杨敏

摘 要：国家知识产权局客户服务中心现有的专利咨询服务模式已无法满足客户和客户服务人员的共同需求，尤其在咨询量大大增加的情况下。因此，亟须建立一种智能化专利咨询服务移动平台，使用户能够不受咨询方式和地点的限制，随时随地通过互联网进行专利咨询服务。

关键词：智能化；专利咨询；移动平台

一、现有专利咨询方式及其优缺点

国家知识产权局客户服务中心的咨询服务模式主要包括当面咨询、电话咨询、网站咨询和微信平台咨询。

当面咨询和电话咨询这两种方式在业务量增大的情况下很难实现，而且由于工作人员的作息时间等限制，无法实现全天候的咨询。网站咨询面向对象更广，能够分流相当一部分咨询量。但是，其对客户终端设备有限制，导致了其应用的局限性。

微信平台已成为广泛使用的一种交流平台。通过建立公众微信号，用户可即时接收相关专利信息、专利政策。还可使用微信留言进行人工咨询，具体问题具体分析，给出合理建议。但是这种咨询方式也有不足之处：首先，信息发布不够及时，与网站相比较，政策性信息公示较晚。其次，没有设置专门的人工客服选项，咨询留言回复较晚。另外，界面设计比较单一，功能性选项较少，用户体验差，交互性差，导致其应用范围较窄，实用性不强。

二、现有的移动咨询服务及其应用

随着GSM、CDMA 及LTE等3G、4G手机网络以及Wifi、蓝牙等无线网络技术的发展与不断完善，以手机为代表的移动数据接收与处理终端进入快速发展期，目前包括手机、平板电脑等在内的移动终端设备都具备良好的网络搜索与接入功能及较强的数据处理能力，因而很多技术人员已将其与图书馆的移动咨询服务进行了较好的对接[1][3][4]。

[1]构建了一种图书馆移动信息咨询平台，可以实现对图书馆信息的移动即时咨询。用户可以通过手机、3G网络、PDA等无线网络设备访问该平台，网站的管理和维护人员也可以通过电脑浏览器，利用网络对移动信息咨询平台进行管理和维护。

[3]设计了基于Android的移动参考咨询服务系统，该系统可以方便地与现有图书管理系统和参考咨询系统集成，为用户提供更加方便、快捷、高效的参考咨询服务。

[4]提出了基于网络的交互式智能化咨询服务机制，应用于图书情报服务系统。分析了智能化检索引导、询问咨询台、智能服务推送等功能的实现方案，为用户提供一种由智能化虚拟咨询馆员支持的虚拟参考咨询服务，真正保障用户检索获取信息的效率。

[2]采用Android移动手机平台开发了一个移动模式的法律咨询系统，设计并实现了法律咨询系统的移动客户端软件，采用Java语言基于Android手机操作系统实现了法律咨询系统的核心功能。

[5]针对咨询服务的研究，提出了建立基于网络的交互式智能化咨询系统的思想。提出了依据参考咨询服务的内容和方式，设计一个以网络为交互手段，根据用户的状态、要求、主动或被动向用户提供针对性的帮助、信息和服务的系统的思想。

[6]从集成化的专利信息资源导航、专利数据库检索、专利说明书提供，以及数字参考咨询服务等方面，讨论了专利信息集成服务平台的构建设想。

移动应用程序（Application，简称APP）因其迅速便捷、信息定制与推送、功能丰富等特性日益受到用户欢迎。近年来，APP 服务在企业、政府、科研机构、图书馆、博物馆等机构得到广泛应用。知识产权领域也开发了一款手机APP——思博圈，它囊括了新闻资讯、代理人考试、专利搜索、官费查询、论坛交流、会议信息等一系列常用工具。

三、展望

随着互联网的迅速普及和智能终端的大量使用，传统服务行业模式正在按照“互联网+”的思路进行转变。在追求效率与创新的信息时代，现有的专利咨询服务模式已无法满足客户和客户服务人员的共同需求，尤其是在咨询量大大增加的情况下。一方面，从客户角度来讲，传统的专利咨询服务模式已经无法满足用户移动性和灵活性的业务需求，用户需要在手机端通过互聯网，使用移动客户端随时随地进行专利咨询服务；另一方面，从专利咨询客户服务人员角度来讲，也希望依托移动互联网，能够随时随地接收客户的专利咨询请求信息，并给予用户更快速、更精确、更便捷的答复。为此，采用新技术、新方法进行传统的业务改革势在必行。

如此背景之下，专利咨询服务应该向智能化方向发展，为用户提供动态的、多维度的、个性化的服务，比如智能化检索服务、智能化服务推送，交互式学习以及合作咨询等。同时能够精确识别用户的需求，为用户提供定制化咨询服务。通过对用户专利咨询行为进行分析，实现按用户需求推送感兴趣的专利信息等。对于常见问题或者典型问题，可以汇总成为知识库， 方便用户查询。

综上所述，健全专利咨询服务机制、开创专利咨询服务新模式、建立智能化专利咨询服务平台，是促进知识产权信息资源整合的有效手段。因此，亟须建立一种智能化专利咨询服务移动平台，使用户能够不受咨询方式和地点的限制，随时随地通过互联网进行专利咨询服务。

参考文献：

[1]虞俊杰.图书馆移动信息咨询平台的构建[J]；图书馆学刊，2012（1）.

[2]马金林.基于Android平台的法律咨询系统的设计与实现[J].图书馆论坛，2013（2）.

[3]马自萍.基于Android的移动参考咨询服务系统设计与实现[J].图书馆论坛，2013（1）.

[4]张晓林.基于网络的交互式智能化咨询服务机制[J].情报理论与实践，2011（3）.

[5]黄影.基于网络的交互式智能化咨询系统的研究与设计[J].四川大学.

[6]邓勇.房俊民文奕.专利信息集成服务平台的构建设想[J].实践研究，2007（1）.