◆魏建清 / 文

浅析质量管理体系产品和服务的风险识别（下）

◆魏建清 / 文

二、服务提供过程中的风险识别

“服务”，是输出的一种形式。其与产品的区别在于：至少有一项活动必须在组织和顾客之间的接触面上完成。服务的主要特征是无形的。有些服务活动的过程和结果是同时发生和同步进行的。

服务具有同时性、无形性、非重复性、异质性、易逝性、非储存性、非运输性等特性。

服务业已占我国GDP50%以上，这可能还未包括生产性服务业的份额。因此，我们要重视服务业以及服务提供组织的风险识别和管控。这是因为：一方面，服务业方兴未艾，相对于制造业而言，应用ISO 9001质量管理体系实现预期结果的输出，还有不少需要探究的课题、难题，需要一个又一个攻克。另一方面，制造硬件、软件以及流程性材料的组织，其产品在实现全过程中，也包含了服务的相关活动，例如：物流、安装、调试、用户培训、维修服务以及产品的以旧换新等。这些产品实现过程中的服务，亦需要综合应用“基于风险思维的PDCA循环的方法论”，识别与管控各种服务提供过程的风险，提升顾客的满意程度，以避免、减少、控制各类事件（事故）发生。

通常，服务是需要由顾客体验的。在接触过程中，组织和顾客可能由人员和（或）物体来代表。这是服务最重要的本质特征之一。餐饮服务，是符合这一本质特征的代表。为此，我们以餐饮服务为例，来阐述其风险识别的全过程，这样有利于读者厘清风险识别的思路，把识别风险的工作做得更加充分。……