刘扬

摘要：有效沟通是通过不同层面的“沟通”了解企业的战略目标、文化及发展思路，掌握员工的及时、正确、全面思想信息和工作信息，随时把握行业间的真实业务发展趋势和方向，这样的沟通将有效的、有用的、有价值和有意义信息有助于企业（组织）管理者做出符合行业发展的正确决策。为此，论述了沟通的模式、分类、各种情况下的沟通策略及技巧，构建畅通的沟通网络，可以为企业长期可持续发展奠定良好的基础。

关键词：管理者；沟通技巧；沟通策略；管理决策

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.10.033

1序言

管理在各种企事业单位中都起着重要作用。在管理过程中，作为一个管理者，不只要“管”，即约束下属、传达各种指示、命令，还要“理”，即理顺各种关系。在整个过程中，沟通起着不可替代的作用，沟通包括企业内部（自下而上、自上而下、平级）的沟通与企业外部（企业与客户）的沟通。有效沟通将会提高企业员工的工作效率，有利于管理者做出对企业有利的决策。在整个管理过程中，树立良好的沟通理念，运用恰当的沟通方式将有利于企业与组织目标的实现，否则工作会陷入被动，无法良性开展。本文讨论了沟通与管理决策的关系，重点论述了信息沟通对管理决策的作用与影响。

2管理者的沟通技巧

2.1沟通的定义

沟通，就是个体与个体之间、组织与组织之间的思想、文化、信息的交换，是将情感、指令、信息由一个人（组织）传达给另一个人（组织），逐渐扩散传播的过程，沟通是企业管理的生命线。在沟通过程中，“沟”是手段、是方式，而“通”是目标、是结果。沟通又可分为有效果的沟通（有效沟通）和无效果的沟通（无效沟通）。所谓有效的沟通，是指无论通过何种媒介、何方式，使沟通受众方能准确了解、领会信息发布者的意图，并能使之很好的按照信息落实的沟通。无效沟通是指无论信息发布者采用何种方式、何种方法，受众方都不能理解、掌握其内容中所包含的意图、指令，受众方无法按照信息所传达的意图进行后续工作。使沟通达到“上通下达”的效果，要做到以下几点：（1）要取得谈话者的信任。信息的发布者或者沟通的主体要做到沟通的信息真实可靠，做到“政通令行”，平时不发布无效信息，并且态度真诚，使受众方能感受到沟通主体的诚意。（2）沟通的内容要明确，不要左顾而言他，使沟通的受众方能准确把握沟通的内容，不能夹杂太多无效信息，从而使受众方把握不住沟通的重点、理解不到沟通意图。（3）教育背景、生活经历的不同，致使不同人对问题的理解、沟通方式、语言的深浅不同，这要求沟通主体要充分考虑受众对问题的理解与知识水平而决定沟通的方式。（4）做一个倾听者，在沟通过程中不要一味的向受众灌输自己的想法，要多听，了解受众的感受与对问题的理解程度，为沟通的继续进行做好准备。

2.2沟通的分类

2.2.1沟通的基本模式

（1）语言沟通。

在众多沟通模式中，语言沟通是最主要的，也是最重要的。语言沟通可以使双方更好的理解彼此的意图，能很好起到沟通的作用。语言的沟通方式有很多种，常用的有口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的聊天、谈话、电话、开会、电视电话会议，新媒体WeChat等的语音留言等等。书面语言包括我们的上传下达的文件、信函、新媒体中的WeChat、短信、广告、微博和传真等，我现在常用的EMAIL、OA系统。MSN、QQ等中的文字交流也属于书面语言。图片语言也是一种常用的沟通方式，企业的宣传片、各种展板、电影和电视等都属于图片语言。

（2）肢体语言的沟通。

肢体语言沟通是指借助于身体姿势、表情、动作、副语言、物体操作等形式进行的沟通。沟通过程中，沟通双方所表现出来的动作、表情，以及语言的抑扬顿挫、语气、音色等都属于肢体语言。

2.2.2沟通的结构与分类

在沟通过程中，有如下几个部分构成：首先，要有沟通双方交换的信息，这是沟通的主体。其次，要有可行的沟通渠道，即采用何种方式进行沟通。最后，要有沟通受众方的信息反馈。

按照信息的流动方向可以分为三种：上行沟通（下级向上级的沟通）、平行沟通（平级或同事之间的沟通）和下行沟通（上级对下级的沟通）。上行沟通是指下级的意见和建议向上级反映，是一种自下而上的沟通方式。让基层员工参与管理，言论通道顺畅可以激发员工的积极性有创造性，提高企业的创新能力。另一方面，可以减少基层员工不能理解上级下达的指令与信息而造成的巨大损失。作为组织的管理者需要：首先，管理者采用一些方法来鼓励上行沟通，重视员工的意见。其次，领导者要积极的倾听，不仅要用耳朵听，还要用心听。有效的倾听可以帮助管理者接收字面信息、理解对方情感，而且了解对方的感受和情绪。

平行沟通也叫横向沟通，是指组织或单位内部同级别的部门或层级间的为完成工作而做的相关交流。比如员工间的沟通，同级别管理者之间的沟通。横向沟通沟通具有很多优点：首先，它可以使办事流程和手续简化，节省办事时间，提高工作效率。其次，它可以使组织内部各个部门之间的办事流程及权限有所了解，有助于培养大局观和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以让员工间相互理解，培养员工之间的工作情谊，满足不同员工的社会需要，使员工的工作积极性提高，改善员工对工作的态度。但是其缺点表现在，水平沟通关注点过多，沟通的信息量大，易于造成受听者的理解混乱。

下行沟通是指讯息的流动是由组织层次的较高（上级）处流向较低处（下级），也就是由金字塔的顶层自上而下的沟通。其形式包括宣示管理政策、指派任务、指示下达等。是企业文化及企业规章制度的一部分，有效的下行沟通并不只是传送下达指令而已，而是在宣传企业文化的同时，让员工了解公司的规范、政策、计划的内容。并由此獲得员工对公司管理指令的信赖、支持，有助于组织管理决策和组织（单位）计划实施过程的控制，达成组织（单位）的预定目标。

2.3沟通的方法与策略

2.3.1与上司沟通

与上司沟通是一门学问，首先，我们要做到态度诚恳，事情的来龙去脉交代清楚。其次，要有自己的尊严，不能卑躬屈膝。最后，在与上司沟通前我们要有所准备。

（1）事先准备。在与上司沟通时，在与上司沟通之前应当周密准备，弄清事情的来龙去脉，了解每个细节，随时可以回答上司的疑问，如果沟通有了结果，马上去落实，这样能提高工作效率，而且不容易造成不必要的麻烦。

（2）择时而动。上司作为一个组织（有大有小）的决策者，每天需要考虑的问题以及决策的事情很多，你应当考虑自己的问题的是否重要，选择恰当的时机与领导去沟通。

（3）沟通与报告的内容要真实。沟通过程中，下属必须坚持“实事求是”的原则，以求真务实的态度对待所要汇报的内容，为上司的决策提供真实可靠的依据。

（4）适当时机可主动出击。在一个组织中，作为员工的你不能等着领导找你沟通，每次都是向你下达命令。想了解你的工作情况时，上司每次都是找你沟通，这样会给上司造成你工作不积极、工作中没遇到难题的印象。作为下属，应积极向上行汇报工作进程，表明自己的想法，这样能减少上下级之间的隔阂与误会。

（5）不卑不亢。对上司应当尊重，我们应该清楚的认识到，上司肯定有强过你的地方，不论是才干超群，还是具有丰富的经验，都有我们值得学习的地方。所以，对上司要做到有礼貌，态度谦逊。但是，绝不要采取“卑躬屈膝”的态度，失去了自我与尊严。

（6）换位思考避其锋芒。与上司沟通时要充分理会上司的立场，了解上司目前决策所需的观点与数据，上司的优点要承认，不能排斥上司的想法与做事方式。特别是在上司情绪低沉或激动时要掩其锋芒，但不能一走了之，不闻不问，而要适当时机或者其他的沟通方式与其进行交流。

2.3.2与同事沟通

工作中，有良好的群众基础是非常重要的，这需要同事之间进行必要的沟通。由于每个人的生活背景、工作经历、教育程度、地区差异的不同，决定了不同的做事风格，这需要我们与同事交流是做到换位思考、不急不躁。

（1）同事之间沟通需要尊重彼此。同事之间都是相互独立的个体，每个人都有不同的行为习惯和处事方法，在彼此交流的过程总要做到相关尊重。圣经中有一句话：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”

（2）主动让利不论是何种组织，利益是永恒存在的，优秀员工、先进集体等等都与名利有关。在和同事交流的时候在不违反原则的情况下，要懂得放弃，让同事感觉你不是一个贪得无厌的人，这样后续的交流沟通才能顺利进行。

（3）多合作，少攻讦。在沟通过程中以集体利益为第一位，不能将个人利益排在头名，这样同事之间为了一个共同的目标通力合作，使得企业能够盈利，其他组织能很好的实现自己的社会价值。在沟通过程中，不能互相攻击，互揭对方的短处。再者，沟通过程中要勇于承担要承担的人，做一个有担当的人。

（4）对待分歧，应求大同存小异。在与平级或同事沟通时，对有争议问题的看法，要谨遵周总理的那句话“求同存异”。“求同存异”并不意味着一味的妥协、让步，而是要在遵守原则的情况下，求得大同的同时，允许微小差异的存在。在对待有分歧的问题时，不能一味的争强好胜，要善于接受对方的观点。

2.3.3与下属沟通

对于管理者来说，在做决策时，来自下属和基层员工的信息必不可少。管理者应该多与下属沟通，了解员工的想法与处境，在制定政策或做管理决策时充分考虑员工的利益，这样做的决策更容易实施下去。

（1）员工及时反馈。及时得到信息回馈是沟通的一大要素，管理者要及时要求员工对自己的意圖及指令做出回馈，信息回馈正确，说明下属领会了领会了管理者的意图。

（2）对不同的人使用不同的语言。管理者要根据沟通对象的不同，选择不同的语言、沟通渠道和沟通方式。对于专业水平较高的员工，可以使用一些行业内的专业术语。而对于专业水平及文化水平不高的员工，要尽量将言语通俗化，让员工更能准确的领会你的意图，并且要将指令简单化、程序化。

（3）积极倾听员工的发言。沟通是双向的行为。是信息相互交流的过程，在沟通过程中，要给员工或下属足够的表达自己想法的机会，认真聆听，捕捉沟通过程中所有的信息，保证不漏掉任何犹豫的信息，做一个善于倾听的管理者。

（4）肢体语言适度。管理者在与员工沟通时，要与员工保持适度的距离，不让其感受到巨大压力，从而保证员工能思路清晰的与管理者沟通。另外，管理者肢体表情等语言要适度，不能给人以居高临下的感觉，让员工敢于表达心声。

3管理决策

3.1管理决策的定义

管理决策是为了实现战略决策而对企业内部管理进行有效的组织、协调，使企业的生产技术经济活动正常进行的一种决策。其中包括劳动组织的调整，重要的人事调配，资金的运用，设备的选择，年底生产经营计划的制定、现代管理科学的方法等方面的决策。管理决策是指组织中的中层管理者为了保证总体战略目标的实现而作出的、旨在解决组织局部重要问题的决策。管理决策旨在提高企业的管理效能，以实现企业内部各环节生产技术经济活动的高度协调及资源的合理配置与利用。

3.2决策困难的原因

3.2.1责任意识不强

管理者在进行决策时，分不清自己的职责，胡子眉毛一把抓，这样造成了决策混乱。另外，很多组织或企业中，管理者的分工不明确，很多决策无人来进行或者多人对同一事情进行决策，导致决策混乱。

3.2.2针对问题的决策和过程评价认识不清

管理者的知识水平、悟性、管理水平的不同，对问题的决策和过程评价认识水平也不同，从而会造成一些决策偏差。在浅层次上，管理者能够认清决策问题的实质和整个过程的评价，能够对问题进行正确的决策。深层次上，短时间内管理者所做的决策取得的效果还不错，但长期来看，严重的影响了后续发展，这就是对决策过程认识不清造成的。

3.2.3对如何制定正确的决策了解不深

医生用药需要了解病人的病情、工程师解决设备、工艺中遇到的问题，都需要了解问题的来龙去脉，这样有助于制定正确的治疗方案与解决方案。企业的管理者也一样，要认真调研，积极沟通，弄清事情的起因、发展过程。

3.2.4对原则的认识有限

管理者虽然对组织或企业的办事流程、企业文化等原则性的问题有很深的理解和认识。但对一些突发事件或应急事件的决策时，可能会对原则的认识有限，这是因为突发事件或应急事件需要在短时间内作出决策。这样可能会使管理者对问题的把控不全面，对问题认识的不够深刻。决策者要从不同的决策中推演、摸索其中的内在规律，得出类似事件的处理方法和规律，为以后类似的决策提供依据。

4管理沟通与决策的关系

管理是一个完整的系统，其各个环节环环相扣、相辅相成、缺一不可，而串联起整个系统的工具就是贯穿始终的持续不断的信息沟通，决策是管理最重要的部分之一，也是终极目的。因此信息沟通与管理决策密不可分。

4.1信息沟通在管理中的作用

4.1.1沟通能为实现科学决策和有效计划奠定基础

任何组织中，各项工作的实施、决策都需要提前制定计划。而详尽、完善的計划制定和准确、及时的决策都需要事先信息的沟通。这些沟通包括组织与外部的沟通，即了解国内外目前的需求与现状，获得各种需要的信息。也包括组织内部各部门之间的沟通，即了解各部门间为完成各项任务而需要的物料、信息等资料。这些沟通的完美实现，能为组织的决策和计划的制定奠定良好的信息基础。

4.1.2沟通可增进组织的运转效能

现在的组织中，各部门和各成员间的分工明确，所有的流程环环相扣，沟通是各部门间有效运行的润滑油。如果沟通不畅，会导致运转脱节，使得组织这个开放系统无法有效的运转。

4.1.3沟通有利于建立一个和谐的氛围

沟通，尤其是语言沟通，可以让沟通双方了解对方在表达的同时带有的感情色彩，能更深刻的理解沟通的内容。另外，组织内良好的沟通，可以增进个成员之间的感情，有利于建立一个和谐的工作氛围。

4.1.4沟通可以改变成员的心态

在沟通时，不同的信息对不同的人会形成不同的心态，从而产生不同的行为方式。在一个组织中，成员的心态各异是不可避免的，通过良好的沟通可以改变员工的消极心态，积极的完成各项工作任务。

4.2信息沟通的实施方式

4.2.1构建通畅的沟通网络

沟通是信息流动的过程，畅通的沟通网络在沟通过程中必不可少。管理者在组织内部要构建畅通的沟通网络。例如，战国时的商君，不仅在政治体制上创立的郡县制，而郡县制本身就是一个良好的沟通网络，基层民众的疾苦可以通过这个网络直通庙堂，这为秦的崛起做出了巨大贡献。在组织管理中，如果沟通网络不畅通，沟通渠道淤塞，管理者的决策以及组织的政策等很难顺畅的流转与落实。

4.2.2树立主动的沟通意识

沟通意识是沟通双方主观能动性的表现。不论是管理者还是员工都要有主动和别人沟通的意识，表达自己的思想和对问题的看法，这样有利于及时进行决策。管理者应该主动与员工交流，树立积极沟通的榜样。员工要主动与上司沟通，让上司了解事实真相。如果一个组织能做到人人愿意沟通，愿意表达自己的真实想法，那么这个企业肯定会有长远的发展。

4.2.3创造有利的沟通环境

沟通环境在整个沟通过程中是必不可少的，良好的沟通环境可以是沟通的渠道畅通，广开言路，获得大量的基层信息，为管理者做出管理决策提供大量的依据。

5结语

沟通和决策都是现代管理过程中不可或缺的因素，二者相互制约、相互影响，二者协调与否考验着管理者水平的高低。在管理过程中，管理者要充分利用沟通这个途径，协调好各方面的关系，调动员工的主观能动性，为管理决策提供依据与支撑。作为管理者要为组织或企业创造良好的沟通环境，构建畅通的沟通网络，让员工树立主动沟通的意识，为企业长期可持续发展奠定良好的基础。

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