）投诉内容统计

服务质量类投诉占总投诉的36%，合同违约类投诉占61%，人身财产安全类占3%

1、合同违约类

合同违约类主要投诉内容为提前解约、未履行相关义务等。

2、人身财产安全类

人身财产安全类投诉内容指旅游行程中发生危害到游客人身安全或意外伤害等。……