林珍妮

质量人都有一个共同的敌人：“品质问题”，无论是客诉、返工、报废还是产品不良，人们总喜欢称之为“品质问题”，而公司中的品质问题一旦多了，老板就指着品质部来骂，尤其是中小内资企业更是如此。作为质量人，真是窝火又受气。

到底什么是品质问题？

在一次品质检讨会上，我曾对我的老板说：“首先，在我们公司，不管是什么问题，客户投诉、罚款，还是生产线返工，我们都喜欢给它戴个帽子，将之称为品质问题，而一旦定为品质问题，所有的矛头就指向了品质部。比如，上个月我们客户深圳华为退了一批货，营业部同事去向老板娘请示批退货物流款，老板娘问什么原因退货，营业部回答说是品质问题，老板娘立即来找我，还带着指责的口气，问我为什么又出品质问题，结果当我告诉她是工程部图纸错误导致，她立马就不吭声了。现在，我向大家问一个问题：到底什么是品质问题，谁能给我说清楚？”这下子好了，在场的所有人員，包括老板、副总和各部门经理，全都目瞪口呆，因为大家平时都在讲“品质问题”，无论什么问题都可以将之扯到品质问题上，然后将之甩给品质部，其结果就是：品质是个筐，什么失误都往里装。

高层意识最重要

一定要让老板或最高管理者认识到或承认：“公司没有品质问题，只有管理问题。”要达到这个目标，可以分析一些重大的客诉，将客诉背后的原因找出来，作为制造企业，问题的产生无非是以下几个原因：设计不良、来料不良、制造不良。再深入分析下去，肯定是设计评审、人员培训、供应商选择、计划安排、人员激励机制等问题，这些都是管理问题。

要说服老板，证据很重要，例如：“前几天我们一个变压器在版本升级后，供应商送来的还是老版本的物料，我很奇怪，我们公司不是所有的定制件在版本升级的同时会更改料号的吗，为什么这次没有改？我去找金（材料技术部的经理），他的答复是：‘我们认为能管好的就不改料号，管不好的就改料号。而且事后我还专门调查了关于定制件版本升级的管理，发现公司根本就没有文件对此项工作进行规定。”这是个真实的案例，老板很清楚，他的公司每天都上演着这样的故事，所以他只能承认。

三不原则 牢记在心

一是不接受不合格品。不接受不合格品是指员工在生产加工之前，先对前工序的产品按规定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并及时反馈到前工序。前道工序人员需要马上停止加工，追查原因，采取措施，使品质问题得以及时发现纠正，并避免不合格品继续加工造成浪费。

二是不制造不合格品。不制造不合格品是指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的检查、确认等准备工作做得充分到位；对作业中的过程状况随时留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品的概率。准备充分并在过程中得到确认是不制造不合格品的关键。只有不产生不良品，才能使得不流出和不接受不良品变为可能。

三是不流出不合格品。不流出不合格品是指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工序截下，并且在本工序内完成不良品处置，同时采取防止措施。本道工序应保证传递的是合格产品，不会被下道工序或“客户”拒收。