谢向兰

摘 要：本文通过对客户关系管理系统、信息共享和供应商产品质量管理所展开的工作和经验，希望从加强企业和客户关系管理工作，信息共享、产品质量管理入手，提高企业竞争能力。

关键词：客户关系管理；信息共享；供应商产品质量

1 概述

现代社会中，随着信息化的不断发展，加强客户关系管理系统的建设和信息共享工作，已成为企业发展的当务之急。可以说，客户关系管理系统及信息共享工作的好坏，直接影响到企业能否持续、稳定和协调的发展。客户关系管理系统是企业管理系统的一个重要内容。下面介绍，戚墅堰机车有限公司在客户关系管理系统、信息共享和供应商产品质量管理的工作和一些经验。

2 客户关系管理系统

为了及时的处理机车运行过程中出现的各项质量问题，确保机车安全运行，维护客户利益，2014年公司建立了客户关系管理系统，对每辆机车质量信息进行实时管理，降低机车故障发生率，缩短故障时间，确保机车安全稳定的运行，让客户的需求能在客户关系管理系统中得到实时的反馈，提高顾客满意度。

根据客户关系管理系统，当机车出现质量问题后，由售后服务人员根据机车故障情况进行判断、处理并及时登录系统将信息反馈给公司，如可以自行处理，即可马上对机车进行检修恢复机车运行。如情况较复杂，公司人员对机车情况进行讨论后给出处理方案，必要时安排相关人员赴段辅助机车检修，尽快恢复机车运行。

根据每台机车配件定额管理的规定，确定机车正常运行所需零配件的数量，在公司客户关系管理系统中设定零配件的最低保有量，即一旦库存数量低于最低保有量时，系统会发出提示警报，以便根据机车实际情况及时进行零配件的申请。保证配件的库存量，确保机车安全运行。

通过客户关系管理系统对机车出现的各类质量问题进行分类统计，减少同类问题出现的概率，每月由相关人员分析讨论机车质量问题，批量出现的机车质量问题进行整改，提高机车整体运行质量。如，2016年HXN5B机车水泵漏水比较严重，经公司相关人员讨论，对HXN5B机车水泵进行改造，减少此类产品质量问题的发生。

合理配置公司资源，减少资源闲置浪费，对公司仓库、各个机务段仓库进行统一调配、统一管理。如机车出现质量问题，可就近调拨相关配件到段，在最短的时间内恢复机车运行。利用客户关系管理系统实现了配件信息的共享，既可以缩短机车的检修时间，而且也保证了修复质量，可将相关损失降低到最低，提高顾客满意度。

通过客户关系管理系统对出差人员进行合理安排，如出现比较复杂的机车质量问题，可就近安排服务人员赴段处理。客户可对出差人员服务质量进行打分，客观上提高服务人员服务质量，增加客户满意度。

客户关系管理系统是一个综合的系统，通过对机车质量信息的汇总实现对机车故障进行分类统计处理，同时可对每台机车所产生的费用进行统计。

3 信息共享

2013年公司建立了售后服務信息共享平台，借助这一平台实施了信息化管理，通过此系统，各个相关车间、服务组、信息组可以相互查看相关机车信息，实现信息共享。

通过信息共享平台，可以实现机车质量信息在内部的交流，减少人员沟通时间，公司员工可以及时了解机车故障信息，运行状态，讨论分析机车问题解决方案及后续机车质量问题处理情况。信息共享平台主要包括机车质量信息、管理提升、技术文件、机车维修保养手册等。不仅可以共享机车质量信息，还可提高内部人员的专业素质，熟悉相关操作规程，不断提高专业水平。

信息共享平台由专业人员进行定期维护，完善。确保信息共享平台信息准确及时。

4 供应商产品质量管理

2015年公司组织开发了供方质量管理系统，用于及时跟踪零配件的供给质量，通过系统对供应商产品进行打分、评估，提高采购配件质量。

（1）合格零配件供方的控制

主要是配件检验。根据产品质量的要求、验收要求、入库要求、价格等，进行检验发现不合格产品必须拒收并进行后续程序处理。

（2）及时跟踪零配件的供给质量

通过信息化管理系统，采购中心与售后服务部、质量保证部等相关部门相互配合，由售后服务部、质量保证部每2个季度填写供应商产品质量反馈，通过临修、碎修、机破等机车故障等级及配件故障发生概率的高低对每个供应商的产品进行评估打分，最后由采购部通过供方质量管理系统获得权重评分。

重点采购产品质量高的公司配件，对得分低的供应商配件不予采购，或责令限期整改。通过这些措施增强采购管理过程的控制能力，提高公司的采购效率，提高供应商的服务质量，保证采购质量，缩短采购周期。

5 结束语

综上所述，公司通过客户关系管理系统、信息共享平台和供方质量管理系统等3方面，通过系统建设、规范流程、信息共享、加强后期反馈等措施，促进企业产品质量、顾客满意度的提高，提高产品市场认知度，保障公司顺利迅速的发展。在信息化不断发展的过程中，企业一定要不断的进行信息化建设，加强与顾客的交流沟通，通过信息化技术的契机，打造先进化企业，积极总结经验和教训，使企业得到蓬勃的发展。

参考文献

[1]后承钢.零配件评价体系、信息共享和集中采购工作及经验[J].中国机械，2015，（3）：195-196.

[2]余海侠.H公司质量管理信息系统的分析和探讨[D].复旦大学，2014.

（作者单位：中车戚墅堰机车有限公司）