姚欣

做好餐饮服务，促进“三个高桥”建设的实践与思考

姚欣

餐饮服务是企业构筑凝聚力工程的一项重要工作，是企业对员工关爱程度的最基本体现，是企业实现自身愿景目标的根本保障。本文以高桥石化为例，对企业餐饮服务工作的必要性、现状与特点、存在的问题进行了详细分析，就如何进一步加强企业餐饮服务工作提出了相应的解决办法，对大型国有企业如何做好餐饮服务工作具有一定借鉴意义。

餐饮服务 “三个高桥”建设

高桥石化是我国改革开放后国有企业联合重组的第一个重大成果，公司现有正式职工5000余人，下设14个生产型作业部（业务中心），拥有炼油能力1250万吨/年，化工产品生产能力近100万吨/年，热电装机容量17.5万千瓦。2013年8月，公司新一届领导班子在认真贯彻集团公司党组要求、深入分析企业内外部形势、深刻理解干部职工期望的基础上，提出了建设“效益高桥、绿色高桥、和谐高桥”的愿景目标，打出了引领企业发展的“三张名片”。围绕建设“三个高桥”愿景目标，公司坚持依靠员工、为了员工的宗旨，注重从更好关爱员工、提振员工的精气神入手，首先在餐饮服务工作上下功夫，着力解决公司餐饮服务工作中的顽疾，努力实现“食品安全、营养健康、员工满意”的工作目标。

一、做好餐饮服务工作的必要性

1、民以食为天，餐盘子里能出凝聚力。对于高桥石化这个24小时连续生产的特大型石油石化企业来说，加强餐饮管理，做好员工的用餐工作就显得尤为重要。通过做好公司餐饮服务工作，能够从最基本的福利开始，让员工在公司吃得安全、健康，促进提高员工对公司的满意度和归属感，提高彼此之间的默契程度，使员工更好地为企业各项工作服务。

2、食品安全关系到广大员工的身体健康和生命安全，关系到公司的生产安全和工作秩序，关系到公司的和谐和改革发展，在全社会越来越关注食品安全的形势下，公司必须把餐饮服务工作作为一项重点工作来抓。

3、当前，员工面临的社会压力越来越大，尤其是物价的上涨，让很多员工体会到了前所未有的生活压力，作为企业，虽然不能通过一味地涨工资来平息员工的抱怨，但是能够从其他方面，比如提高餐饮服务水平，多做办实事、暖人心的工作，让员工体会到公司提供的关心和温暖。

二、公司餐饮服务工作现状

1、主要供餐服务方式

公司目前餐饮服务主要有三种方式：部分外包方式、全部外包方式、自主管理方式。

部分外包方式：餐饮原料采购和制作全部由外部服务商负责，公司提供作业场所、设备设施和水、电、气（汽）等供应，费用结算分为用餐成本费和劳务管理费两大块。这种模式的优点是可以对供餐进行临时性调控，缺点是难以对服务商进行科学有效监管，加工成本及餐饮质量控制难度大。目前公司大部分生产和办公区域采用这种模式。

全部外包方式：外包服务商提供送餐服务，公司按数量支付餐费。这是一种完全社会化外包服务管理模式，优点是公司管理成本低，可以实现有效监管，但缺点是大规模供餐或临时供餐调配服务有一定难度，目前公司在上海化学工业园区的生产作业部采用这种模式。

自主管理方式：餐饮原料采购和制作过程全部由公司员工自主负责，作业过程聘请部分劳务工，其优点是过程监管、成本控制、品质控制等完全受控，缺点是管理成本高，需要培养高素质餐饮管理人才，目前公司一个小型化工生产作业部采用这种管理模式。

2、餐饮加工场所及服务人员

公司现有餐饮加工场所8个，零散分布于公司各个生产和办公区域，其中，部分外包管理6个，公司自主管理1个，全部外包管理1个。公司现有各类餐饮服务工作人员共计317人。

3、餐饮供应情况

由于公司各生产区域和办公场所分布地域广，人员分布散，所以公司设有固定用餐点共计19处。另外，由于公司实行“四班两倒”制生产作业的特点，以及一些偏远区域用餐人数较少，没必要单独制作饭菜。因此，除了固定用餐点外，还有移动送餐点175个，采用饭车外送模式，共有早餐车2辆、午餐车17辆、晚餐车12辆、半夜点心车6辆。当前，公司每天的供餐量一般都在9000客以上。

三、餐饮服务工作中存在的主要问题

1、餐饮管理问题

公司在餐饮管理上仍旧采用传统模式，餐饮作业、原料采购、营养搭配、过程监管、配菜制作、选餐用餐等环节缺乏科学系统的管理措施，另外，过程管理透明度不够，信息化水平不高，意见建议和整改情况反馈不够及时，员工介入感不强，直接导致了部分员工对餐饮服务的不信任。

2、品质控制问题

当前公司餐饮品质参差不齐，菜式单调，品种少，饭菜量不足，不注重员工饮食文化和饮食理念，各类成本居高不下。尤其是加工量相对较大的加工点，餐饮品质控制更为困难，饭菜质量离职工期盼有差距。

3、服务人员问题

由于薪酬待遇相对不高，管理措施不到位，餐饮服务人员普遍存在工作积极性不高、效率低下的问题，尤其是流动送餐的服务人员在管理上更是相对困难。同时餐饮服务人员多为临时聘用，日常流动性大，培训措施跟不上，整体素质也得不到保证。

4、过程监督问题

餐饮服务商主要是公司改制企业，改制之初签订的合作协议缺乏有效的监督管理措施，退出机制不畅，直接导致了餐饮服务商缺乏主动服务意识和市场竞争意识，存在安于现状、不思进取的现象。另外，餐饮服务商内部缺乏科学有效的监督管理体系，公司对餐饮服务商副食品采购与现场管理等也缺乏严厉的监督管理措施，所以餐饮服务水平提高困难。

5、餐饮设备设施维修问题

公司是一个有着70余年悠久历史的企业，随着时间的推移，餐饮设备设施，如冰柜、空调、烟道、水暖设施、灶具、洗碗机、搅面机等设备设施陈旧，更新换代较慢，又缺乏专业运保服务，日常维修周期长，对餐饮作业影响大。

6、餐饮加工点问题

从客观上来说，一般餐饮加工点按照每个灶头每餐加工量80客左右为宜，但公司每个灶头每餐加工量均超过200客，单灶加工量大，导致食品加工后储存长，因此菜品保鲜及精加工得不到保证，直接影响了所提供菜品的色面和口感。

四、改进意见建议

1、充分利用信息技术，提升科学化管理水平

信息技术时代的来临，使得任何一个企业的管理，都离不开网络，企业餐饮管理也是一样的，在管理的过程中，必须引入信息技术，并且贯穿于整个管理过程，使餐饮服务更加科学化，便捷化。公司可以完善内联网“订餐系统”，拓展餐饮服务功能，增加网上餐饮服务全过程监控以及订餐、选餐、评餐功能，还可以开发手机客户端，让员工在手机上就可以看到餐饮加工全过程，完成订餐、选餐、评餐以及饭卡充值、支付等操作。

2、加强作业过程管理，提高饭菜品质

公司安排专业管理人员进行现场管理，让其负责成本核算监督、原材料验收监督、仓储监督、现场作业督导。每天根据菜单申购原料，对到货的原材料数量、质量进行验收，对上一天消耗情况进行核算，对操作过程进行督导和检查现场的清洁卫生。根据对原料市场调研情况和对员工用餐需求调研情况，根据时令蔬菜品种供应情况和员工喜好，按照营养搭配合理原则提供菜单给餐饮供应商参考，与供应商确定每周菜单进行网上公布。同时核定每种菜种从加工到出售时间间隔和每锅加工数量，现场督察人员对作业环节进行监督，严格按照菜单确定的品种和单锅作业数量进行作业，对违规操作和不按菜单品种供应的进行严格考核。

3、强化作业人员管理，提高业务水平

调整餐饮管理模式，采用由公司直接派驻管理人员负责，供应商在加工点的大组长承包形式。从劳务管理费中提取一定比例，建立相应奖励基金，对能提供优质的菜肴质量和服务质量的加工点进行评比，根据评比结果和工作业绩由公司进行考核奖励。公司派专人对供应商在餐饮劳务人员招聘、培训、使用等的过程全程参与，提高餐饮劳务人员技能水平和服务素质。

4、强化服务质量监督

要求餐饮服务人员挂牌上岗，接受员工监督。公司建立服务质量投诉电话，对每个电话投诉内容进行记录，对被投诉人员和部门进行考核，并限期整改。不定期现场听取用餐员工意见，定期召开专门会议进行服务优化，不断改善饭菜、点心质量。每月开展服务质量评价调查，每月召开餐饮服务质量讲评会，对存在问题进行剖析，提出改进要求，对相关责任人员进行考核。

5、强化餐饮设备设施管理

根据餐饮设备设施调研结果，制订设备设施更新或维修计划。对于餐饮加工点集中且灶具不足问题，制订改进计划，引入优秀设备服务商，在上级规定的资源市场中，选择对应的餐饮设备运保单位，签订专门维护维修运保协议，确保餐饮作业相关灶具、冰柜、空调、烟道、洗碗机、水暖设施等设备设施故障后能够及时维修到位，确保餐饮设备设施运行正常和作业安全。

（作者单位/中国石化上海高桥石油化工有限公司）