厦门公交集团有限公司 梁海建

浅谈公交企业信访工作中的问题与策略

厦门公交集团有限公司 梁海建

公交企业的信访工作通常是指公交企业在生产经营过程中与乘客、外部人员发生权益冲突或在自身生产管理活动中与职工发生权益冲突等而造成乘客、职工或相关人员上访，由企业内部或外部有关国家机关工作人员依法进行处理的信访活动过程。由于公交企业是目前我国城市公共交通的主要承担者，是城市文明的流动窗口，因此公交企业的信访工作具有所涉及的工作面广、承担的工作任务重、面临的情况复杂等特点，考验着公交企业的工作效率和管理能力，关系着企业、社会的和谐稳定和人民群众的切身利益，是公交企业必须做好的大事。作为公交企业信访工作者中的一员，笔者就公交企业的信访工作谈一些自己的心得和体会。

1 引发公交企业信访问题的主客观因素分析

公交企业的信访问题引发因素是多方面的，既有公交网线和相关配套设施设备不足、运营服务不到位等客观因素方面的诱因，也有信访人自身因素导致的偶发状况，归纳起来公交企业信访问题的诱发因素主要有以下几个方面：

（1）公交网线、设施配套不足，不能很好满足人民群众出行需要引发的信访问题。随着社会的快速发展和人民群众生活水平的日益提高，城市人口、机动车辆大幅度增加，人民群众对日常出行的车辆和配套设施的要求越来越高，公交企业和城市市政的配套设施却往往跟不上，距离人民群众的期望和要求尚有不小差距，不能很好满足民众日益增长的出行需要，从而引发人民群众的信访。这类信访问题在公交企业的信访工作中占的比重最大，以笔者所在的单位为例，2016年公司共受理投诉和建议类三万多件，主要表现在车辆停靠、安全服务、线路调整等方面的问题，其中要求改善公共交通配套设施的呼声较高，问题集中在反映社区或者大型商业区公交线路缺失或者数量设置不足、公交基础设施或者站点设置滞后、部分区域公交出行步行距离太长等方面，约占信访问题的30%左右。

（2）公交企业改革、发展过程中与外部发生利益关联引发的信访问题。当前我国社会整体正处于改革发展的关键时期，公交企业在发展过程中，在线路调整、场站建设、车辆更替等方面，难免会与外部发生利益关联或者矛盾冲突，导致来信来访不断。以笔者所在的单位为例，因公司发展和场站建设的需要，要拆除一些老旧建筑，在拆迁和后续安置具体手续办理过程中，住户与企业思想认识难以统一，导致短时间内针对该问题的上访迅速增多；个别居民对于临近公交站点造成的噪音或尾气干扰，要求迁站或经济补偿，持续进行信访。

（3）企业内部问题及矛盾引发的内部职工信访。由于公交企业多属于劳动密集型的大型企业，公交企业职工，尤其是一线的驾驶人员工作强度大、责任重、整体待遇偏低、工作时间长且节假日经常加班、上升空间不足、职业特点造成的职业病等问题较为突出，要求转岗、内退等呼声较高。此外，由于公交企业存续时间长、员工人数众多，退休、离休、内部改制等导致的社保、公积金等方面的遗留问题也容易导致企业内部职工的信访问题。

（4）对公交出行期望过高，对相关问题存在误解、要求过于苛刻或信息掌握片面引发的信访。

近年来，随着我国城市的快速发展，车辆逐年激增、城市道路交通状况越来越复杂、越来越拥堵，城市城建项目也越来越多，有的乘客对公交出行期望过高，经常对遭遇堵车晚点或公交线路因施工而临时改道等问题进行投诉；有的乘客从自身利益出发，总希望公交车能开到自己家门口，喜欢给公交公司规划线路,甚至要求额外增加班次、延长服务时间等,不能满足其苛刻要求，便对公交公司进行投诉；有的信访问题则是源于对公交公司的误解或者信息掌握不全面。

2 做好公交企业信访工作的思考与策略

（1）公交企业要明确信访工作的受理要求。公交企业要认真贯彻上级部门关于信访工作的指示和精神，高度重视信访工作，设立专门的机构和人员。受理信访后，应认真调查处理、及时反馈，积极化解矛盾纠纷，消除不良影响，减少二次投诉、越级上访、有责投诉等；被投诉的相关单位和部门应在获知信息的第一时间启动调查机制，在规定的时限内答复、反馈，调查属实的，按规定对当事人员进行严肃处理，并将调查情况及处理意见以书面形式报相关职能部门。

（2）公交企业要建立健全信访工作机制。公交企业要严格遵循信访工作流程，建立信访工作流程图和路线图，坚持“实事求是”和“以人为本”的信访原则，不断完善企业信访工作机制，通过建立信访工作领导责任制、调查处理和限时办结制度、信息反馈和责任追究制度等，明确信访办理工作程序和工作环节，加强信访工作的配合、协作及对承办信访事项的跟踪督办和落实。同时，要通过召开职工座谈会、设立意见箱、定期进行问卷调查等形式，及时了解职工的工作生活状况和思想动态，落实好职工的知情权、表达权、决定权和监督权，把信访工作纳入绩效考核和目标管理，对职工反映的问题和合理诉求，第一时间进行处理、回复，做到信访工作件件有落实、事事有回复。

（3）加强培训学习，建立专业、稳定的信访工作队伍。企业的信访工作者至少应具备以下基本素质：对信访工作要保持热情和耐心；要有责任感和使命感；要熟悉掌握公司的规章制度，行业的整体情况、国家相关的法律法规等；要有当机立断、临场处置问题的能力；要稳得住、镇得住，有驾驭复杂问题和局面的能力等。建立一支业务能力强、综合素质高、相对稳定的信访工作人员队伍是做好公交企业信访工作的基本前提之一，公交企业要注重对信访工作人员的培训工作，通过专门的培训和学习，提高信访工作人员的业务能力和综合素质。

（4）解放思想、转变意识，变堵为疏，变“被动接访”为“预防信访”和“主动触访”。做好公交企业的信访工作，还要求企业要解放思想、转变意识，不断加强自身管理，变堵为疏。公交企业要抓好企业发展战略、管理优化、服务提升、人才队伍、企业文化等方面的建设，科学规划公交网线、合理配置公交车辆和场站设施，建设“人民满意公交”，力争通过自身的严格管理和优质服务，未雨绸缪、防患于未然，将信访问题消灭在萌芽状态；同时，公交企业要学会“主动触访”，通过建立信访工作的联动机制，发挥人民群众的积极性和主动性。要善于主动深入基层，通过召开群众座谈会、设立意见箱、从传统媒体和网络媒体信息中主动探寻等方式，积极化解潜在问题和矛盾，变“被动接访”为“主动触访”。

（5）注重方法、与时俱进，革新处理信访问题的方法和手段，提高处理信访工作的能力。做好公交企业的信访工作，要注重革新方法和手段，提高处理信访工作的能力。对来信来访，要做好调查研究和数据分析，分门别类处理，及时帮助解决群众反映的热点难点问题，为调整优化公交线网、完善硬件服务设施、提升公交服务运营提供信息和决策依据；要明确信访事项受理、办理、复查、复核等各环节的工作要求和相关文书格式，严格按照信访工作流程要求，严格执行受理办理程序、告知回复等；要注意与时俱进，紧跟时代发展潮流，利用新技术和新手段开展信访工作，注重利用企业网站、oa系统、手机报、交通论坛、微博、微信、qq讨论群等来提高信访工作接收问题、处理问题和信息反馈的速度和效率。

企业信访工作是密切联系企业与员工、企业与广大人民群众的桥梁和纽带，做好信访工作有利于促进企业的和谐稳定与健康发展。对于公交企业来说，做好信访工作归根结底要做好两个方面的工作：一是要加强企业内部管理，搞好企业的制度建设和文化建设，形成以人为本、关心员工生活工作状况和意见、诉求的良好企业氛围，提高员工满意指数，消除企业内部隐患；二是要积极加强与政府、上级主管部门和广大人民群众的外部联系和沟通，认真贯彻上级领导部门的指示和要求，顺应和满足广大人民群众的期待，不断优化线路、改善硬件设施和软件条件，不断提高企业的服务水平，想人民群众所想，急人民群众所急，建设人民满意公交。