宋维娜，李艳群，孟凡霞，刘素娟

（山东大学齐鲁医院（青岛）耳鼻咽喉科门诊，山东 青岛 266000）

运用品管圈缩短门诊患者等候时间

宋维娜，李艳群，孟凡霞，刘素娟

（山东大学齐鲁医院（青岛）耳鼻咽喉科门诊，山东 青岛 266000）

目的缩短门诊患者等候时间，提升病人对候诊时间的满意度。方法 通过运用品管圈活动，对我院门诊患者的候诊时间进行分析。找出流程中候诊时间长且患者抱怨最多的环节，作为改进重点。结果 经过对候诊的关键环节采取相应的改进措施后，患者等候时间缩短，患者对候诊时间的满意率上升。结论 品管圈活动在提升医疗服务效率，减少社会资源浪费，提高患者满意度等方面均可适用。

品管圈；候诊时间；门诊患者

1 品管圈实施

1.1 成立品管圈，命名为温馨圈

为了有效的的分流高峰时段的病人，减少门诊病人的等候时间，加大预约服务的宣传引导，为此，在2015年4月份我院门诊成立温馨圈。圈员由各门诊护士组成，圈长一名，由科室大内科及外科护长担任辅导员。

1.2 选定主题

全体圈员运用头脑风暴法，提出需要改善的问题，最终选出本次主题“降低门诊患者的等候时间”，其中，在提高提高门诊患者就诊环境满意率方面，上级政策评分为29分、重要性评分为33分、迫切性评分为30分、圈能力评分为33分，总分是129分；在降低门诊患者的等候时间方面，上级政策评分为41分、重要性为38分、迫切性评分为45分、圈能力评分为41分，总分为169分；在提高门诊健康教育人数方面，上级政策评分为29分、重要性评分为38分、迫切性评分为40分、圈能力评分为36分，总分为143分。……