(北京物资学院 北京 101149)

中小型快递公司服务质量提升策略研究

刘蒙

(北京物资学院北京101149)

随着我国经济、信息技术以及网上购物等地迅速发展，快递服务的需求也在快速地增加，而这也使得快递业在市场上快速地发展。而近些年来中小型快递公司过猛的发展，设施设备和人才素养却不能满足客户需求，导致其服务质量在不断地下降，而电子商务需要更好的快递服务质量来满足自己的需求，从而提高本身的竞争力，对快递公司也提出了更高的要求，因此，提高快递公司的服务质量迫在眉睫。

本文首先从面向电商的中小型快递公司的发展现状进行分析，同时提出了相关的解决策略。

快递业；电子商务；服务质量

一、中小型快递公司发展现状及问题分析

(一)基本情况。目前我国经济在快速的发展中，市场的竞争也在不断的增强，对于以货物运输为主的中小型快递公司也随之大力发展起来，而且以非常快的速度在快速的增长。但是，由于我国的中小型快递整体体系不够完善，中小型快递出现了很多问题，无法达到电商预期的服务质量，因而也限制了快递本身的发展，因此，提高中小型快递公司的服务质量迫在眉睫。

(二)中小型快递公司服务提升面临的问题

1.设施不完备。中小型快递公司受资金限制，无论是运输设备还是装卸设备都不是很完备，虽然生产以及采购、运输等要素达到了规定的标准，但也没有及时建立可实施的多批次、小批量物流系统，造成资源的浪费，而且因为快递行业运输以及仓储本身是比较复杂，这也使得实际运输过程有了很多的不确定性。这也是减低服务质量的原因之一。

2.信息水平低。配送的安全性直接影响着中小型快递公司的服务质量，而这也是消费者认定的。造成整体信息化水平低原因，还是因为物流行业进入门坎低，规模普遍不大，因此中小型快递公司不是很重视信息水平。而影响信息水平的有：没有适合中小型快递公司的应用软件、缺乏资金的投入、没有对物流信息化进行一个整体的规划等。

3.配送安全性低。安全性是电商选择快递公司的主要标准之一，把物品安全，完好无损的送到顾客手中也是快递公司应尽的责任。安全性要求货物在运输，装卸，搬运的过程中分门别类的小心搬运货物，对特殊货物进行格外保护，减少货物丢失，破损的发生。但是当今安全性缺乏是很多快递企业发展的短板，制约着快递企业的发展，也严重降低了消费者对快递企业的信任度。

4.员工不受重视。目前就我国快递业的员工来说，他们的整体素质相对较低，主要是因为快递公司并不注重这一方面，无论是从招聘还是培训上都不是很重视。另外，对于新进的员工没有进行一个系统的培训，无法给他们树立一个以客户为主的观念，这让他们无法很好的服务客户。所以员工不受重视，直接影响着快递服务质量。

5.管理体制的不健全。现今我国的中小型快递公司的管理体制相对比较落后，每个公司基本只有几个人，而且分工不明确。每个快递公司的服务内容、收费和补偿标准都没有同意的规定，存在很大的差异。这需要国家的相关政策给予一个合理而又统一的标准。

6.相关法律法规不完善。目前我国中小型快递公司相关的法律法规是不完善，信用体制也是有待改进，这也直接导致了快递市场缺乏必要信用。尽管新《邮政法》已经进行修改并进行施行，但联系到中小型快递公司切身的利益，到目前为止还没有明确。目前中小型快递公司依旧以“先签后验”的方式进行送运快件。这会直接较低服务质量。

二、中小型快递公司服务质量提升的对策

(一)建设新时代的完备设施。电商要求配送的速度，需要中小型快递公司建立新时代的完备设施。完备的搬运设施可以降低装卸搬运次数、减少移动距离、提高装卸搬运的灵活性、集装单元化、机械化、搬运顺畅等，这样能提高物流速度，进而更好的提高中小型快递公司的服务质量。

(二)提高中小型快递公司的信息水平。电商需要快递先进的信息水平，快速又准确地把订单信息传达给快递公司。中小型快递公司应该高度重视快递信息化问题，加大信息基础设施的投入。快递行业支持物流信息技术的创新和推广，同时政府应给予支持和鼓励，大力进行信息方面的研究和网上物流信息以及商务平台建设。

(三)提高配送的安全性。电商非常注重配送的安全性，这直接影响消费者对电商的服务质量评价。快递公司要树立一个安全保障制度。一是库内的快件按照区域整齐摆放，杜绝保管不善而造成快件的破损；二是仓库内不得乱放相互起作用或影响的产品，应放置性质相同的产品；三是库内要保管人员进行看管；四是要在配送过程中一定要注重产品因不必要的磕碰而破损；五是配送人员不得私自拿走快件等一系列制度。

(四)工作人员需要得到重视

1.员工需要牢固树立服务理念。中小型快递业要想获得电商的支持，就需要快递业树立“客户是上帝”的理念，并全心意的为客户进行服务，让每一位职工以满足顾客需求为自己的目标，在与顾客的接触中，不能忽视客户的意见与反馈并能马上解决客户所面临的一些问题，及时为客户所解决他们的问题，为客户提供相对较满意的服务。

2.重视员工的招聘和培训工作。现今我国的中小型快递公司的员工，除少数的管理类员工和技术类员工外，大部分都是一线进行操作的职工，这也就导致职工的综合素质低，影响服务质量。所以应重视员工的招聘和培训工作。首先，在人员招聘方面，要注重对应聘者的能力进行统一的考察，要从来源上确保工作人员的整体素质，入岗之后，做好培训类工作以及贯彻公司的服务意识，同时也要让员工了解各个岗位的工作性能，内部要制定好的管理方式，从基本上提高中小型快递公司的服务质量。

(五)改革管理体制适应新时期发展。中国发展的中小型快递公司的管理体系并不是很健全，现今我们需要的是建立统一个规范的管理系统，对如今现有的管理体制进行全面的改革，改变各个加盟合作的自作主张的现象。对快递职员进行系统的调整和管理，提升服务质量进，对员工进行系统的培训。同时快递业应该加快改变经营模式，增加一些服务项目，例如主动帮助顾客找到包裹，回收一些还可以用的包装物等。

(六)完善我国快递业的法律法规的建议。强化物流行业内主题法律法规的完善。物流行业相关法律法规应以较宽松的市场准入，发挥物流行业的自我调节能力，将法律法规的监管重点放在物流安全、合法经营和保护环境等方面。同时对物流行业各环节的准入进行明确的法律规范，在《公司法》基础之上要获得物流运输管理职能部门的经营许可运营。

三、结束语

中小型快递行业虽然目前来说在市场占很大的份额，但就目前服务的水平，根本达不到社会所需的要求。如果中小型快递公司能够很好的解决自身所面临的问题，那么将能够全面的提高它的服务质量水平，同时也让客户的满意程度得到提升，从而赢取顾客的信任与支持，使得客户对企业的忠诚度得到巩固。所以总的来说中小型快递公司要以服务质量这一方面作为企业的核心竞争力，保证快服务业的时效性，才能使企业得到更好的发展，使顾客得到更好的服务。

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刘蒙(1989-)，男，汉族，河南永城人，北京物资学院硕士研究生，研究方向：物流运作管理。