宓詠

复旦大学

经历了这么多年的信息化建设，有很多的困惑：信息化的投入在不断增长，却远远赶不上师生的需求。我们需要思考一句话：师生到底是需要“服务器”还是要“服务”？

我们认为较好的应对办法就是：将“服务和管理适当分离”，注重数据输入和效果输出，以缓解我们传统信息系统的剪刀差问题。

我们也需要注意：没有管理就没有服务，要把管理运用到服务之中，要在服务中间体现你的管理制度。要为用户提供更好的服务，这就要求我们将整个架构从基础设施、数据、业务、服务等方面综合考虑，重点突出两个方面：数据应用和用户服务——即一个完整的生命周期的规划、数据的综合利用、业务流程再造，进而提供更加人性化、面向用户的服务——这是复旦整个信息化建设的重点。

让“办事难”成为历史

那么，“一站式服务”到底改变了什么？总结起来就是：“跑断腿、磨破嘴”的现象得到了改善。因为它有效解决了渠道单一、办事时间过长、信息不对称、标志不规范、找不到地方、服务人员亲和度不够等问题。复旦的这个传统门户聚合了服务，明晰了流程，减少师生用户到处去“找部门、找服务”的麻烦。

早期复旦在考虑建设实体办事大厅的规划时，我也参与其中，但校领导在我们的汇报中最终征求意见时，我表明了态度：不主张马上建实体大厅。因为那时我们还并没有好好去梳理业务流程，搞不好“办事大厅”会变成“吵架大厅”——这是我们现在一定要规避的问题。……