方博

摘 要：电力营销工作是供电企业的核也业务，电力营销工作质量的优劣直接影响到供电企业的生存和发展。县级供电企业由于处在电力供应与销售环节的末端，在日常电力营销过程中面临的营销风险更加凸显，构建完善的县级供电企业营销风险防控机制迫在眉睫。

关键词：县级供电企业；营销风险；防控手段

1 县级供电企业电力营销特点

县级供电企业是国家电网公司的最基层单位，是国家、省、市电力公司相关政策、制度的具体实施单位。是级供电企业电力营销的特点主要表现在：

（1）营销范围的专营性

根据电力营销的特殊性，目前，县级供电企业仅对其按照规定取得《供电营业许可证》、《电力业务许可证》许可的特定区域，即在一个行政县区域内开展电力营销工作。电力营销的专营性，一方面使得电力营销具有天然的地域垄断性，但同时也使得县级供电企业必须履行对社会的普遍供电义务，由此使得客户群体良莠不齐，构成电力营销风险。

（2）营销环节的复杂性

电力营销工作专业性强，且相对流程复杂。不论是在业扩报装过程，还是在送电后抄表收费、用电检查、反窃电管理等环节，县级供电企业工作人员直接面对电力客户，对应各项电力供应与销售政策的执行，且通常客户不具备专业辨识能力，致使工作人员存在较大的自由裁量度，导致服务风险隐患的存在。

（3）营销对象的多样性

县级供电企业的营销对象多样，包括居民客户、一般工商业客户、农业客户、大工业客户等，其中城乡居民客户占绝大多数，再者，为低压小工业和小商业客户。营销对象的点多面广，导致服务需求的多样化，从而对县级供电企业在营销服务过程中提升客户满意度提出更高的要求。

2 县级供电企业电力的营销风险

2.1 经营操作风险

（1）窃电风险对于部分企业特别是高耗能企业而言，电费支出是其经营成本的一个大项，因此部分企业通过实施窃电来降低成本。另有部分居民、小工业等低压用户，也常实施窃电。因此，窃电现象禁而不绝。

（2）在日常工作中，由于计量装置配置不合理、计量装置故障，或者计量装接差错、计量参数设置错误，计量异常长时间未发现、未有效处理等，都将引起电量电费结算异常，致使产生电费风险，引发用电纠纷，进而影响企业形象。

2.2 电费安全风险

（1）客户缴费风险

客户缴费风险具体表现为：1）现有代收电费业务合作单位关于停止代收电费的书面正式通知或口头临时通知；2）代收电费业务合作单位大面积网点停止代收电费；3）代收电费业务合作单位提出无理要求；4）第三方调查机构提供的可靠拒收依据；5）业务系统或网络原因引起电费无法缴纳。

（2）电费账务管理风险

电费账务管理包括电费票据管理、电费台账管理、银行代收电费管理、电费对账和各类电费账务资料管理等工作。在票据的领取、登记、开具、保曾等各方面均存在人为及系统差错的可能。

2.3 电力服务风险

（1）服务投诉风险

服务不规范、服务未前置以及过度服务是服务质量的主要风险点。当前供电企业已充分认识到优质服务的重要性，但对服务是否确为客户诉求及服务的效果评估工作关法度不高。服务不规范将直接引起客户诉求升级，继而引发服务投诉事件。

（2）服务舆情风险

县级供电企业在具体实施营销服务过程中，各类业务是否按规定时限内办结，是否按程序办理，是否存在违反十项承诺及十个不准的行为，都是引发舆情的风险点。若供电企业不践行承诺，不公开办事，将严重影响企业形象甚至导致负面舆情事件的发生，对供电企业的潜在风险不言而喻。

2.4 电力市场风险

供电企业市场营销的各个环节中会遇到许多不确定的因素，致使供电企业面临着诸多风险。

（1）电力供需矛盾风险

过去十年间，随着经济发展形势的变化，电为供需矛盾发生了颠覆性的改变，原本单一的电荒问题演变成了时段性缺电，电力供求紧张出现在夏季或冬季负荷高峰时段，同时，随着区域大电网的形成，电网故障往往也导致一定时间突发性大面积电荒，这些因素致使供电企业的电力营销面临着不可忽视的市场风险。

（2）售电市场开放风险

目前，虽然尚未有直购电大用户，但根据《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》精神，大用户的购电选择权将作为试点首先予以开放。大用户直购电指日可待。届时，将导致众多用电大户市场流失，售电量急剧减少。同时，由于电为营销市场开拓面变小，短期弥补此部分流失可能性极小，市场风險较大。

3 县级供电企业电力营销风险防控手段

3.1 技术手段

大力推进电力营销现代化建设，必须以自动化、信息化促进电力营销现代化，并建立先进的网络营销体系。一是结合营销现代化建设，建立营销标准化工作体系，以实现电力营销的规范化；二是建设包括客户服务系统、客户缴费系统和电力负荷管理系统等营销技术支持系统，覆盖数据采集、经营业务、管理决策等多方面的工作，实现各系统之间的数据集中、功能集成和管以理集约；三是进行与市场相适应的业务流程重组和机构再造，实现业扩、检查、计以量、电费、收费、配电等电力营销全过程的网络化控制与管理；

3.2 管理手段

加强营销制度建设。牢固树立依法治企理念，以适应电为市场变化为准绳，健全并完善营销制度，强化制度执行，促进电力营销各环节工作规范化、制度化开展。

严格信息公开制度。公开销售电价政策，明晰用电办理流程及服务标准，实行用电业务办理流程透明化，真实、及时、完整地公开用电事宜办理进度等信息，信息公开、流程透明，促进各项业务按时办结及保证工作质量，防控巧谋私行径，

强化行风建设。建设完善行风监督网络，纠建并举，以纠促建，以规范服务行为为核心，完善明察暗访机制，集中力量解决客户普遍关注的行风服务热点焦点问以题，从根本上消除营销人员可能利用职务行使特权的空间。不断加强营销人员职业以风险和廉洁从业教育，强化权力监督约束，不断推进企业法治化建设步伐，实现电力营销规范化服务的不断提升。

3.3 服务手段

建立客户信用等级评价体系，优化电费回收环境。积极推行客户信用等级评价体系，将企业的缴费情况、缴费能力、经济实力、资本结构、经营效益、发展前景和社会信用等信息纳入评价体系。根据不同的信用等级，采用限时缓缴、停电催缴、电费预缴等办法，在客户办理用电业务时，可以考虑优先安排信用高的客户：在电以力负荷紧张时，可以优先保证信誉高的客户正常用电。建立信用评价体系，可以及时发现可能欠费或正在实施欠费的用电企业，可以提前采取有效措施，减少欠费事以后清缴的难度和呆坏账的产生。

提升服务理念，规范服务行为，适应市场及客户需求。牢固树立现代服务营销以理念，剔除业扩报装特权观念和行为。以客户为中心、以需求为导向，不断提升客户服务价值，赢得客户的认同，维护好企业和客户之间的长期合作关系。

4 结语

县级供电企业由于处在电力供应与销售环节的末端，直接面对电力客户，担负传导市场和客户需求，保障电网经营成果回收等重要职责。切实研究分析其在电力销售环节的分析，提出高效的防控手段，不仅是保证县级电力部门高校工作的要求，更是组建具有国际化电力企业的关键一环。