褚旭

【摘要】随着经济的发展和人民生活水平的提高，零售店企业声誉对顾客行为倾向的影响作用也来越大，目前零售业之间竞争日益激烈，企业声誉对零售业长久发展起着非常重要的作用。零售企业声誉的影响因素有很多，文章从零售店服务质量角度出发，选取辽宁省锦州市大型超市作为调研对象，去探讨零售店服务质量与企业声誉之间的关联性问题，构建零售店服务质量5要素与企业声誉之间结构方程模型，最后得出相关结论。

【关键词】零售店 服务质量 企业声誉

一、引言

随着零售市场竞争日趋激烈化，零售店经营环境也越来越复杂，在这种环境下，怎样去调整零售店经营发展策略，怎样将企业现有的人、财、物投入到自身的优势领域中去，进而形成相对优势，已经成为学术界及企业界普遍关注的话题。如果零售店在行业和市场中能建立起良好的企业声誉，那么顾客的购买行为就可能更容易完成。有研究证明了企业声誉对顾客购买行为有显著的影响，所以对企业声誉影响因素的研究是很必要的。当前，已有许多学者对此进行理论和实证的研究证明：在服务质量和企业声誉之间存在某种影响机制，也就是说零售店服务质量的高低会影响顾客对零售企业的声誉评价，所以文章选择零售店服务质量对企业声誉影响进行研究。

二、理论假设与概念模型

基于文献回顾，我们借鉴该Dabholkar的RSQS五维模型爸零售店服务……