刘若男

【摘要】随着我国国际地位的提升，全面融入世界经济体系，我国酒店产业也在不断地壮大。随着国际化的进程，酒店英语也受到越来越多酒店的重视。本文主要阐述了我国酒店英语水平现状和酒店英语礼貌原则的重要性，以引起酒店从业人员对酒店英语礼貌原则的重视。

【关键词】酒店英语 中国酒店英语现状 礼貌原则 重要性

一、中国酒店英语现状

随着我国旅游业的迅速发展，伴着汉语热的浪潮，国外游客对中国的热情与日俱增。很多酒店都有设有英语接待人员，然然他们的专业水平也是参差不齐。再加上国际连锁酒店的入驻，酒店行业竞争压力与日俱增。争夺国外游客已是各大酒店的战略目标，所以礼貌的酒店用语和服务在吸引顾客时至关重要。

二、Geoffrey N Leech的“礼貌原则”

1.礼貌原则的提出。英国的语言学家Geoffrey N Leech在1983年提出了“礼貌原则”（Politeness principle）。“礼貌原则”并非Leech 首创，E Goffman 早在50年代就从社会学角度提出了有关“face”的问题，也是我们中国人最关心的“面子”问题。“礼貌原则”则是对给别人留足面子的方式进行了系统的归纳。

2. Leech 的礼貌原则。

（1）策略准则 （Tact Maxim）：

a.尽量减少别人的付出。b. 尽量增加别人的益处

（2）慷慨准则 （Generosity Maxim）

a.尽量减少自己的益处。b. 尽量扩大自己的损失

（3）赞扬准则（Approbation Maxim）

a.尽量减少对别人的诋毁。b. 尽量增加对别人的赞美

（4）谦虚准则（Modesty Maxim）

a.尽量减少对自己的夸奖。b. 尽量增加对自己的诋毁

（5）赞同准则（Agreement Maxim）

a尽量减少与别人的分歧。b. 尽量增加对别人的赞同。

（6）同情准则 （Sympathy Maxim）

a.盡量减少对别人的厌烦。b.尽量增加对别人的同情和好感

Geoffrey N Leech 的“礼貌原则”非常适用于酒店英语，酒店工作人员的语言是否得体，直接影响酒店的服务质量。减少不得体的言语行为，增加得体的礼貌用语，给顾客愉悦之感，是每一个酒店人员都应具备的素养。

三、“礼貌原则”在酒店英语中的应用

1.策略准则。策略准则也被称为得体准则，作为酒店服务人员，其工作宗旨就是为顾客提供最好的服务，更多的让顾客受益。在当我们请求顾客填写一些信息时，我们要避开让人感觉是在受到命令的一些祈使句。例如：酒店的前台接待人员想要求顾客填写入住登记表时，如果使用Fill in the registration form，please. 就会给人一种不太舒服的感觉，像是被命令着做某事一样。反而，如果在这种情况下我们改使用Could you fill the registration form，please. 就会带给顾客完全不同的感受。我们在为顾客提供服务时多使用一些May I …？ Shall I …？ Would you …？ Could you …？等句型来缓和自己的语气，这种得体的语言体现了酒店工作人员的说话策略，展示了酒店的服务水准，给客人带来愉悦的消费享受。

2.慷慨准则。酒店作为一个服务行业，肯定会有无法满足顾客需求，或者遇到顾客抱怨，甚至遭到顾客投诉的情况。而慷慨准则意在让我们在遇见这种情况时要尽量避免过于直白，也要尽量避免表达一些对自己有利的言论，要时刻记住把顾客放在主要地位，照顾到顾客的利益和感受。例如当顾客洗衣物时询问 What if there is any laundry damage？这是我们要充分展现我们的慷慨，In such a case，the hotel should certainly pay for it.这样就会让顾客感受到我们良好的服务质量。

3.赞扬准则。作为酒店服务人员，我们肯定会与顾客进行交流，在我们服务的过程中我们要对顾客进行适当并且真诚的赞美。但一定要把握好这个度，不要过犹不及。在酒店英语中Thats very kind of you.是一句最常用，也是最能让顾客感受到被真诚赞美的句子。在我们收到小费时可以说，当受到顾客赞美时可以说，当受到顾客帮助时更可以说。这句就相当于我们中文的“您真是太好啦”，典型的万能句。

4.谦虚准则。这一准则往往适用于遭到顾客抱怨或投诉时，我们进行道歉时使用。在服务顾客时酒店服务人员要放低自己的姿态，尽量的多贬低自己，对顾客的要求表示理解和尊重。

5.赞同准则。作为酒店服务人员，我们在维护酒店利益的同时要最大程度上满足客户的需求。与顾客站在同一角度看待问题，尽量与顾客的想法保持一致。减少分歧和摩擦，增加一致，最后达成共识。

6.同情准则。同情准则是让酒店服务人员要时刻站在顾客的角度去看待问题，要尽量照顾顾客的心情，不要在感情上与他们对立。当我们拒绝客人不合理的要求时，要委婉的表达我们的观点。

四、酒店英语礼貌原则的重要性

服务是酒店经营管理的永恒主题，而礼貌原则是酒店能够经营下去的基础。顾客花钱是来买服务的，服务不只是对物质上的满足，更大程度上是对顾客心灵上的满足。礼貌英语表达不仅给顾客愉悦的消费体验，也是对酒店自身品牌的推广。一个国际化的酒店，要想长久地发展下去，必须重视对酒店英语礼貌原则的应用，提高服务人员的酒店英语应用水平，给酒店建立起稳固坚实的服务理念。

参考文献：

[1]邢媛.Geoffrey Leech 礼貌原则在酒店英语教学中的渗透[J].太原大学学报，2012.