李伟婷++沈蕾

[摘要]目的：以“服务质量五维度模型”为基础，在家庭医生制情境下探讨服务质量与患者满意度的关系；方法：对收集到的问卷进行探索性因子分析、验证性因子分析、相关分析和回归分析对服务质量和患者满意度的关系进行研究；结果：家庭医生制服务质量六维度模型具有较好的信度和效度，服务质量各维度对患者满意度有正向影响，其中关怀性对患者满意度的影响最大。结论：家庭医生制服务质量六维度模型是一种以患者为中心的服务质量评价模型，可以发现家庭医生制服务中需要改进的维度，文章同时揭示出服务质量与患者满意度的因果关系。

[关键词]家庭医生制服务质量；患者满意度；回归分析；以患者为中心

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704093

我国医药卫生体制改革发展多年，但是医患关系紧张，“看病难、看病贵”的问题依然严峻。究其原因，固然是我国医疗资源短缺，然而更多的是由于尚未建立起健全的分诊诊疗体系，没有形成“健康进家庭、小病在基层、大病到医院、康复回基层”的新格局。在这种情况下，家庭医生制服务模式成为缓解医患矛盾，分解中心层区三甲医院就医矛盾的新举措。将患者分流到基层，就要做到以患者为中心，提升患者满意度和信任感，让患者自觉自愿与家庭医生签约，真正做到家庭医生首诊制，使基层医疗卫生机构把控医疗费用并切实做好“健康守门人”。

1文献综述

11家庭医生制服务质量模型

服务质量被定义为消费者对服务质量不同维度的感知和期望之间方向和程度的差异，这可能会影响他们未来的购买行为。……