行政服务中心建设中的民众满意度研究<br/>——以Z市行政服务中心为例

行政服务中心建设中的民众满意度研究
——以Z市行政服务中心为例

2017-04-15王艳林

福建质量管理 2017年10期

关键词：服务中心民众公众

王艳林

(中央民族大学管理学院北京 100081)

行政服务中心建设中的民众满意度研究
——以Z市行政服务中心为例

王艳林

(中央民族大学管理学院北京 100081)

政府部门管理手段创新的需求日益明显,政府部门在了解自身工作的优劣表现后,显然更希望了解如何改善自身工作,提高公共服务满意度水平。本文首先简要介绍了行政服务中心建设中的民众满意度现状,随后对影响行政服务中心建设中民众满意度的原因进行了深入的探析,并提出了有关于加强行政服务中心建设中民众满意度的几点思考。

行政服务中心；民众满意度；公众参与

一、引言

行政服务中心公共服务满意度，是以公众为核心，以公众的感受作为评价标准，来判定行政服务中心所提供的服务是否达到民众的要求。随着民众民主权利意识的不断增强，越来越多的民众要求参与到公共服务的提供当中，以维护个人的合法权益，更有效的评价和监督政府部门的工作。

笔者选取了河北省Z市行政服务中心进行实地的调查。问卷调查的对象主要是到Z市行政服务中心办理具体业务的市民。实践调查成员分工对具体问题进行数据的分析。此次调查共发放了163份问卷,对在中心办理业务的民众进行了问卷调查,实际共回收问卷 143 份,有效问卷123份,回收比例86%。

此次调查的目的主要包括两个方面:第一,通过对Z市行政服务中心进行实地调查,收集定量的资料,明确公众对于当前行政服务中心所提供服务的满意度现状；第二,通过对行政服务中心所提供服务满意度状况的数据分析,来找出影响行政服务中心建设中的满意度的因素，并进一步提出可行性的建议。

二、Z市行政服务中心建设中的民众满意度现状

(一)Z市行政服务中心满意度建设中的发展优势

1.对服务设备与服务环境的便利性满意度较高

关于行政服务中心的服务设备与服务环境是否令公众满意，实质上就是服务中心所提供的硬件设施条件是否达到了民众的需求，包括服务中心的地理位置，办事大厅的基础设施条件和绿化的环境，以及信息技术设备的利用状况等要素。我们针对Z市行政服务中心的服务设备和服务环境的现状，对到中心办理业务的民众进行了问卷调查，由统计数据显示，有90.12%民众对服务中心的硬件设备状况是满意的。可以看出，在硬件环境的满意度上，目前民众的满意度是比较高的。

举例来说，在对Z市行政服务中心的信息技术的应用现状调查中，我们发现Z市服务中心的信息化程度较高，高新技术的应用上比较广泛。例如，中心大厅的智能引导服务系统，除了能通过触摸的方式显示中心简介、进行办事进展查询外，还能够随时对中心大厅的温度、湿度进行调节，进行低炭管理。

2.对服务中心窗口设置的合理性满意度较高

针对服务窗口设置的合理性满意度状况的调查，有89.42%的公众，对窗口设置的满意程度较高。从窗口设置的内容来看，Z市行政服务中心设有公安、审批、建设、卫生、自来水、热力、转移审批等窗口,近来又增加了土地、房产证等窗口。所涉及业务范围广，与民众实际生活和工作需要相匹配，较好的满足了公众业务办理的需要。从窗口设置的结构来看，有关联性的业务窗口汇聚在一起，按照业务办理的流程，对每个业务窗口的位置进行确定，方便了公众业务办理的便利性。

(二)Z市行政服务中心满意度建设中的薄弱环节

1.对窗口人员服务的满意度较低

针对行政服务中心工作人员的服务态度进行结果分析，在143份有效问卷中，有123被访者回答了此问题，回答率为86%。从数据分析的结果来看，对于服务中心的工作人员的服务态度，民众还是大致上满意的，但部分工作人员缺乏服务意识，服务态度较差的现象仍然较严重。

根据服务中心窗口人员办事效率的数据结果统计，公众对于窗口人员便民意识的不满意的比率达到41%，说明窗口人员的便民意识还有待加强。

此外，针对窗口人员的礼貌意识，责任意识，服务的互动性，服务的专业性，进行满意度的调查，根据结果分析，公众对目前Z市行政服务中心窗口人员的服务，与公众预期相比，还存在一定的差距。窗口人员改善服务质量，强化自身素质，加强人员管理的要求日益受到公众的重视。

2.对中心组织管理的满意度较低

根据对行政服务中心办事程序的规范性的数据分析，认为服务中心办事程序很规范的只占到29%。此外公众对于服务中心部门间的权责划分，政务公开的程度，行政审批过程的规范等满意状况也不尽人意，满意率仅仅达到及格的水平。在实际的调查过程中，我们发现行政服务中心或窗口部门与办证中介组织的关系微妙,影响审批程序的公正、公平。

在问卷发放过程中，调研成员就曾遭遇过，被驻扎在中心的办证人员，当作是办理业务的民众，而主动要求提供“特别服务”。经过进一步的调查，我们发现审批中介组织与有审批权的窗口部门或行政服务中心存在千丝万缕的联系，有的是部门离退休干部建立的；有的是部门在三定以后分流出去的人员组成。这些中介组织利用与审批主体的特殊关系，垄断某些项目的申报，收取高额中介费，提供不平等服务的情况，严重影响了审批程序的公正、公平。

3.对中心监督机制的满意度较低

虽然服务中心设有意见反馈箱、调查问卷，也有设立社情民意采集中心这样的民意反应机构，但是在实地调研过程中，几乎所有的民众均表示从未填写过任何问卷，很少向意见反馈箱投递过反馈信息，更不知道还存在社情民意采集中心。根据调查结果显示，有超过87%的受访民众在向服务中心提出改进建议时选择了“加强社情民意反映渠道，加强与公众沟通”这一选项。这反应出在加强对服务中心监督的诉求上，民众是较强烈的。服务中心虽然有设置一定的投诉渠道，但是未真正的在实际运行中发挥应有作用，而更多的是被当作一个宣传形式，完成上级审批的一个形象工程。

三、对Z市行政服务中心建设中的民众满意度的分析

(一)对中心人员管理的现状分析

1.对窗口人员的管理难度大

根据数据显示，行政服务中心窗口工作人员的职位任期绝大部分都集中在5年以内，任职时间较长的工作人员所占的比例很小，这反映出服务中心人员流动性是比较大的。针对窗口工作人员的其他一些状况，比如文化程度，岗位编制等，主要反映如下：从窗口人员的岗位编制上来看，有公务员编制，有事业编制，还有聘任制编制，窗口人员岗位编制不统一；从窗口人员的职位任期来看，人员任期不一，大多数的任期为1-3年；从窗口人员的文化水平来看，初中和高中文化水平的人员还占有一定比例，硕士及以上学历的人员较少。

2.窗口人员工作积极性不高

对于窗口人员对于目前工作的满意度我们也做了一定的调查，在受访的工作人员中，有59%的工作人员表示对于目前的工作是缺乏热情，认为职业上升的前景不是很好。通过对民众的另一组数据，也可以对这个问题很好的表示。根据调查结果显示，只有26%的公众表示窗口工作人员能够主动提供服务，服务态度积极热情，而大部分的公众则认为窗口工作人员的工作积极性，特别是主动提供服务的意识还有待加强。

3.窗口人员培训困难

进驻单位涉及行政审批机构和服务性机构，行政审批机构又设有相应的配套服务机构，行业和部门多而杂。比如行政审批机构包括人劳局、财政局、建设局等，行政审批机构中配套服务机构又包括公安分局、工商分局、质监分局、消防大队、交警大队、卫监所等。

每个行业和部门都有各自所要涉及的相关业务，业务办理的内容和流程各不相同。服务中心由于各窗口的业务不同，不能统一开展业务培训，业务培训只能由各部门负责，进行改进。然而业务部门虽然能对窗口人员进行管辖，但由于工作的地点不同，沟通不能立即展开，双方之间的信息传递受到一定的限制，这就难以进行良好的业务培训。实际工作中，业务培训的内容往往与窗口人员的期望难以达到高度一致。

(二)对中心组织管理现状分析

1.中心法律定位不明确

针对行政服务中心的法律定位问题,有39%的民众认为服务中心是政府的行政单位,有21%的民众认为服务中心应当定位为事业单位,还有25%的民众对于行政服务中心的定位感到很迷惑,不知道服务中心的定位到底是什么。行政服务中心名称不规范、性质不确定、职能不统一等，导致难以协调政府部门各窗口单位，职能和职责难以理顺，中心的各个部门间相互促进配合乏力。

2.部门间权责划分不明

受访民众对于行政服务中心内部各职能部门权责划分不明的原因，主要存在两种观点：一方认为，部门职能界定不准确,职能转变不到位,官本位,部门主义等问题尤存。部门无法理清自身职能定位，未协调好本部门与其他部门之间的权责关系，导致管了不该管的事，管了管不了的事。另一方认为，对部门的权力与责任界定不明。当问题发生时，由于对部门的应当承担什么样的责任，履行什么样的服务的规范不明确，各服务部门之间没有一个高效的，有法可依的问题解决机制，导致对问题的推诿扯皮,严重影响服务质量的提升。

3.办事程序欠规范

调查问卷表明，29%的民众认为服务中心办事程序非常规范，67%的民众认为中心的办事程序较为规范，还有4%的民众反映行政服务中心的办事程序是非常不规范的，依然繁琐的办事程序严重影响了其办事的效率。从数据中我们可以明显的看到，大部分民众对于服务中心办事的规范性还是存在诸多意见的。主要反映在窗口均按照部门设置,民众办事还是得逐个窗口咨询，再进行办理,从原先的跑部门，变为现在的跑窗口,虽然相对方便了些,但实质上并未取得明显的改变,程序依然繁琐。

行政审批和服务项目进行公开和规范的办理的行政要求还有待进一步加强。在进行行政审批和服务项目的运行时，由于存在审批的腐败，各部门之间利益的相互冲突，而影响行政审批程序的规范和高效。某些职能部门只顾及自身的部门利益而不愿将行政审批和服务项目放入中心办理,或是象征性的把一些无利可图的审批和服务项目放入中心办理,而涉及部门利益的关键环节依然握在自己手中。因而办事程序仍然不够高效和规范。

(三)对中心监督机制现状分析

1.缺乏民意反映渠道

我们专门针对Z市行政服务中心意见箱利用情况进行了调查，有76%的民众表示自己从来没有填写过反映意见，对于意见箱所起到的实际效用，公众普遍对此提出了质疑。在受访的民众中，只有极少数的民众表示曾经向大厅提出了反映意见，但是服务中心对于其的回应很少，甚至是没有。

目前,公众对政府的民意反应仍然停留在向意见箱投递纸质文件,进行问卷调查也停留在形式上,中心虽然设置有社情民意反映中心,但此机构更多的作为形象工程。由于中心所提供民意反映渠道狭窄，且提供的现有渠道的服务质量还不完善，在信息化技术利用上的程度还不高，导致了民众对中心的监管力度不够，缺乏向相关部门提出自身需求的机会。

2.缺乏多元监督主体

我国缺乏多元的监督主体，这个监督主体既包括服务中心的内部监督，又包括对服务中心的外部监督。对服务中心内部的监督，即服务中心管委会对进驻中心的各个职能部门的监督。但是由于管委会自身权限的有限，以及进驻的各个部门的复杂性的特征，而难以发挥作用。而各个进驻部门的上级机关由于受到时间，空间等的影响，而不能较好的进行直接对部门的管理。

关于外部的监督的缺失主要体现在我国公民参与服务中心建设不足。由于公民参与的不足，而导致政府在制定行政决策时存在主观性。政府抱着“为民做主”甚至“替民做主”的心态,在公共服务的提供上,政府从自身的角度出发，理所当然的认为民众需要某种公共服务而向民众提供某种服务。

四、加强Z市行政服务中心建设中的民众满意度的思考

(一)加强对中心人员管理

1.提高窗口人员的工作积极性

加强在行政服务中心的组织文化建设，将进驻部门的各个窗口人员组织起来，定期开展一些组织活动，加强部门之间的沟通交流。不断的增强对服务中心的组织认同感，将中心纳入到一个团队合作的整体，以增强窗口人员的团队凝聚力。还要利用评选优秀模范等方式在中心之间形成良好的风气，通过模范带头作用增强窗口人员的荣誉感和责任感。

2.加强对窗口人员的培训

积极的重视对窗口人员的培训工作，着力培养政府部门及中心工作人员的公共服务理念，注重从理念的角度来完善中心的体制制度和提升中心的整体服务水平。通过开展行政伦理、业务素质、公关礼仪等方面的教育与培训，使窗口工作人员的礼貌意识、责任意识和便民意识不断增强。

(二)完善中心组织管理体制

1.明晰部门间权责关系

明确各职能部门权责，不要让中心成为政府建设服务型政府的一个形象工程,充分加强内部管理,授权明确,权责分明,对进驻中心的各项业务进行科学的管理,确定审批权限,规定责任。各个业务部门有明确的职能分工，涉及职能交叉的业务，明晰不同业务部门的职责权重。

2.规范办事程序

规范中心的工作程序，通过制定符合实际要求的科学的办事流程规范，来制约和监督工作人员的行为，使得业务办理在系统，规范的过程中良好运行。

(三)加强行政服务中心监管体制

1.加强中心的内部监督制度

要完善对审批行为的监督和审批后实施执行情况的监督制度。加强内部监督制度,建立和完善审批分级负责制度和公文督办制度。

2.强化中心的社会监督机制

强化社会监督机制，不要让“意见箱”流于政府形象塑造的形式。强调公民参与。行政服务中心存在的根本目的是服务于民众，这就要求行政服务中心民众及时反馈信息，以此为基础进行员工的绩效评价，及时调整行政服务中心的工作。因此，必须建立正式的、切实可行的、实用的民众信息反馈渠道，将其制度化和常态化。