戴婷婷

摘 要：借助于图书馆用户的满意度以及用户需求的研究成果来展开分析，重点探讨图书馆用户满意度的构成因素、影响因素及用户的需求特征，并且还就针对用户需求及满意度间的相关性进行了讨论，由需求性的角度出发，来构建起图书馆用户的满意度模型。最终结合未来图书馆的发展趋势，提出了一些具体的发展建议，希望能够为促进图书馆整体服务质量的全面提升做出一些贡献。

关键词：用户需求；图书馆；用户满意；探索分析

在图书馆当中蕴含了丰富的资源信息，可以同时满足于不同人群对于知识及文化的学习需要，基于用户需求的图书馆用户满意度探索分析，可以为全面了解用户满意度，以及对于改善目前图书馆管理工作之中所出现的主要问题起到一定的参考作用，促使人们的文化需求能够得到良好的满足，切实提升图书馆用户的整体满意度。本文就综合考量图书馆的实际管理状况及用户满意度展开了具体的分析工作，以期能够对于当前时代的图书馆管理及服务工作提供一些有用的参考。

1 概述

用户需求便是在用户工作之时，在遭遇问题但同时也无法得到有效处理的过程。在这一过程当中，用户即可借助于某一形式来完成对实际问题的良好解决。伴随着当前我国文化事业的快速发展，人们对信息沟通、文化交流的需求愈发突出。而图书馆则作为人们进行知识获取的重要场所，同时用户也是图书馆资源的主要利用者，是图书馆最为主要的服务对象。因此基于当前的时代背景，应当就针对用户的图书阅览需求展开深入的研究工作，由用户的实际需求角度出发，来由整体上促进图书馆服务水平与管理质量的全面提升，从而实现对于不同用户需求的满足。用户满意度即为用户个人感受，以及其对于产品或是服务的真实感受。在日常生活当中，若用户所感受到的服务或产品未能够达到预期效果，那么用户的满意度便会明显降低；而若用户所购买的产品或服务同预期相当，则其满意度会明显上升。目前我国的社会发展结构正逐渐由生产型向服务型所转变，因此用户满意度的变化将会对整体图书馆的发展趋势产生至关重要的影响，因此增强对于用户的满意度研究极其重要。

2 探索分析

（一）分析对象及方法

1、分析对象

选用随机抽样调查法，选取某图书馆的借阅读者160名为研究对象。其中男性读者93名，女性读者67名；读者年龄17～65岁，平均年龄（32.4±2.35）岁。

2、分析方法

采取问卷调查的方式，来了解读者用户对于图书馆的满意程度。其中所调查的内容主要包括有：①图书馆对于用户信息资源质量的需求及掌握状况；②图书馆的服务质量情况；③对于图书馆的满意程度等多个方面。共发放问卷调查160份，收回157份，收回有效率98.13%。将调查数据录入至Excel中，并采用统计学软件进行统计学分析处理。

（二）分析结果

1、使用频率

在对于图书馆的使用频率中，有效回收的157份调查统计结果表明，每周使用图书馆≥1次的用户有17名，占10.83%；每月使用图书馆≥1次的用户有46名，占29.30%；每月使用图书馆<1次的用户有94名，占59.87%。

2、综合满意度

在对于图书馆的综合满意度调查方面，157名用户中有55名用户表示满意，占35.03%；有92名用户表示一般，占58.60%；有10名用户表示不满意，占6.37%。

3、未满意的原因

在对92名表示一般的用户及10名表示不满意的用户，共102名用户，进行差评原因调查中表明，其中47名选择“没有满足信息获取需求”，占46.08%；有34名用户选择“服务质量未满足要求”，占33.33%；还有21名用户选择“信息系统仍有待完善”，占20.59%。

3 调查结果分析

参考本次实践调查的结果可表明，图书馆用户的满意度与对用户需求的满足程度之间存在有十分明显的正相关性，图书馆用户的需求及用户的服务感知、资源感知等方面紧密关联。由用户需求的角度出发，图书馆用户的满意程度主要是由三个方面所共同构成，第一，对于信息资源的满意程度，也就是用户所获取到的信息资源水平程度。第二，即为对信息服务的满意程度，也就是在用户图书馆活动过程之中所相关的服务性活动。第三，也就是对于信息系统的满意程度，其中涵括了整体图书馆的阅读分为、文化气息、管理模式等多个方面，这些相关方面的具体内容对于整体图书馆用户的满意程度将会产生直接性的影响。

此外，在上述三方面的内容之中，图书馆的用户信息服务满意程度是对图书馆用户整体满意度产生最重大影响的核心因素，图书馆用户的核心需求即为对于图书信息资源的借阅，而用户所借阅到的图书资源質量若低于其价值预期，便会对用户参与图书馆阅读活动的目的性产生重大的影响，并且还会对于用户的阅读需求以及满意程度产生直接性的影响。其次图书馆用户的满意度也会伴随着人们生活质量的持续提升而对其要求也有所升高，服务质量日渐成为了人们对于某一地方综合素质进行衡量评价的核心指标。图书馆服务模式可对用户的图书馆综合体验产生重大的影响，同时对于用户满意度也会产生相应影响。与前两方面的内容相比而言，信息系统满意度和图书馆用户的整体满意程度之间的关联性相对较小。此即表明基于当前互联网的大时代背景之下，信息资源在数量规模上更加丰富，在获取方式上也更为简便，因此用户对图书馆的服务质量也便提出了更为严苛的要求，即用户在使用图书馆之时已经不单单满足于对资源的获取，伴随着资源获取过程当中用户体验的持续加深，用户信息服务的满意度要求也将超出资源与系统的满意度。

4 未来发展建议

对于绝大部分的图书馆用户来说，其在进入图书馆之时便可明确自身的实际需要，以及所需要的服务或资源来达到对自身学习需求的满足。图书馆在此过程当中，应当不断的提升自身的整体管理水平，通过应用先进的信息管理系统、充足的信息资源及热情的服务态度，来给予图书馆用户提供以更为良好的借阅服务，将“以人为本”的理念切实的落实到日常的各项管理活动当中去。

在当前的新时期背景之下，图书馆成为了各种信息要素的集合与分散之地，对此图书馆应当不断增强对于自身的综合管理模式、服务水平及信息储存的研究工作，基于对用户需求的深入分析基础上，同时结合以时代发展的特征来予以持续性的创新，不断就图书馆资源的配置进行合理的优化，同时重点考虑怎样能够借助于高效化的服务及对于信息资源的有效传递，来达成对于每一位借阅用户的个性化需求的有效满足，切实提升图书馆用户的整体满意度。

5 结束语

总而言之，基于需求框架构建下的图书馆读者满意度探索分析是在时代发展的过程当中所衍生的新的要求，对此应当就用户的满意度展开具体的探索分析及研究工作。依据数据调查的结果表明，目前影响图书馆满意度的主要因素有信息资源的满意程度、信息服务满意程度以及信息系统的满意程度等三个方面。对于图书馆而言应当在明确相关的影响因素基础上，不断增强图书馆的科学化建设工作，给予图书馆发展及用户需求的满意度来构建出更加优异的发展环境。

参考文献

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