张宝利

摘要：移动互联网影响着各行各业销售和服务模式的变化，汽车行业经销商全部面临业务模式的转型升级，目前大部分经销商只是利用社交媒体进行产品宣传，真正将移动互联与自身的实际业务结合起来的少之又少。这篇文章就是告诉经销商如何结合移动互联网和社交媒体与自身的实际业务流程相结合，为客户提供更好的销售和售后服务。

关键词：经销商管理系统 APP 云平台 社交媒体 主机厂

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2016）12-0226-01

经销商管理系统（Dealer Management System）：以客户为中心，涵盖汽车经销商的客户管理、整车销售、配件管理、售后服务、车间管理等，并在主机厂和经销商之间搭建一个互动交流的信息桥梁，全面满足经销商的信息化管理需求。DMS系统让经销商管理者及时掌握业务运营数据、全面的满足客户互动需求、压缩整体运营成本，保证在最少的投入下，实现用户满意的商业目标。

APP：手机应用软件，英文全称为application，主要应用于智能手机或平板电脑，分为安卓和苹果IOS两种系统的软件。

1 4S店使用DMS系统的现状

（1）客户互动：社交媒体（微信、微博等）、云平台和移动应用APP技术的快速发展，客户互动和实时性服务需求增加，原有DMS系统不能满足业务需求；（2）人才匮乏：4S店缺乏专业的IT人才，缺少专业的机房，对DMS系统无整体规划、管理和运维能力；（3）业务发展：中国汽车市场处于发展阶段，保险、金融和二手车等业务处于发展阶段不成熟，导致4S店的业务模式不断变化，DMS系统版本不断升级，系统运维成本高；（4）软件推广：主机厂主导的DMS缺乏对软件的培训和推广，没有对4S店业务模式进行变革，往往4S店疲于应付主机厂，DMS系统成为数据收集的工具，对4S店的业务改善不大。

2 未来DMS系统架构图

DMS系统向着基于云平台的专业化的管理模式发展，方便DMS系统硬件服务器硬件的拓展和运维；功能向着客户层倾斜更好集成于社交媒体及时的满足客户互动和传播的需求，具体功能如图一所示；软件开放性更加便捷，建立标准的系统EDI接口，方便集成主机厂的ERP系统和经销商自有的财务管理软件。

3 DMS系统核心功能

（1）整车管理：加强对客户线索的管理，针对有效的客户线索和历史销量精准的预测未来1-3个月各种车型销售数量，实现从整车计划、采购、出库、运输和入库全过程透明化管理，缩短车辆的在库周期降低库存资金的占用，实现超长库存车辆预警，最大化的降低整车库存资金占用，有利于快速收回销售返利，提高4S店盈利能力。

（2）维修服务：客户进店时摄像头自动扫描车牌，提取车辆信息，为服务顾问提供充分接车的准备。将原有计算机开单变革为平板或手机开单以提高接车效率。通过透明车间系统实现对车辆维修开单、派工、领料、维修、洗车和交车各环节时间进行管控，自动记录每个维修组的整体工时，通过分析报表快速发现影响维修效率低的薄弱项进行改善，提高车间整体的维修效率。

（3）配件管理：通过对配件分类实现精准的配件预测，降低配件库存成本、提高配件库存周转率、提升配件一次性满足率，在安全库存和客户服务满意度上取得最佳平衡，通过精细化货位管理，降低配件差异率，提高出库效率。

（4）客户管理：改变以往客户被动接受电话或短信回访，通过QQ、微信、微博和APP等社交媒体与客户时时互动，及时掌握客户和车辆情况，为客户提供一对一的及时服务。建立完善的客户和车辆信息库，全面掌握客户和车辆的信息，為客户提供定制化的服务，建立完善的客户会员制度，通过分析客户贡献度曲线为客户制定合理的消费路线，保证客户的回站率，实现客户和4S店双赢。

（5）客户APP软件：客户通过微信、APP等软件可实时查看车辆维修和保养信息、在线预约、咨询、投诉和紧急救援，查看自己的积分和会员等级，及时查看整车和配件的促销信息了解经销商的动态。通过营销红包、砍价帮帮团和保养包促销等新型的营销活动增加客户粘性，具体功能如图二所示。

（6）系统架构：通过建立DMS系统云平台实现系统的快速部署，建立完善的备份机制保障系统的安全性，节省4S店的IT人员和设备的成本，根据需求随时扩展带宽、CPU、内存和硬盘资源。

4 结语

未来的世界是互联网的世界，每个企业都想拥抱互联网，享受互联网带来的红利，但是企业要想真正插上互联网的翅膀，必须以 “客户为中心的思想，为客户提供极致服务的理念”，改变企业每个销售和服务运营流程及员工绩效考核模式，只有这样DMS系统才能发挥出其自身的巨大价值，为4S店经营带来累累的硕果。