摘要：互联网的快速发展，改变了媒体形态，使得信息传播方式发生了很大变化。随着信息传播特点、方式的变化，也要求政府要不断创新公共危机理念和治理途径。从目前来看，我国政府危机公关中存在着政府危机公关意识缺失、网络时代下政府危机处理能力较弱、政府危机公关的制度体系建设不完备等一系列问题，如何积极探索网络时代下政府危机公关的途径和方法，对于有效治理公共危机问题、打造服务型政府具有重要意义。

关键词：网络信息；政府危机公关；危机公关人才

近些年，随着群体性突发事件、自然灾害、公共卫生和安全事件发生频率的增加，对政府危机公关的处理能力提出了更高要求，特别是在网络环境下，要做到及时、迅速、有效地解决问题，则需要创新政府危机公关的理念与公关方式，为此，要明确网络时代政府公共危机管理的特征、厘清其存在的问题，从而增强政府危机公关能力。

一、网络时代政府公共危机管理的特征

区别于以往传统的政府危机公关处理方式，网络时代的政府危机公关具有一些新特征。其一，危机的获取方式多元化。政府通过网络监控的形式可以获得网络上传递的各类信息，而针对以往只有通过报警方式才能获得危机事件而言，网络信息时代更具有优越性；其二，危机处理的及时性。在网络时代，传播成本的降低以及传播速度的提高，使得传播主体在发送信息内容上更与便利，而一般情况下，不仅包括从事于，网络信息的工作人员，同时还包括每一个使用网络的公民，属于全民性的参与，在这种情况下，政府对全民关注的危机事件更为重视，处理的速度也会相应得到提高；其三，网络时代政府危机公关管理易产生次生危机的特点。“经济学的信息不对称理论在公共管理中赋予了新的意义。在公共危机中，由于危机利益相关者对于危机所掌握的信息量的差异，从而导致他们对于公共危机的反应及采取的相应措施不相同”。如果有人在网上散布谣言，说即将发生重大的地震，那么由于公众对地震知识的匮乏，以及相关气象部门预告的不及时性，很容易导致大家的误信误传，从而导致一些危害社会公共秩序的事件产生，也就是所谓的公共危机次生危机。

二、网络时代政府公共危机面临的问题

从目前来看，当前我国网络时代，政府公关面临的主要问题，体现在以下三个方面：首先，政府危机公关意识缺失。其主要表现为一些政府官员在对于公共权力恣意妄为，缺乏对自身行言行的约束，有的甚至谈论和散布一些有损于政府形象的言论。有的政府部门在对待公共危机事件时采取消极的办事态度，没有从危机本身出发及时迅速地解决问题，而是以应付的态度来解决，不仅降低了危机处理速度，同时也可能使公共危机对社会造成更大的伤害；其次，网络时代下政府危机处理能力较弱。由于信息传播的快速性使得政府在应对危机处理的准备时间上大为缩短，要想在较短的时间内做出及时的反应，确定解决途径是需要较强的公共危机处理能力的，但从目前来看，较弱的处理能力对于公共危机问题的化解产生不利影响。第三，政府危机公关的制度体系建设不完备。虽然当前的政府危机公关制度体系在不断完善，但是仍然存在着不健全的问题，网络信息本身是在不停变化的，在网络技术的推动下信息渠道不断拓宽，但当前关于法律体系和制度规范的修订速度却远远低于网络信息时代的发展，使得信息传播的监管力度不严，对危机事件的发展难以掌控。由此来看，要健全政府危机公关制度体系，发挥其在提高政府危机公关能力上的作用。

三、网络时代政府公共危机管理的路径选择

针对以上所谈到的网络时代政府危机公关所遇到的各类问题，要以不断创新公共危机的管理观念和方法来增强危机事件的处理，以此提高政府危机公關的处理能力，维护政府的良好形象，具体来说，主要从以下三个方面着手：

首先，增强政府危机公关的意识。危机公关意识的增强在也促进政府危机公关管理能力上发挥着重要的作用，有利于对可能发生的危机事件做好相应的解决预案，避免在危机发生之时的措手不及。在网络信息的推动下，政府危机公关所遇到的问题是难以预测的，但这并不意味着增强危机公关意识毫无意义，与之相反，具备良好的政府危机公关意识能够在很大程度上缓解危机所造成的危害。

其次，加强政府危机公关人才的培养。无论是哪一行业都需要实战性的高素质人才。人才培养在危机公关处理中处于重要地位，要将其作为一项重要工作来看待。一般来说，培养危机公关人员要做到以下三个方面：第一，增强危机公关人员的洞察能力，增强他们的危机敏感性，从而能够保证在遇到危机事件时做出迅速的判断；第二，增强危机公关人员的分析和思考能力，让他们能够有对问题的产生缘由进行全面而客观的分析，为解决措施的提出做好准备。第三，培养危机公关人员的网络技术能力。网络的发展与普及使得各行各业都要重视网络的作用，网络危机公关人才可以通过网络进行实时的监控、筛选、鉴别等活动，以此来提高对舆论的引导，有效地控制网络舆情的发展。

最后，不断完善政府危机公关的制度体系。针对当前我国政府危机公关制度体系不健全的问题，要在分析我国当前政府危机公关基本情况的前提下，有效地借鉴西方关于政府危机公关的经验，通过制定《紧急状态处置法》这样的法律，来促进危机事件的化解。加强推进公共危机管理的法制化，需要在细节的规定上不断完善，要在调整法律结构的基础上进行法律法规的整合，使政府在危机处理过程中能够做到有法可依、有章可循。另外，关于网络媒体也要进行法治监管。因媒体在宣传上发挥着不可替代的作用，如其发展的扭曲，则会给社会造成不利的影响，由此要加强网络媒体法制化，建设一套与之相配的法律监督体系，从而确保我政府危机公关制度的有效运行，为危机公关处理能力的提高提供法律保障。

作者简介：

陈信廷（1984- ），男，吉林财经大学14级公共管理学院，行政管理专业硕士研究生在读。