耿菲

摘 要：现代智能电网的建设在不断发展，智能化电力营销已经成为电力营销的必然趋势。电力营销工作对于电力市场的健康稳定运行起了非常重要的作用，将电力营销的相关工作智能化不仅体现了科学技术的进步，更能从根本上提高工作效率，保证电力营销的工作质量。本文对智能化电力营销做了简单的分析，并针对智能化电力营销模式中的客户知识管理、客户负荷管控、客户信用风险管理、客户关系管理、客户资源价值评价等方面做了简单的探究。

关键词：智能化；电力营销；体系构成

电力市场不断在变化，电力营销的工作内容也随之不断变化，能够实时满足电力客户的各种需求也成为电力营销的重要目标之一，除此之外，电力营销的工作也需要将客户的用电高效化，促进电力用户与供电企业的双向互动，从而保证整个用电市场的稳定发展。智能化电力营销体系相对于传统电力营销在多方面进行了改善，是智能电网稳定建设的坚实基础。

1 智能化电力营销的基本理念

在传统电力营销已经无法满足市场需求的情况下，智能化电力营销不仅能够实时处理用户的用电问题，极大提高电力市场的运转效率，更能够推进用户与供电企业的双向互动以及智能电网的建设。智能化电力营销模式包括客户知识管理、客户负荷管控、客户信用风险管理、客户关系管理和客户资源价值评估5个子模块，在智能控制中心、智能交互终端等智能设备的硬件支持下，有效达到了用户与供电企业之间的数据传递、服务灵活、经济高效等要求。在智能化电力营销模式的5个子模块中，客户知识管理模块作为整个智能化体系的运行基础，储存着用户的各种用电信息，知识管理模块与其他四个模块分别连接，其他四个模块在知识管理模块中获取到自己所需要的数据，利用这些数据及时处理用户问题并给出最佳的用电方案。整个过程完成了信息的流转交换，实现了电力营销工作的信息化。供电企业在智能化电力营销体系的帮助下，能够不断优化内部组织结构，解决用户的问题也更加的高效，促进了电力市场的稳定发展。

2 智能化电力营销体系构成

2.1 电力营销客户知识管理智能化体系

客户管理是电力营销中非常重要的一部分，因此客户知识管理的智能化更是整个体系运营的基础，是其他子模块开展工作的前提和数据来源。智能化体系中的客户知识库包含有客户的信息知识和客户操作知识与隐藏知识，客户的信息知识包括客户的自身情况、客户的社会属性和客户的类别等信息，客户操作知识与隐藏知识包含了客户负荷水平、客户信用等级、客户满意度和客户的资源价值等信息，这些信息的储存和更新成为了整个智能化电力营销体系工作的核心内容。

客户负荷管控智能化体系、客户信用风险管理智能化体系、客户关系管理智能化体系和客户资源价值评价智能化体系从客户知识管理库中获取到各自体系的数据需求，经过评价和运算得到测评报告，最后由相关部门审核后作出相应的行动，而测评报告也会作为最新的数据输回到知识库中，进行相应数据的更新。其他的子模块在与客户知识管理模块的连接合作中，不仅完善客户知识的内容，也完成了客户知识的动态管理工作。

2.2 电力营销客户负荷管控智能化体系

智能化的客户负荷管控去掉了传统负荷管控模式下人力的成本，通过智能设备对数据进行处理，大大提高了数据的准确性和获取的高效性。智能化的负荷管控模块在客户的知识库中收集到客户的用电数据，并将这些数据用于对客户的用电分析和负荷预测中，客户负荷管控的智能化可以使供电企业及时准确的了解用户的实际用电情况。供电企业对用户的用电数据给出相应的用电建议或者是用电方案进行效果的预测，然后将这些方案通过智能设备提供给用户进行参考和选择，用户的用电信息会反馈到客户发负荷管控体系中，供电企业可以针对用户的反馈数据再次进行效果分析，并且将数据更新到负控中心，方便下一次对类似的状况进行方案的制定。客户负荷管控智能化体系让用户能够参與到自己的实际用电环节中，并且实现了用户与企业间的互动，改善了传统的负荷管控方式的延迟的现状。

2.3 电力营销客户信用风险管理智能化体系

客户信用风险管理智能化体系的不断完善能够有效减少客户偷电、漏电、欠费等不良情况的出现，智能化的信用风险管理体系能够引导用户提高自身的信用水平，合理用电，进而也保障了供电企业的合法权益，为整个电力市场的稳定运行提供了有利的条件。

客户信用风险管理智能化体系包括客户信用风险预警、客户信用等级评价和客户响应模式三个部分，通过对客户的信用历史数据、客户用电异常的情况以及客户生产经营情况等信息的分析来进行电力客户的信用风险预警，通过对客户用电缴费信用、客户用电合作信用和客户法律信用等信息的分析来对电力客户的信用等级进行评价。对于信用风险较大的用户，企业可以做好提前的防范措施，减少被动处理问题的局面的发生，尽可能的保障供电企业的权益；对于信用良好的用户，企业可以通过提供差异化服务的方式来确保用户保持良好的用电行为。

2.4 电力营销客户关系管理智能化体系

在过去的很长一段时间内，供电企业对于用户需求的重视度不高，两者间的关系也存在着一定的问题。在电力营销的智能化体系中，用户的需求一直都是体系运转的中心。供电企业通过数据分析了解了用户的不同用电需求，并且及时解决用户的问题，根据用户用电表现的不同提供差异化服务，用户对于供电企业的满意度也会不断上升。客户关系管理的智能化包括客户满意度评价和智能化响应两个模块，客户的满意度评价情况主要受两方面影响：一是企业与客户间的互动；二是客户对于供电企业的认知，两个方面存在着因果关系。企业在与客户的互动当中，客户对供电企业的形象、对供电企业工作质量的感知对客户的满意程度有很大的影响。有些客户的问题曾得到企业的重视并且及时解决，这样的客户对于供电企业非常认可，也成为了忠实客户；而有的客户对电力营销工作的不满意则体现在不配合企业工作、抱怨供电企业等方面。供电企业需要根据用户的不同反映做出智能化的响应，做好服务、营销和销售等动作，在致力于改善与用户的关系同时也要保证双赢。

2.5 电力营销客户资源价值评价智能化体系

客户资源价值评价的智能化不仅体现在对客户资源的现有价值进行评价，同时还会对客户的潜在价值进行评估。客户资源价值评估体系的建立对于客户的价值分析十分重要，企业能够通过科学的数据分析将这些客户进行细分，并且提供差异化的服务；找到可以在未来给企业带来更大的利润贡献的用户，这是最具有潜在价值的客户，企业可以对用户进行积极的引导或者提供增值服务，来提高用户的满意度，为企业未来的持续发展创造条件。针对于不同细分类型的客户的特定需求，企业也可以推出特定的用电政策，保证电力市场健康稳定的发展。

3 结语

由于电力的“供不应求”，电力企业曾在电力市场占据了很长时间的主导地位。现在的电力营销则更看重用户的需求，智能化电力营销在客户知识管理、客户负荷管理、客户信用风险管理、客户关系管理和客户资源价值评价的几个方面都促进了整个电力市场的稳定运作，对供电企业的可持续发展具有十分重要的意义。

参考文献

[1]苏芳.刍议电力营销智能化体系 [J].电子世界，2012，17：52-54

[2]马瑞玲.以智能化为试点创新电力营销模式[J].现代经济信息，2012，23：93

[3]黄瑞军.以智能化为试点创新电力营销模式的探讨[J].科技与企业，2015，13：69