孟猛，朱庆华

（南京大学信息管理学院，南京 210023）

数字图书馆用户满意度影响因素实证研究*

孟猛，朱庆华

（南京大学信息管理学院，南京 210023）

为提高数字图书馆信息服务质量，增加用户满意度，本文以图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM为基础，采用文献研究法和专家访谈法，分析和归纳已有研究成果，提出数字图书馆用户满意度影响因素及研究假设；采用问卷调查法搜集数据并分析问卷的信度与效度，通过相关分析和因子分析验证本文研究假设。以此为基础，为避免多元回归分析过程中多重共线性问题，采用主成分法提取因子进行方差最大正交旋转，计算因子负荷及公因子得分，构建数字图书馆用户满意度影响因素模型并进行实证研究。结果显示，为提高用户满意度，数字图书馆应加强与信息因子、人机交互因子和用户因子等有关因素方面建设，从而达到提高数字图书馆用户满意度的目标。

数字图书馆；用户满意度；相关分析；因子分析；回归分析

1 引言

数字图书馆作为提供信息资源的平台和机构，主要为用户提供信息资源检索、在线咨询及科技查新等相关服务。用户满意度，是用户对数字图书馆提供信息服务的满意程度，是用户对其服务的内心感受和主观评价，即用户对数字图书馆提供信息服务感知效果与其期望效果的差距，也是数字图书馆提供服务质量高低的直接反应。如果用US（User Satisfaction）代表用户满意度、PE（Perceptual Effect）代表感知效果、DE（Desired Effect）代表期望效果，那么PE＞DE，表示用户非常满意；……