丽贝卡·汉密尔顿+罗兰·拉斯特+切吉坦·戴夫

公司必须决定给顾客提供的产品和服务应包含哪些功能（feature）。增加功能会提高成本，但也会因吸引了新顾客或留住了老顾客而给公司带来更多收入。了解某项功能的投资回报率是提升赢利能力的关键。

有些功能很有价值，是因为它们可以吸引新顾客，而另外一些功能之所以有价值，则是因为它们能够留住老顾客。例如，拥有一个强大的用户社区，可能会是留住游戏玩家的一个重要特征。

通常而言，增添更多的功能，会提高消费者选择一家公司产品和服务的可能性。每一种功能，都给了顾客选择该产品的更多理由。当顾客选择一家酒店、航空公司或主题公园的时候，除了位置和价格这些核心特征以外，他们的选择可能会受到便利项目或明星景点的影响。为了让初次选择人数尽可能地多，管理者往往会决定提供更多的便利项目。

然而，增添更多的功能可能会降低顾客使用产品时的满意度，因为太多功能会让人们患上“功能疲劳症”。随着一个主题公园中增加的项目越来越多，顾客可能就没有时间去全部体验，而公园也可能变得非常大，穿行其间都让顾客不堪重负。

所以，在提供更多功能以吸引顾客，与提供合适的功能带来回头客之间，存在着矛盾。说自己想要更多功能的消费者，一旦开始使用某种产品，最终往往还是更喜欢少一点功能。这就对管理者提出了一个挑战：把人们在使用产品之前以为自己想要的功能，与能够吸引他们再来光顾的那些功能区分开来。……