张莎

随着旅游与互联网的不断融合，“互联网+旅游”成为新时期旅游业鲜明的时代特征。一方面，互联网的普及使得在线旅游的信息获取渠道更加多元化，旅游消费更加透明，旅游线上线下融合趋势加紧，在线旅游越来越赢得大众认可。另一方面，互联网对旅游业的进一步渗透，给旅游业带来了巨大的冲击，加速了旅游新业态的出现，推动了旅游管理创新，更促进了旅游产品及服务的提升。在创新创业的国家战略背景下，传统旅游业要寻求新的发展机遇，必须要进行深入变革，运用互联网思维，顺应“互联网+”的发展趋势，转变对固有模式的依赖，实现旅游业的互联网化改造。

一、“互联网+”时代旅游的发展变化

“互联网+”给传统旅游业带来更多新的变化趋势，旅游者的消费方式和行为习惯渐发改变，旅游需求趋向个性化、多元化。特别是旅游方式、客源渠道、旅游目的、旅行社地位等的变化尤为明显。

（一）传统旅游方式变化

“互联网+旅游”中受到最大冲击的即是传统跟团游，在互联网的作用下，传统旅行社的职能被削弱。随着“互联网+旅游”的深入发展，旅游业将实现各个细分领域的互联网预订，游客可以根据个人需求自主选择旅行内容。同时，伴随着信息透明化程度的增加，深度游将是大势所趋。专业旅游网站平台的建立，让更多的游客对旅行目的地的概况一目了然。因此，游客在旅行前会在相关旅游信息平台获得关于旅游目的地景点的信息，选择适合自己的旅行计划，并通过各类短租平台进行特色民宿预定，实现旅行食、住、行三要素预订网络化。

（二）旅行社地位变化

“互联网+旅游”使传统旅行社的地位受到威胁。传统旅行社作为旅游实体与游客之间的中介商，它是客户服务中心，也是后期串联旅游实体服务的中心。但随着互联网去中介化的效应，旅游实体销售业务由在线平台实现，游客的入口也随之转移到互联网，导致旅行社地位下降，转变为线上平台的线下服务中心。据了解，国内现有多个旅游目的地省、市，其在线旅游平台接收的团队游客数量已超过各大传统旅行社，国内游市场正在迅速的向互联网和移动端转移。

（三）旅游“碎片化”趋势加强

在信息透明程度逐渐增加的今天，旅游信息网络查询与预订变得更加方便快捷，旅游碎片化程度加强。同时，游客需求呈现个性化，拥有个性旅行欲望的游客逐渐增加，旅行中各环节的互联网化效应使一次预订逐渐被拆分，细分到各个领域，个性化定制将是新的旅游突破口。游客出游方式由以往的旅行社统一安排转变为用户自由选择，甚至自己制定个性化旅游线路。与传统旅行社预订不同，这种新的“零售”模式各个环节是分散的，独立的，旅游“碎片化”趋势加强。

（四）散客旅游倍受青睐

在旅游“碎片化”的影响下，散客旅游越来越受到人们推崇。此种散客并不意味著完全的自助游，实际上他们会借助旅行社或在线旅游平台预订半自由行产品。而团购模式恰适用于散客旅游，通过散客提供需求到在线平台，联动线下旅行社或者旅游实体，实现旅行方式的个性化定制。定制旅游方式一方面迎合了游客的个性化需求，另一方面也易于旅游实体盈利。因此，在需求与利润的双重刺激下，在线平台及线下旅游实体将会推出更多定制服务，促进旅游散客化进程。

（五）旅行心理需求变化

移动互联网的普及使得社交软件的使用频率增加，通过社交软件“晒”生活已成为现代人生活内容的一部分。用马斯洛需求层次理论可以解释为，当人们的基本生活需求得到满足后，就会逐渐转向更高层次的心理需求。通过互联网社交软件“晒生活”能够得到来自熟人、朋友的认可，实现人们的“尊重需求”。而旅行带给人们不一样的生活体验，所以“晒”旅行成为人们在“晒生活”时的主要内容，这既是人们获得认同感的需求，又是追求“个性感”的需求。

二、“互联网+”背景下旅游发展策略

“互联网+”时代的来临为传统旅游业的发展带来了全新机遇，在此背景下，我国各省旅游产业不断寻找自身发展存在的优势与不足，积极推进旅游体制机制改革，以谋求各地“互联网+旅游业”的创新发展。通过短期的探索、发展，部分地区的旅游业经营模式正逐渐被改变，但仍存在诸如传统旅游业还未与互联网完全接轨，旅游管理模式不健全、旅游服务有待进一步提升等一系列问题。因此，以顾客需求为圆心，以优质服务为半径，树立旅游互联网观念，转变旅游企业管理，提升旅游服务及产品质量等，将会推动旅游业向更广阔的空间发展，实现传统旅游业的互联网改造。

（一）树立旅游互联网观念，提高旅游互联网意识

在“互联网+”的背景下，传统旅游业的互联网转型是必然发展趋势。“互联网+”开启一种全新的“创业”模式，整个社会也不只迎来组织架构的转型，而是一场互联网价值理念的输送与植入。“互联网+旅游”发展中生态观念和融合观念显得更为重要。

基于44亿人次的出游规模，个性化及多元化的需求将成为未来旅游业的重要形态，而“互联网+”的旅游新生态，或将是继OTA在线旅游模式后更具发展潜力的模式。“互联网+旅游”是以互联网平台为基础，利用信息通信技术实现与旅游业的跨界融合，推动旅游产业转型升级，并不断创造出新产品、新业务与新模式，构建连接一切的新生态。“互联网+旅游”的生态特征表现为互联网旅游信息的生态化、旅游资源的生态化以及线上线下交易互动的生态化。

旅游业与互联网的融合发展是大势所趋。构建更加开放、有序的互联网旅游发展新格局，必须秉承开放包容、规范有序、自由共享的发展理念，把多样化的商业模式创新、多层次的旅游市场细分、以游客需求为重的分工协作与资源整合作为始终追求的目标。另外，坚守旅游业作为服务经济、实体经济、体验经济的内涵和本质，开展以旅游市场需求为导向的在线旅游创新，加快完善旅游基础设施，提升旅游服务水平，实现线上线下分工合作。

（二）加强旅游战略合作，转变旅游企业管理

“互联网+”时代旅游企业转型，不仅要考虑商业模式的转型，更要关注互联网理念思维和管理模式的转型。因此，旅游主管部门和旅游企业必须依托“互联网+旅游”服务管理平台及各智能信息终端，准确及时地掌握游客的旅游活动信息和企业的运营动态，实现旅游业过程监管和实时把控，强化旅游企业间的交流协作，不断推进动态市场营销。

“互聯网+旅游”的深度融合更加深入推进企业发展战略联盟、合作伙伴关系，使业务扩张到更为广泛的地域范围，并为旅游者不断提供满足需求的服务。通过企业联盟，可在在更广的范围内实行高度协作，在专业化操作过程中获得更显著的“学习曲线”和更大的经验效应，从而扩大自己的市场发展空间，增加市场需求容量。另外，企业在战略合作的同时保持着独立、平等的关系，仍然能够发挥迅速的市场反应能力，适应快速变化的市场要求。因此，旅游企业和互联网企业应充分利用各自优势，共同研发建立智慧互联的旅游服务产品，满足游客对旅游个性、新颖、信息化等方面的多样化需求，同时为旅游服务的推广和市场接轨提供平台和技术支撑，推动高品质旅游服务的迅速普及和产业化。

（三）迎合发展趋势，推动旅游企业的互联网改造

当前各类在线旅游平台的兴起，使传统旅游业不断面临巨大挑战。旧的格局和框架不断被肢解，新的行业秩序逐步建立。互联网不仅为旅游业带来‘利的诱惑，更多则是服务渠道的多元化。互联网为传统旅游注入了强心剂，使其充满创新动力，但在旅行社网络渠道建设的同时，也要不断提升旅游业的软实力，提供客户所想，跟上客户所需，才能使旅游产品与互联网的发展有机融合，发挥“互联网+旅游”的最大价值，实现互联网对传统旅游业的改造。

经济发展和信息技术的进步极大改变了人们的出游习惯，对于游客而言，一次旅游就是一次体验的过程。“互联网+旅游”带来的数字旅游可以使旅游者通过互联网平台安排自己的全部行程，实现全程的数字旅游新体验。在“互联网+旅游”深入发展的当前，旅游企业应将互联网作为便捷的沟通工具，使互联网成为企业进行管理沟通的重要平台。并要深刻认识到只有不断创新，才能使企业核心文化具有独特性。而且企业与企业之间、员工与员工之间，要创造一种合作、协调、沟通、互助的氛围，保持对市场变化的高度敏感性和研发设计能力，重视学习、善于营造学习的文化氛围，使企业成为一个“终身学习的组织”。

（四）注重服务品质，全方位提升旅游者体验

当前，旅游者的需求更加趋向于个性化旅游，更加注重旅游体验，也更愿意自己设计旅游路线。而“互联网+旅游”真正立足于用户的需求，在旅游产品上给游客以更好的体验，利用信息技术提升旅游体验和服务品质，使游客在获取旅游信息、定制旅游计划、预订旅游产品、享受旅游过程和回顾旅游评价的整个过程中都应能感受到全新的服务体验。因此，在这种个性化旅游的趋动下，旅游企业应把握数字化时代的契机，充分发挥互联网信息量大、更新速度快、波及范围广和反应及时等优点，提高个性化旅游产品的质量和全新的服务体验。

首先，旅游企业要提升旅游者对“有形”产品的感知。在线旅游服务能够提供的为一“有形”产品就是旅游相关网站及其内容。旅游者对在线旅游网站的感知会直接影响其购买行为。因此，要确保在线旅游网站的用户界面、连接速度对旅游者的易用性，以及交易安全的保障性。其次，要加强在线旅游信息的传递的质量。在线旅游服务是一个信息敏感的行业，旅游信息交互及评价的真实性和可靠性会影响旅游者的决策，因此要强化信息传递的渠道，确保服务反馈的效率和态度，准确的提供旅游服务。最后，要建立个性化的旅游服务体系。通过大数据分析追踪、分析旅游者的兴趣和爱好，据此提供有针对性的营销方案和个性化产品，甚至为游客量身定制旅游产品，最大化的满足游客的满意度。

三、结语

互联网和移动互联网技术的发展，改变着旅游者的内在需求和消费习惯，也影响着行业的管理模式和企业的营销思维。互联网带来的全新旅游营销模式使游客与合作伙伴广泛参与到价值创造的全过程，为消费者带来个性化的旅游服务和参与性的旅游体验。旅游消费者可以在旅游的任何节点进行信息互动，实时快速地获取旅游信息，随心所欲地规划和设计自己的旅游行程。如果传统旅游业不能走上和互联网融合发展的道路，将难以适应急剧变化市场。

因此，“互联网+旅游”不能只做概念，要把大数据真正用于管理和监督，切实地解决产业运营等问题，把旅游产业纳入整个社会系统中，才能收到更好的成效。吸引客户资源是推动旅游发展的重要环节，未来只有大力推进信息化进程，最大化的解决自然资源和客户资源的信息不对称问题，为游客提供更加人性化的定制旅游服务，实现海量旅游信息在旅游消费者和生产经营者等有关各方的高效传输交流，从而提高旅游的便捷程度，游客感受和评价以及产品和服务质量。

（作者单位：黑龙江大学）