周宁+潘玲娇+姚斌+周春

摘 要：互联网正在逐渐改变传统行业的服务模式，如电商平台实现手机下单，快递跟踪，服务评价等便民功能。在互联网思维蓬勃发展的背景下，北京电力公司从2015年就开始致力于基于营销服务手机应用实现电力居民用户故障报修功能，基于移动互联网，将传统移动抢修等业务，借助互联网思维模式，实现智能化、互动化、可视化、预判化的移动抢修业务新型营销服务模式。通过实现用户在手机应用的故障报修，用户可对报修工单的状态进行实时跟踪，对抢修人员信息、预计到达时间、头像、位置等进行查询，在此基础上，抢修过程结束后，用户还能通过手机应用对整个服务过程进行评价。这极大的提升了电力用户的报修效率，加强用户和抢修人员的互动，减少了用户的等待时间，从而提升用户办电体验。

关键词：故障报修；便民用电；电力业务；移动抢修；营销服务手机应用

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）04-0020-02

1 业务介绍

故障报修业务指北京低压居民用户通过营销服务手机应用“我要报修”功能模块进行用电故障报修业务。在传统的故障报修业务中，用户需通过登录95598网站或者打95598服务电话进行故障报修申请、查询进度。

基于营销服务手机应用的故障报修业务，能使用户足不出户，使用手机应用就能进行故障报修的申请，跟踪，评价，获得更便捷的用电服务体验；同时，电力公司抢修人员通过移动抢修应用，进行接单，受理，反馈等操作，实现了用户和抢修人员的信息实时互动功能。

2 业务场景

根据业务介绍，故障报修业务需要实现用户故障报修申请，报修工单状态跟踪，抢修人员基本信息、位置、头像的查询，报修工单评价等过程。同时，工单需要客服人员审核，配网移动抢修平台下派，抢修人员接单等过程。因此，故障报修业务的应用场景主要分为：报修申请、工单审核、工单下派、抢修接单、状态跟踪、服务评价。

【报修申请】用户通过在营销服务手机应用中的“我要報修”模块填写报修信息，包括联系人、联系电话、故障地址、故障描述等信息，以及上传电表条形码照片、故障现场照片等信息，用户确认信息无误后进行报修，生成工单；

【工单审核】95598客服人员对用户报修工单进行审核，查看用户填报信息是否准确，是否符合相关规范。若查询无误则审核通过，工单自动推送到报修所在省（直辖市）配网移动抢修平台，若用户填写信息有误则审核不通过，并返回不通过原因，用户可通过手机应用查看返回信息；

【工单下派】配网移动抢修平台收到工单后会对工单信息进行分析，选择合适的抢修人员进行工单下派，包括分析用户报修的位置与抢修人员位置信息，抢修人员正处理的工单情况等进行下派，工单通过消息方式下派到抢修人员登录的移动抢修应用中；

【抢修接单】抢修人员通过移动抢修应用可查看下派的工单的基本信息，包括故障信息、位置等，可选择是否接单，若不接单，工单会在配网移动抢修平台再次进行下派，若接单，就标志抢修人员开始处理用户报修的工单。抢修人员可对此工单进行状态更新等操作；

【状态跟踪】用户可查询自己通过手机应用申请的故障报修记录，并可查询所有环节的进度情况，工单的环节分为：申请提交成功、报修申请被回退、业务受理、市（县）接单派工、抢修人员到达现场、故障处理完成。当抢修人员前往故障地址过程中，用户可实时查看抢修人员信息和实时位置，查看预估的抢修人员到达时间；

【服务评价】故障处理完成后，用户可通过对抢修人员到场速度、抢修速度、抢修质量、抢修技能、服务态度进行评价，同时还能添加其他客户描述，帮助改善抢修服务。

3 功能模块

基于营销服务手机应用的故障报修业务的主要功能模块包括四个方面，营销服务手机应用、95598客服、配网移动抢修平台、抢修应用。功能架构图如图1所示。

其中①②③为用户通过营销服务手机应用、95598网站、电话进行报修，生成工单；④⑤⑥为客服人员审核通过后，进行工单下发；⑦⑧⑨为配网移动抢修平台收到工单后，对工单信息和抢修人员进行分析，对工单进行下派到抢修人员的过程；⑩为抢修人员接单后，将抢修人员信息，包括抢修人员的坐标位置上传到配网移动抢修平台；为用户通过营销服务应用请求工单的信息、抢修人员的信息，包括工单的状态、抢修人员姓名、电话、位置，为从营销服务手机应用后台获取抢修人员头像；为用户通过营销服务手机应用对工单进行评价。

4 流程分析

用户故障报修业务，从营销服务手机应用上的“我要报修”模块进入。流程图如图2。

【报修阶段】用户点击营销服务手机应用中“我要报修”模块填写联系人、联系电话、故障地址（可选择定位位置、查询、地图选点）、故障描述，可选择故障现场照片完成报修；

【进度跟踪阶段】抢修人员接单后，用户可通过手机应用对工单的实时状态进行查询，并且可查询抢修人员信息，包括人员姓名、联系电话、头像；同时，抢修人员通过移动抢修应用实时上传坐标位置，用户可使用手机应用，查看抢修人员在地图上的位置，查看预估的抢修人员到达时间；

【评价阶段】抢修结束后，用户可查看抢修工单的整个流程，并对抢修人员到场速度、抢修速度、抢修质量、抢修技能、服务态度进行评价。评价后的数据保存在后台，通过对用户的评价分析，改善抢修的服务质量。

5 创新应用

在营销服务手机应用中集成故障报修业务，既开拓了线上业务渠道，打造了智能化、便捷化、互动化的网上营业厅，又提升了用户的办电体验，减少业务办理时间，提高了用户的满意度。与传统的电话报修和网站报修相比，手机报修实现了多个创新点的突破。具体如下：

5.1 手机报修上传精确的故障位置

电话和网站报修时，无法反映故障点的位置信息，导致抢修人员在进行故障抢修时，不能准确定位故障点及时排除故障。手机报修可以通过地图定位，获取故障点的精确位置，从而减少抢修人员排除故障的时间。

5.2 查看抢修人员的位置和头像

传统报修方式，用户无法查询抢修人员的位置信息，导致用户焦虑等待，从而进行电话催单。通过手机应用报修，用户可查看抢修人员的实时位置，减少用户等待。用户还能查看抢修人员头像，提升用户对报修人员的识别度，提升报修体验。

5.3 实时查询工单进度

用户通过电话和网站报修工单后，无法跟踪报修工单的进度，导致用户电话催单情况严重，使客服坐席的压力增加。用户通过手机报修，能查询到工单的实时情况，不仅提升用户体验，而且减少了客服坐席的压力。

6 结语

本文介绍了故障报修业务基于营销服务手机应用的设计与实现的过程，主要从业务介绍，业务场景、模块、流程技术的环节，创新应用方面做了简要介绍。基于营销服务手机应用的故障报修业务，减少了传统电话和网站报修的服务压力，整体强化电网公司与用户间的业务互动能力，丰富用户的报修互动手段，提升用户服务智能化、便捷化体验，提高电网公司服务品质及效率，深化国家电网公司品牌服务影响力。