江海澈　罗箫娜

摘要：纳税服务是税收征管的重要组成部分，它贯穿于税收征管税前、税中以及税后的全过程。纳税服务作为我国征管新模式的基础，其质量和效益直接影响着税收征管的质量和效益，更直接关系着征纳关系的改善、纳税人税法遵从度的提高以及服务型政府机关的建设。

关键词：纳税服务；税收征管；税收遵从

纳税服务最早产生于20世纪50年代的美国。其基本含义是：征税主体通过多种途径为纳税人服务，从而提高纳税人满意度，促进纳税人的税法遵从度。2012年7月，国家税务总局提出了进一步深化税收征管改革的总体要求，即构建以明晰征纳双方权利和义务为前提，以风险管理为导向，以专业化管理为基础，以重点税源管理为着力点，以信息化为支撑的现代化税收征管体系。构建现代化税收征管体系也对纳税服务工作提出了新的要求。

一、纳税服务提高税收征管效率的理论依据

（一）公共财政理论认为优质的纳税服务可以保障公平

财政是以政府为主体的收支活动。公共财政指的是国家或者政府为市场提供公共服务的分配活动或者经济活动，它是与市场相适应的一种财政类型和模式。公共财政的职能就是满足社会公共需要，为市场的有序运转提供基本的保障。按照公共财政理论，政府的职能是通过税款的征收和支出为纳税人提供公共产品。

通过对我国的税收征管实践进行分析，可以发现，我国的征税机关一直处于强势地位，重征管轻服务的现象一直存在。依据公共财政理论的观点，要保障税收征管模式的公平和效率，优化纳税服务势在必行。

（二）税收遵从理论认为优质的纳税服务可以提高纳税人税法遵从度

税收遵从是基于经济学的理性经济人假设，即自身利益最大化的假设。纳税人对于纳税行为做出成本——效益分析，当税法遵从成本大于不遵从成本时，纳税人可能采取偷逃税款或者延期纳税的方式获取不遵从收益。税收遵从理论将税收不遵从行为归纳为三种类型：自私性不遵从、情感性不遵从和无知性不遵从。

根据上述划分，我国在税收征管的同时可以依据不同对象提供适当的纳税服务。前两种类型的纳税人是税务机关加强税收征管、严格执法的重点对象，对于第三种类型的纳税人则应当将纳税服务摆在首位。税务机关也应对应于不同纳税人构建不同的纳税服务层次。

二、我国纳税服务现状对于税收征管效率的制约

（一）纳税服务组织体系不健全增加了征纳双方成本

从我国纳税服务的总体情况来看，实际工作中纳税服务组织保障体系的不健全、不完善、管理不到位的现象严重制约了税收征管效率的提升，增加了征纳双方的成本。

1.纳税服务专门机构组织架构不合理

在国家税务总局的要求下，各地形成了纳税服务专门机构的基本架构，纳税服务组织体系建设取得突破性进展，呈现出纵向层级分明、横向扁平拓展的特点。但是，就目前的发展状况来看，该组织架构还不能完全适应我国纳税服务工作发展的需要。

2.纳税服务人才队伍建设不完善

目前我国纳税服务人才的数量和质量还不能满足纳税服务工作发展的需要。随着税收管理信息化的发展，对于纳税服务和税收征管人员的综合素质要求越来越高。作为一名纳税服务人员，不仅仅要熟悉纳税服务工作情况和工作要求，还要精通税收征管业务、税收政策法规，并且掌握税收信息化技术。

（二）纳税服务平台体系功能匮乏降低了纳税人的税法遵从度

信息化的发展使得我国的纳税服务平台体系建设取得了长足的进步，然而，由于系统不够完善、功能不够齐全等问题，使得纳税人惰性不遵从和无知性不遵从的行为频发，降低了纳税人的税法遵从度。

1.纳税服务平台功能不完善

自助办税终端、网上办税厅、手机APP等平台功能各有侧重，不尽完善。自助办税终端仅能实现流程查询、信息公布、发售发票等功能；12366服务热线仅限于咨询与投诉、电话集中通知、单向发送涉税事项提醒短信三大类；网上办税厅功能虽稍有丰富，但还是无法实现对所有涉税业务的全覆盖，如暂时无法办理发票领购、减免税审批、退税申请等事项，信息化建设在业务咨询、税收宣传等方面未出现实质性突破。

2.12366服务热线缺乏业务支撑

12366服务热线受理的咨询问题，涉及税收政策、税收征管工作的方方面面，人工座席人员仅对常规纳税咨询予以实时答复，特殊问题还是需要转专家座席，但专家座席人员主要由各业务科室的骨干人员组成，现为轮流值班，还尚未实现专职制度。如此，一方面给纳税人的咨询增加了时间成本；另一方面给税务机关的部分员工增加了额外的工作量，造成了横向不公平。

（三）纳税服务绩效评价体系不系统降低了纳税人的满意度

长期以来，税务机关居于首位的硬指标是“税收收入”，而纳税服务当前还是“软指标”，重视程度不够，其绩效管理还在探索阶段，其中存在不少亟待解决的问题。

1.横向管理流程缺失

绩效管理包括绩效计划、绩效实施、绩效评估、动态持续的绩效反馈与沟通、绩效结果应用等核心流程。目前，税务机关还存在认识误区，将绩效评估看成绩效管理重点，甚至简单把绩效评估替代绩效管理，在纳税服务的绩效管理中，仅以简单评估指标总结过去工作绩效，不注重过程控制，忽视绩效计划和绩效反馈，评估结果与绩效改进断裂，未形成全面有效、循环改进的闭环系统，绩效管理陷入“绩效低—实施绩效评估—绩效仍然低—再实施绩效评估”的怪圈。

2.纵向管理层级缺失

绩效管理中，个人绩效体现个人对组织绩效的贡献度，是完成组织绩效的保证。近年来，纳税服务绩效管理在考核层级上过于注重组织绩效，对组织绩效的块面考核呈金字塔形，而个人绩效考核，由于管理環境、管理动力、管理技巧和管理者素质等原因，却空洞无物，停留于普遍性岗位责任制考核上（如依据“德、能、勤、绩、廉”考核），与纳税服务实际工作脱节，未凸显纳税服务工作的个性特征。

三、优化纳税服务，提高税收征管效率的对策

（一）设置扁平化组织机构，吸引高素质纳税服务人才

在机构设置上，要充分依靠信息技术，构建扁平化组织。随着税收信息化的大力发展及税务管理网络信息系统的建立，减少了对组织管理层次的过分依赖。组织机构的扁平化，即通过裁减冗余人员，减少行政管理层次，从而建立起一种管理幅度大、管理层次少的组织机构。

在人才培养上，要着重专业化培训。通过内部培养和外部选拔，选派一批责任心强、业务精通、技术熟练的人员从事专业服务工作。注重完善人才激励机制，建立规范、有效的人才激励制度。

（二）增加多层次涉税服务渠道，健全服务平台体系

按照精简、效能的原则，健全服务平台体系，必须以信息管税为基础，从方便纳税人入手，对涉税事项进行集约化管理。简言之，就是“一站式”“一窗式”管理，即办税在前台受理，业务在内部流转，质量在后台监控。

大力开发移动办税终端也是现代纳税服务体系建设的重要内容。手机APP等移动终端具有简便快捷、推广成本低、受众广等优点。在保证安全性的前提下，网上“办税服务厅”的全部功能都可以在移动终端实现。而且，因为手机的拍照功能和“移动性”，可以使移动终端办税平台实现涉税资料的影印件上传、网络互动等众多功能，让涉税审批在网络上一路顺畅通行。

（三）构建全方位纳税服务绩效评价方法，标准化评价指标

构建全方位纳税服务绩效评价体系，必须将内外部评价和结果评价相结合，督促税务人员标准化纳税服务，并且寻求改进方式。所谓内部评价是税务机关对纳税服务人员工作量、差错率进行监督考核的一种方式；外部评价是指通过对纳税人进行问卷调查的方式，健全纳税服务评估机制以及纳税人参事、参与、决策机制，运用纳税服务预警提示系统，多形式、多途径掌握纳税人需求，及时改进服务措施，有效防止和化解征纳双方的风险，为纳税人提供深层次的服务。

纳税服务绩效评价指标体系可以设计为五个维度，即提质、减负、增效、和谐和遵从。从提质的角度来看，税务机关可以用单宗业务办结时效比和工作差错率来衡量纳税服务的工作效率和准确率。从减负的角度来看，纳税人办税平均等待时间等指标可以量化纳税人的纳税负担。从增效的角度，指标应满足纳税人直接对纳税服务评价的要求。从征纳双方关系和谐的维度，评价时应当对税务人员的文明礼仪规范度和投诉率等内容加以标准化和规范化。

参考文献：

[1]鞠志倩.现代税收征管体系下的纳税服务优化研究[J].中国管理信息化，2015（10）

[2]邵凌云.基于纳税人需求 优化纳税服务机制[J].税务研究，2013（05）

[3]谭韵.税收遵從、纳税服务与我国税收征管效率的优化[J].中南财经政法大学学报，2012（06）