王芮文+欧定福+曹妍

摘要：六西格玛管理是21世纪初引入到国内的质量管理理念。为了提升管理质量，A职业院校以局部启动的方式实施六西格玛质量改进，采用六西格玛DMAIC改进方法，降低了缺陷率，提高了过程能力，质量管理水平显著提高。

关键词：六西格玛管理；职业教育质量；DMAIC质量改进模型；SIPOC；FMEA

中图分类号：G717 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-（2017）01C-0053-07

一、前言

六西格玛质量水平意味着百万出错机会中不超过3.4个缺陷。DMAIC是美国通用电气公司提出的、目前被广泛使用的六西格玛流程改进模型。DMAIC，即：定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）。它是一套系统的、集成的业务改进方法体系，旨在持续改进组织的业务流程，实现高顾客满意率。

西格玛质量水平是将过程输出的平均值、标准差与质量要求的目标值、规格限联系起来进行比较，是对过程满足质量要求能力的一种度量。[1]西格玛水平的高低即意味着过程满足质量要求的能力高低。

自2014年起，A院校在IS0900认证的基础上，尝试局部推进六西格玛管理。院校确定了六西格玛质量评价体系，体系涉及了19项评价指标（见表1中的指标项），并制定了指标的评价细则。为了了解自身质量管理水平，查找不足，A院校按照拟定的评价方法和事先确定的各指标权重，对各项管理指标项进行了质量评价，具体评价结果见表1。

从表1看，A院校在质量管理处于较低的水平，特别是部分指标项的西格玛水平小于3.0，说明过程能力不足。[2]

二、定义阶段（D阶段）

定義阶段的任务是选择改进项目，确定项目的改进方向和改进目标。

依表1中质量评价情况，“教务管理”质量管理西格玛水平只有2.8，若折算成合格率为88.49%，折算成百万机会缺陷数为115083，数据显示教务管理质量水平处于较低的层次。经过六西格玛团队研究决定项目的改进目标为：合格率达到99.28%，即西格玛水平达到3.95。

六西格玛项目推进小组确定本次改进的重点指标是“教务管理”。项目小组根据质量评价结果，进一步检查了“教务管理”这一管理流程。项目团队抽查了2012年3月至2012年9月期间的教务管理资料，发现的缺陷汇总如表2。

用minitab软件绘制排列图，如图1所示，从图中可以看出，占发生频数总数的80%左右的缺陷是“学生成绩档案问题”和“教学资料问题”，因此，教务管理项目需要改善的过程关键输出变量是“学生成绩档案问题”和“教学资料问题”。

三、测量阶段（M阶段）

测量阶段的目的是对过程数据进行分析，确定输出的波动规律，为查找缺陷发生的原因提供线索。同时，也要了解当前质量水平与目标之间的差距，识别实现项目目标可能的途径和改进方向。

（一）缺陷的识别及抽样检查

教务管理资料是教务管理中最容易出现缺陷的环节之一。六西格玛项目团队采用随机抽样的方式抽取了2012年路桥系全年的学生成绩档案和教学资料，查阅后，在16609个缺陷机会中，共发现缺陷总数1729个，见表3。

（二）确定改进机会

测量工作的焦点是跟踪监测，减少流程中的缺陷。当前教务资料的流程中，DPO=1729/16609=0.1041，DPMO=DPO×1000000=104100，换算成西格玛水平为2.79。这表明2012年教务资料管理流程的西格玛水平偏低，必须对这一流程进行整改。

四、分析阶段（A阶段）

分析阶段是DMAIC各个阶段中最难的阶段。在这个阶段，DMAIC团队应该详细地研究资料，增强对过程和问题的理解，进而识别产生问题的原因，并寻找问题的根源。

为了确定和分析教务档案管理流程，项目团队绘制了SIPOC图。SIPOC分析方法是常用的宏观流程分析方法。[3]SIPOC图也称高端流程图，名称来自供方、输入、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写。

通过识别SIPOC图，项目团队认为，教务资料中出现问题的环节可能存在于S、I、P等环节，即可能是由于供方、输入、资料流程等环节产生的。

项目团队采用头脑风暴法列出缺陷产生的所有的可能原因，然后用KJ法对这些原因进行分类，最后绘制出鱼骨图。见图3。

通过对鱼骨图的初步分析，得出以下结论：

①产生教务资料缺陷的根本原因之一是学院的制度管理问题。

②存在教务资料缺陷的另一个原因是人员对流程的不了解和人员工作失误。

为了进一步证明上述结论，项目团队对检查出的1729个问题进行了详细分析和归类，并绘制排列图。表4为缺陷的分类汇总（因有的问题是由多种原因引起的，因此，问题的总数多于1729个）。图4为排列图。

从排列图中看出，人员和制度管理因素总的累积频率达到75.9%，根据20/80法则，80%的原因是由20%的因素引起的，进一步证明了缺陷产生的主因。

五、改进阶段（I阶段）

通过定义、测量、分析三个阶段的工作，项目团队已经定义清楚要解决的问题，找到了缺陷产生的根本原因，明确了改进方向。那么，如何对现有的流程进行改进，如何选择参数的范围，流程的改善会不会带来新的问题等，就摆在了项目团队的面前。在定义、测量、分析阶段，我们收集的数据是基于当前流程，所得到的结果存在着一定的局限性，在改进阶段，为了达到预期的效果，需要考虑流程的改进或调整，甚至是提出全新的方案。

（一）确定改进方案

为了确定改进方案，项目团队组织召开了教务管理专题会议，会议提出了两种解决方案，一种方案为从管理入手，制定制度来约束行为，在短期内可见成效，这个方案定名为“W方案”；另一种方案是在从管理改进入手的同时，对人员进行教育培训，但这种方案较为耗时，投入也大，这种方案定名为“Y方案”。

对于两种方案，项目团队运用力场分析的方法进行评价[6]，见图5。最终确定采用Y方案。

（二）改进实施过程

Y方案的核心内容是从管理制度和人员教育两方面着手进行整改，项目团队为方案的实施制定了详尽的计划。

首先，制定教务档案管理的相关制度并对现有管理流程进行改进。

其次，制定人员培训计划。借助“教师能力提升计划”活动，对教职员工进行培训，以便改善人员的工作态度和技能水平。

最后，项目团队根据实际问题对相关人员进行逐一沟通。

在经过培训考核后，项目团队即安排相关人员对2012年度教务资料存在的问题进行整改，并要求对与各自相关的资料进行自查自纠。

（三）改进效果的监测

为了进一步评价教务资料质量改进效果，项目团队又随机抽取了2012年机械系全年的教务资料，检查的结果如下：

2012年全年机械系教务资料缺陷机会共有24528个，经检查出的缺陷总数为326个。DPO=0.01329，DPMO=0.01329×1000000=13290。西格玛水平为3.72。

说明改进的效果明显，与起初制定的目标（西格瑪水平达到3.95）基本吻合。

在取得满意的改进效果之后，项目团队又组织全院相关人员对自2006年开始至2015年共11年的教务资料进行整改。并对这11年的教务资料整改前后进行评分比较，比较结果见表4所示。

项目团队拟采用过程能力指数Cp来评价改进前后质量。

①数据正态性检验

只有数据正态分布或者经变换可以成为正态的数据才能进行过程能力分析。

用minitab软件分析得出整改前数据正态性检验结果如图6。

P值为0.251，大于0.05，因此数据正态分布。

用minitab软件分析得出整改后的数据正态性检验如图7。

P值为0.056，大于0.05，数据正态分布。

②过程能力分析

运用minitab软件进行过程能力分析如图8、图9所示。

由图8和9可以看出，整改前评分的过程能力指数Cpk1仅仅为0.4，过程能力严重不足，换算成西格玛水平Z1=3×Cpk1+1.5=2.7；整改后评分的过程能力指数显著增大，达到了Cpk2=1.54，过程能力显著增强，换算成西格玛水平Z2=3×1.54+1.6=6.12，质量达到了六西格玛水平。

有效手段。项目团队要求和指导各责任人运用多种测量工具对流程进行定期测量，以便收到良好的效果。

七、结论

运用DMAIC流程改进模型进行教务资料的质量改进是把六西格玛管理引入到职业教育质量管理工作中的一次大胆尝试，案例中的A院校局部推进六西格玛管理，从查找问题、分析原因、制定方案，到改善过程、持续测量这一完整过程，充分体现了六西格玛各项工具的有效性和先进性，最终得到了良好的质量改进效果。项目管理团队在教务资料的改进案例中获得了六西格玛管理的初步经验，为学院进一步实施六西格玛管理提供了思路和经验。

参考文献：

[1]马林，何桢.六西格玛管理[M].北京：中国人民大学出版社，2007.

[2]上海质量管理科学研究院.六西格玛实施技巧（绿带读本）[M].北京：中国标准出版社，2010.

[3]谭芳.SIPOC模型在企业风险管理中的应用[J].财会通讯，2009（3）.

责任编辑：曹鸿骅

本文系交通职业教育教学指导委员会立项课题“六西格玛理念下职业院校教育质量评价体系的研究”（项目编号：213-B-75）研究成果之一。

作者简介：王芮文，江苏省交通技师学院（江苏镇江，212000）高级讲师，硕士，主要研究方向为质量管理、公路与桥梁工程；欧定福，江苏省交通技师学院（江苏镇江，212000）检测中心副主任，高级讲师，硕士，主要研究方向为教学管理、公路与桥梁工程；曹妍，江苏省交通技师学院（江苏镇江，212000）信息管理系主任，高级讲师，主要研究方向为教育管理、公路与桥梁工程。