广西交通技师学院 宋 婷，梁丽丽，刘飞英

1　汽车商务口语教学研究的必要性

实践教学是职业教育的核心，广西交通技师学院建立了具备新车销售、维修接待、保险销售等多功能的校内实景4S店实训中心，要求学生在店内进行真实的轮岗工作和学习。在实训教学环境中，以往传统教学体系无法发现的一些问题逐渐暴露，特别是在维修接待教学时发现较多学生缺乏基本的汽车商务口语和话术能力，部分学生甚至无法有效利用语言与顾客沟通，接待用语普遍缺乏规范化和标准化。调研中还发现，传统的职业教育语文口语教学缺乏专业性和针对性，国内也无法找到专业的汽车商务口语教材，汽车商务口语教学研究在职业教育体系中仍属于空缺阶段，因此，广西交通技师学院信息与商务系通过总结长期的实训教学成果，编写了《汽车商务口语》教材，从新车销售、汽车配件管理、汽车保险和理赔、二手车评估和销售等4个方面，对汽车商务口语教学体系进行了较为系统化的研究和总结，以下将对汽车保险和理赔口语教学研究得到的部分成果进行介绍。

2　汽车保险和理赔口语教学目标与组成

2.1　教学目标

汽车保险和理赔口语教学的总目标分为知识、技能和素养等3个目标。知识目标要求学习者能用普通话准确读出汽车保险领域相关词语及句子；技能目标要求学生能够结合礼仪动作、肢体语言，自然流畅地进行表达，在各种保险情景和语言环境中进行恰当地交谈。素养目标则要求学生能灵活运用礼仪话术、礼仪知识培养良好的沟通能力与沟通意识。

汽车保险和理赔口语教学是在分析汽车保险领域需要使用到的一些词语、句子、篇章的基础上，将内容划分为汽车保险及其专有名词、汽车保险主要产品及方案选择、汽车保险承保、汽车保险理赔、汽车保险营销中的抗拒处理等5个教学任务，结合场景模拟演练，旨在让学生了解并掌握汽车保险领域正确、规范的服务用语。从而提升语言表达能力和实战能力，建议课时为40课时。

2.2　汽车保险和理赔的专有名词教学

本方面的教学目标是要求学习者完成此项学习任务后，能够做到对顾客进行电话接待和店面接待。在学习任务前则需做好以下准备工作：活动场地准备（将课桌摆放成保险接待柜台，适合学生进行保险接待展示）；设施设备准备（工作电脑、电话、仪容镜、便笺纸，记录笔、顾客座椅）；学生课前准备（普通话学习工具书；学生职业套装、工作牌）。具体学习任务如表1所列。

表1　汽车保险和理赔的专有名词教学学习任务

2.3　汽车保险和理赔的主要产品及方案选择

此方面的目标是要求学生学习后，达到以下能力：能够了解顾客心理，及时发现问题；能够向顾客介绍基本的汽车保险险种；能够帮助顾客选择和搭配适合的汽车保险险种。

任务准备则包括以下工作：活动场地准备（顾客接待洽谈桌、方便学生进行保险方案的讨论及保险方案推荐情景展示）；设施设备准备（多媒体教室、汽车保险险种挂图及视频、汽车保险搭配方案的介绍资料）；课前准备（普通话学习工具书；学生课前通过网络提前搜集和了解汽车保险的主要险种资料）。具体学习任务如表2所列。

2.3.1交强险的推介话术

（1）交强险是保险公司对被保险机动车发生交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。

表2　汽车保险主要产品及方案选择学习任务

（2）先生，您的车如果不买交强险，新车不能上牌，旧车没办法年检。

2.3.2交强险+第三者责任险+不计免赔特约险的推介话术

顾客：你好，我的车已经开了8年了，不想再买那么多保险了，买个最基本的就够用了，你帮我选吧！

林萧：单买交强险对于经常在路上行驶的汽车来说，保障是远远不够的。您一定要保一个第三者责任险。您别看交强险保额是12.2万元，那可是分项赔偿的，您知道吗？交强险在您有责的情况下对第三者的医疗费用最多赔1万元，财产损失最多赔2 000元，现在医药费这么贵，就算看个骨折花上几万元都很正常，再加上误工费、护理费等，1万元哪儿够赔啊？

顾客：对喔！

林萧：第三者责任险赔起来可是不分项的，如果您投保10万元的第三者责任险，不管医疗费用还是财产损失费用都在这10万元限额内出，多划算啊！

顾客：听你这样一说，这个险的确需要买。

林萧：另外这个不计免赔险也一定要买，否则出了事故有些钱赔不了，99%的客户都买这个险。

顾客：这样啊？

林萧：您的车已经开了8年了，您是我们的老客户，我建议您也不用买太多，但这3种险您一定得买，您看呢？

顾客：那就听你的吧！

表3　汽车保险理赔角色扮演内容

2.4　汽车保险承保

汽车保险承保的教学目标是学生能够应用正确礼仪对顾客进行店面接待，能够按照投保流程对顾客投保进行全程指导。

任务准备包括：活动场地准备（汽车营销模拟实训室，将柜台按汽车保险接待展示厅进行布置）；设施设备准备（汽车保险接待柜台、接待洽谈桌椅、茶具、工作电脑、便笺纸、汽车保险投保单、机动车辆条款条例范本）；学生课前准备（普通话学习工具书；学生职业套装、接待人员仪容仪表技能标准、保险接待礼貌用语）。

该学习任务虽然同样分为词、句、篇、景等4个方面，但是后3项体现了承保教学的特色，此处不再详细叙述。

2.5　汽车保险和理赔

通过该项学习，学生需要达到以下能力：能够对出险顾客进行电话询问并记录；能够对出险顾客进行指导；能够了解车辆理赔流程。

任务准备则分为：活动场地准备（汽车维修实训室，适合学生分小组开展讨论及理赔工作情景展示）；设施设备准备（多媒体设备、工作电脑、电话、外观有明显碰撞痕迹的汽车、相机、交通事故认定书、保险各类单据及凭证）；学生课前准备（普通话学习工具书、学生职业套装、学生课前预习课本，上网了解汽车保险理赔知识）。

汽车保险理赔学习任务也分为词、句、篇、景等4个方面，并更加强调基于角色扮演的情景训练，如表3所列。

2.6　汽车保险营销中的抗拒处理

由于汽车保险业务员在推销汽车保险产品时，顾客通常会采取防御的姿态，业务员在与顾客沟通中，经常会遇到顾客的拒绝，其形式和内容有很大的差别，需要汽车保险业务员有较强的沟通能力，这也是汽车保险营销中最难的过程。完成此项学习任务后，学生应当做到：能够面对顾客抗拒时保持良好心态；能够对及时对顾客抗拒做出有效反应；能够积极化解顾客疑虑，获得客服的认同。

任务准备包括：活动场地准备（将课桌分成每小组4人～6人，预留学生展示空间）；设施设备准备（顾客接待洽谈桌、茶具、工作电脑、电话、推销汽车保险的视频）；学生课前准备（普通话学习工具书；学生职业套装、接待人员仪容仪表技能标准、保险接待礼貌用语、学生课前预习课本）。

该学习任务在词、句、篇、景等4个方面均作了良好的设计，针对顾客抗拒和处理做了大量的话术训练工作。

3　汽车保险和理赔口语学习教学评价指标

当学生学习每个阶段的任务后，可采用表4中的各项指标对学生的学习效果进行评价。

表4　汽车保险和理赔口语学习教学评价指标

在课程结束后，还能够采用绕口令练习、语言技能联系、话题训练等方式，对该学习任务进行拓展。

（1） 绕口令练习。这是蚕，那是蝉，蚕常在叶里藏，蝉常在林里唱。

（2）语言技能训练。推举一位同学扮演秘书，再找几位同学扮演客商。“客商”纷纷向“秘书”陈述购买产品的事项。“秘书”在快速记录和稍加整理后，立即向“经理”（也由一名同学扮演）汇报。其他同学评议一下，哪位“秘书”听记后复述的最好，推选他为“优秀秘书”。

（3）话题训练。“生活中的美”，时间限定3 min。

4　结论

（1）现行汽车商务口语教学由于存在缺乏专业的汽车商务口语教材、相关教学体系研究较少等问题，导致较多汽车维修与营销专业学生缺乏基本的商务口语能力。

（2）汽车保险和理赔口语教学是汽车商务口语的重要组成部分，其教学目标是通过学习，确保学生了解并可正确、规范的使用汽车保险服务用语，教学组成包括汽车保险及其专有名词、汽车保险主要产品及方案选择、汽车保险承保、汽车保险理赔、汽车保险营销中的抗拒处理等5个教学任务，5个方面均可采用词、句、篇、景等4个任务构建教学框架。

（3）汽车保险和理赔口语教学评价指标包括专业能力评价、专业能力评价、个人成长评价等3个方面的指标，并建议采用绕口令练习、语言技能联系、话题训练等方式对学习任务进行拓展。