摘 要：基于残疾人旅游需求的现实要求，本文深度分析残疾旅游者的旅游需求现状，针对现有导游服务存在的缺陷，提出改造原有的导游服务内容和导游服务程序、打造专业导游服务团队、强化专业导游服务意识、改革创新导游考试制度及推出专门导游培训、加强相关部门的合作等对策，探索构建实现残疾人旅游需求的导游服务新模式。

关键词：残疾人 旅游需求 导游服务模式

引言

残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。世界上大多数国家在对旅游市场进行细分时都把残疾人市场作为一个重要的市场加以对待，特别是美、英、德、日本、中国香港、新西兰等国家和地区较早开展了残疾人旅游研究，目前已经形成了较为独立的残疾人旅游系统。对残疾人旅游需求及其实现的理论研究最早始于20世纪60年代，当时的研究主要定位于无障碍建筑设施和公共交通方面，20世纪80年代中后期有学者开始把残疾人做为旅游主体进行研究，20世纪九十年代至今，研究内容已经深入涉及到了旅游主体的需求研究、为实现残疾人旅游需求的法律支持、信息供给、公众教育及培训研究上。我国对残疾人旅游的研究起步较晚，目前，在不多的关于残疾人旅游的学术研究中，大部分的研究均集中在经济、市场和无障碍设施方面，如徐晓薇的《旅行社残疾人旅游市场开发探析》、宫斐的《残疾人旅游障碍分析及其市场开发》等，但关于旅游者精神、行为及需求的实现问题却少有研究。2007年第二次全国残疾人抽样调查报告显示，我国有残疾人8300多万，这是一个庞大的社会人群，分布于社会的各个阶层。有关资料显示，由于具备一定的经济承受能力，残疾人中非常愿意出游的人数达到62.9%，他们已成为旅游市场中新的消费群体。如果能够真正为残疾人排除旅游障碍，使他们顺利出游、满意出游，他们的生活质量无疑会得到极大的提高，旅游市场也将得到更广阔的发展空间。所以研究和探讨残疾人的旅游需求和如何实现他们的需求对旅游市场的发展和更好地为残疾人提供旅游服务非常具有现实的意义和重大价值。有鉴于此，本论文试从实现残疾人旅游需求的角度出发，对残疾人导游服务模式展开初步研究。

一、残疾人的导游服务需求

1.残疾人基本旅游需求

旅游需求是指具有一定支付能力且有闲暇时间的人们在一定时间内愿意按照一定的价格而购买某一旅游产品的数量。旅游需求的整体性、敏感性、多样性特征决定了不同人群、不同环境下的旅游消费者的旅游需求特征具有特殊性。残疾人由于受自身生理特征及心理因素等的影响，其旅游需求除了具备普通人旅游需求的共性外还具有其一定的特殊性。

首先，从物性需求来看，残疾人出游除对交通、住宿、景区设备等基础设施方面有最基本的要求外，更有对这些基础设备设施和环境的无障碍要求。

其次，从人性需求来看，残疾人和普通旅游者一样，具有对情感体验（如快乐、感伤、孤独、亲情、友情）、科学与智慧体验（如田园生活、科考、智力游戏等）、运动体验、商务体验的强烈需求，并且，正是因为残疾的原因，很多的残疾人在这方面的需求比普通人还更多、更强烈一些；

再次，从社会需求来看，残疾人是我们社会中一个较大的特殊群体，社会对于他们的物质生活和精神生活的需求能否满足是体现这个社会是否和谐和稳定的重要反映。

更为重要的是，在旅游业蓬勃发展的今天，这个特殊群体给竞争异常激烈的旅游市场也带来了活力与生机。据2006年第二次全国残疾人抽样调查结果推算，我国各类残疾人总数为8296万人，残疾人占全国总人口的比例为6.34%。其中视力残疾者1233万人，听力残疾者2004万人，言语残疾者127万人，肢体残疾者2412万人，智力残疾者554万人，精神残疾者614万人，多重残疾者1352万人。但是，由于受本身残障及出游无障碍保障不够的影响，在我国八千多万的残疾人当中，出游的人数和次数都偏少，只有少部分有以探亲访友、公务或医疗健康为目的的短途出游的经历，且大部分的残疾旅游者的出游均在家人或亲友的陪同下完成，他们的旅游需求并没有得到完全的满足与实现。随着残疾人旅游市场需求的不断增强，政府部门、旅游景区及旅游产品的经营商们都在为争夺这一市场努力。如，市政公共交通无障碍设施的普遍设立、无障碍旅游景区的出现、无障碍住宿接待设施的建设等等。

2.残疾人对导游服务的特殊要求

导游服务具有服务的直接性和特殊性，导游服务的好坏直接决定和影响游客的出游质量。目前，虽然我国残疾人旅游市场还比较弱小，大部分的残疾旅游者选择的是自行出游，但随着残疾人旅游需求的不断增强，旅行社为残疾人提供周到的接待服务将是他们实现旅游需求、提高旅游品质的最好选择。当然，由于残疾人旅游需求的特殊性，他们的出游对旅行社的的旅游接待服务特别是导游接待服务也提出了更多的情感要求、更高的专业要求、更复杂的体验要求等。

从情感要求来看，残疾人不希望别人在情感上把他们和普通人区分开来，他们希望导游人员能以平常心去对待他们，同时，残疾人由于受自身残疾因素的影响，情感比较丰富、敏感，要求导游服务人员善于观察、反应敏锐、处事老练灵活。

从专业要求来看，残疾人要求导游人员能用他们适应的方式为他们提供各类服务。如，有语言和听力障碍的残疾人要求导游员会用手语与他们进行交流；肢体行动障碍的残疾人要求导游人员能带他们到最适合他们参观的景点参观甚至是能给予一定的背负帮助；视力残疾的旅游者会要求导游人员能用最形象的语言描述旅游景点并讓他们理解和感到满意。

从体验要求来看，残疾人的体验要求大多有别于普通人群，他们对视觉、听觉、触觉的体验要求非常复杂。如，视力残疾人一般听觉和触觉非常敏锐，导游人员在导游服务时就应该引导他们用听觉和触觉去感受。娱乐项目中安排听戏剧、音乐，给他们发放包含景点详细介绍的盲人有声读物等。

二、现有导游服务在残疾人旅游过程中存在的问题

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务，是旅游服务质量高低的敏感标志，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，导游服务在旅游接待服务中居于主导地位。

为扩大旅游市场，我国各类组织、旅行社为更好地服务残疾人旅游，实现他们的旅游需求做过很多的努力和尝试。如2005年，我国第一家专门从事残疾人旅游服务的非赢利性机构——中康残疾人旅游俱乐部；2007年，中国残奥管理中心和中国旅行社总社共同合作开发了“灿奥旅游”项目，专为残疾人和老年等行动有障碍者提供专业的接待服务工作。2008年，重庆成立了专为残疾人服务的自强旅行社。重庆、昆明、广州、海南、绍兴等地都有旅行社在当地残联的帮助下组织了残疾人旅行团，提供哑语导游、肢残人士旅游景点背负等服务。

虽然残疾人旅游市场在努力和尝试中得到了扩大，但我们的旅行社和其他组织者们在接待残疾人旅游的过程中都明显感觉到了压力，接待的过程甚至有些还出现不流畅的情况，和普通旅游者接待比较，接待服务残疾人旅游者存在很多需要不断改进的地方，特别是我国旅行社现有的导游服务在为残疾人服务时存在很多缺陷，比较突出的有：

1.能服务残疾人旅游的导游人员严重不足甚至缺失。在我国按照导游语言的不同，导游服务人员分为中文导游和外文导游，几乎所有的导游人员皆为有声导游，在目前我国残疾人旅游市场以听力和言语残疾人为主的情况下，能服务残疾人旅游者的导游员寥寥无几。

2.导游服务内容存在很大的局限性。现有导游服务模式中，导游人员的服务内容主要是为旅游者（特别是团队旅游者）提供基本的讲解服务和生活服务，由于导游工作内容的庞大和复杂，导游人员特别是地方导游人员不可能对旅游者的所有需求都满足和照顾到。而由于残疾人在生理、心理等各方面存在障碍，其讲解服务和生活服务的内容需要更加的细致和有针对性，若按现有导游服务内容要求给残疾人提供导游服务则完全不能满足残疾人旅游对导游服务的需要。

3.导游服务流程不适用接待残疾旅游者。现有导游服务模式中的服务程序是按照普通旅游者的出游需求来设置的，服务的各环节由于有旅游者的配合基本能满足旅游者的出游需要，但残疾人旅游者由于自身障碍，需要在服务的全过程中有导游人员给予更多的关照和帮助。

4.导游服务质量较低，特别是缺乏对残疾人服务的相关专业知识。由于专业教育及服务精神等原因，在接待残疾旅游者时导游服务质量存在很多的问题。当前，我国具备导游接待专业知识的导游人员几乎都缺乏对残疾人的了解，不能很好地给残疾人提供特殊生活照料、特殊导游服务，如手语服务等；旅行社为接待残疾旅游者，目前比较多的是依靠那些残疾人志愿者和兼职残疾人导游，而这些残疾人志愿者和兼职残疾人导游由于没有接受过系统的旅游专业培训，在服务残疾旅游者时对接待流程的理解和掌控方面又存在很多问题，导游服务质量比较低，进而影响残疾旅游者的游兴。此外，由于精神方面的原因，一些导游或其他接待人员对服务残疾人旅游者存在畏难、厌烦等心理，导致服务质量出现问题。

三、残疾人导游服务质量提升路径

在已有的研究中我们知道，除去经济障碍及环境障碍的影响，内在障碍和交流障碍是残疾人实现旅游需要的重大妨礙因素，而符合残疾人旅游需求的优质导游服务却可以在很大程度上排除这两类障碍，因此，基于对残疾人的旅游需求及导游服务存在的缺陷分析，笔者试提出构建满足残疾旅游者需求的导游服务质量提升路径：

1.改造现有导游服务流程

我国现有导游服务程序主要是针对普通旅游者而建立的，其流程相对短和简单，由于残疾旅游者的特殊旅游需求，这样的导游服务程序显然对残疾旅游者是不适合的。因此，必须对现有导游服务程序进行延伸和细化，对导游服务各环节提出更多细节要求。如，出游前，强化和要求导游接待人员与残疾旅游者进行有效的了解和深入的沟通，让导游人员和残疾旅游者在出游前便建立起良好的游关系，从而更好地减轻残疾旅游者出游的精神顾虑，和残疾旅游者一起为出游做好各方面的准备，为残疾人出游排除障碍；旅游行程中，为残疾旅游者提供更为细致、周到、符合残疾人生理和心理需求的服务，如景点背负、心理疏导等服务。改造后的导游服务流程（见图1）：

2.扩充和丰富导游服务内容

在我国，普通导游服务一般将导游服务内容分为讲解服务和生活服务两大类，基本能满足普通旅游者出游的需要。但由于残疾旅游者在情感、专业和体验等方面的特殊要求，我们应在人性关怀、情感抒发和提供更多专业服务手段等方面相应扩充和丰富导游服务内容。如，手语导游、贴身陪伴、残肢人士旅游景点背负、残疾人日常医务等方面的具体要求。

3.加大残疾人导游培养、培训力度

目前国内为残疾旅游者提供服务的大多为没有取得导游资格证书的有劳动能力的残疾人和志愿者组成，为提高残疾人导游的数量和他们的服务质量，应该改革创新导游考试制度，允许和鼓励残疾人参加全国导游人员资格证考试。残疾导游人员为残疾人旅游者服务，既能提供打动残疾人心扉的服务，使其在心理上更舒服，又能解决部分残疾人的就业问题，增加残疾人的经济收入，进而带动残疾人旅游事业的进一步发展。此外，社会导游服务机构及旅行社为适应残疾人旅游者的需要，从服务方式、服务内容、服务态度、意识等方面加强对现有导游人员的专门培训，让健康的导游人员能更好地为残疾人旅游者提供优质导游服务。

4.打造专业导游服务团队、强化导游服务意识

较之普通旅游者，残疾旅游者更需要专业的导游接待服务和更好的导游服务意识，旅行社和社会导游服务机构应该与相关部门及专门机构合作，如与当地旅游局、残联、残疾人学校、残疾人志愿者合作，加强宣传与服务，吸收和培训一批专门导游人员，为残疾旅游者出游打造一支既具有旅游专业知识又能满足残疾人旅游需求的导游服务团队，改变很多旅行社缺乏手语导游不敢接待残疾人旅游者的困境，实现旅行社残疾人旅游市场的突破和扩张，在旅行社的服务和协助下，让更多的残疾人实现出游的美好愿望。

5.加强与旅游院校和残疾人学校（或残联、残疾人志愿者）的教育合作，培养更多能为残疾人提供服务的高级导游人员

构建残疾人旅游需要的导游服务模式还离不开旅游院校和残疾人学校的教育合作，为推动旅游院校学生和残疾人进入导游行业为残疾人旅游服务，旅游院校可以与残疾人学校共享教师资源，在教育模式、课程设置、教材编写等各方面进行创新合作。以笔者所在的南昌师范学院旅游管理专业为例，早在2009年我们就与部分残疾人志愿者及相关学校合作，在旅游本、專科课程中增设了手语课程，通过专门的教育与培训我们有一批学生已经能与残疾人进行交流，能基本胜任残疾人旅游时的导游工作。此外，我们还与残疾人学校教师合作，拟编写出相关手语导游教材。通过这样的教育合作，实现了江西旅游专业教育为残疾人旅游服务的突破。

四、结语

实现残疾人旅游需求的特殊意义笔者无需赘述，在旅游业蓬勃发展的当今中国，不论从何角度来看，能否让这一群体的旅游需求得到真正实现是旅游行业各部门需要认真思考和解决的问题。基于残疾人旅游需求的特殊性，构建新的导游服务模式是十分有意义且作用重大。在新的导游服务模式下，导游服务将会变得更加人性、更加周到、更加细致，残疾人的旅游需求能得到充分实现，旅游对于残疾旅游者和旅游接待部门来说都会变成一件真正美好和值得期待的事情。

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作者简介：

江小蓉（1976～ ），女，江西宜春人，副教授，主要从事旅游教育、旅游管理研究。

基金项目：

本文系2012年度南昌师范学院人文社科课题《基于残疾人需求的旅游专业教学模式构建研究》（项目编号：12JY04）的阶段性研究成果。