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回顾：美国中部时间4月9日，由芝加哥飞往路易斯维尔的美联航3411航班即将起飞，乘客们都已顺利登机。因4名美联航雇员需要搭乘这班飞机，工作人员以航班超额售票为由，要求4名乘客配合改签其他航班。

其中，一名年近70的男性乘客拒绝下机，解释自己是一名医生，明天还预约了一位病人。3名机场保安对他进行强行拖拽，导致他的面部和身体撞到飞机座椅把手，嘴部开始流血，视频中更传来他的惨叫。旁边见此场景一名女性乘客，更是不禁大声阻止这种暴力行为。该事件被同机乘客拍下并上传到社交网站，立刻引发全球网友和媒体的声讨。而该名乘客的亚裔身份，更是引发了猜疑，除了暴利执法之外，是否包含种族歧视？

4月10日，美联航CEO Oscar Munoz发表声明，称这是一起“令人沮丧”的事件，并为不得不重新安置的乘客致歉，全文没有提及因暴利执法的受伤乘客。同时，他在发给员工的信中表示，要尊重每位顾客，但也认为一线人员的处理方法符合既有操作守則，自己将坚定地站在员工身后。面对这种严重的危机，美联航的处理和回应备受诟病。

11日下午，他再次代表美联航发表声明，首次向遭暴力驱逐的乘客道歉，承诺将努力弥补这个错误，并修复错误的机制，以确保类似的事件不再发生，并表示将在4月30日之前通报审查结果。国内外舆论对这种回应并不满意，美联航不断遭受质疑。

12日，美联航CEO在接受美国广播公司《早安美国》节目采访时说，对于乘客遭暴力拖拽出飞机的事件感到“羞愧”，最开始的声明太简短，不能真实表达出他的耻辱感。他称现在是美联航糟糕的时刻，保证“这样的事情不会再发生”。

然而，处在风口浪尖上的美联航再次发生类似事件。4月15日，一对搭乘该公司航班的新婚夫妇要去举行婚礼，自己所预定的座位被一名男子横躺占用，向空乘人员提议之后无果，最终被“空警”送下飞机。

本次事件中受害者陶大卫被诊断鼻梁骨折、两颗牙齿脱落，他的家人通过律师团队发表声明，称已经聘请了美国十大顶级律师之一的Thomas Demetrio，打算起诉美联航。

公关人有话说

大虾来了首席运营官 武曹刚：上个世纪，能提供航空能力的公司不多，大家的选择有限，所以很多企业对员工的关注是完成工作就可以了；这个时代，用户的选择有很多，企业能提供的服务是过剩的，所以以客户为中心，是这个时代的企业共识。面对这种脱离用户的傲慢，我们其实要做的很简单：吃麻辣小龙虾的同志们，让我们一起用脚投票，帮助美联航解决超售问题吧。

小编画外音：能够引发全球网民自发抵制，美联航也算“大火”了一把，不知这波危机何时才能完全度过。