摘 要：在新时期，党校图书馆必须为广大读者提供人性化服务，为广大读者提供真挚、热情的服务，使党校图书馆凸显人情味和人性化，给广大读者带来一种宾至如归的感觉。本文重点分析党校图书馆实施人性化服务的对策，意在起到抛砖引玉之用。

关键词：党校图书馆；人性化服务；对策

1 前言

党校图书馆是党校的重要组成部分，旨在为党校教职工、党政机关领导、基层行政人员，在校学员以及社会大众提供文献服务。党校图书馆有着至關重要的作用，为实现党校的教育目标而存在。在新时期背景下，党校图书馆要顺应党校教育的发展趋势，不断开发图书馆馆藏资源，为广大读者提供知识信息，发挥知识导航作用。党校图书馆还要成为读者增长见识、拓展视野、丰富业余生活的理想场所。有鉴于此，党校图书馆必须为广大读者提供人性化服务，为广大读者提供真挚、热情的服务，使党校图书馆凸显人情味和人性化，给广大读者带来一种宾至如归的感觉。本文重点分析党校图书馆实施人性化服务的对策，意在起到抛砖引玉之用。

2 人性化服务的内涵

人性化服务是一个复合型概念，主要是指图书馆为广大读者提供服务的过程中，充分发挥馆员积极主动性，想读者之所想，急读者之所急，站在读者的立场上思考问题，并采取有效措施解决读者的难题。从本质上而言，人性化服务就是要追求服务对象的满意度、好评度和信任度。人性化服务中的“人”，具体指图书馆的服务对象——广大读者，图书馆要信任读者、尊重读者，对读者提供人文关怀，还要与读者加强沟通与互动，以此构建一种和谐、平等、融洽的关系，创设一种温馨、舒服的文化氛围，以获得读者对图书馆的赞誉度为旨趣，吸引更多的读者走进图书馆，从而实现图书馆的自身价值，使图书馆在社会主义和谐社会建设中发挥最大化的价值。

如今，“以人为本”的理念已经渗透到社会各个领域中。党校图书馆也必须牢固树立“读者第一，服务至上”的现代理念，使读者感受到图书馆就是自己的家，是自己每日离不开的学习场所，不管是直接服务，还是间接服务，图书馆中的工作人员都要让读者感受到人性关怀。只有充分的理解读者、尊重读者、信任读者和关心读者，最大程度地满足读者的各种需求，为他们提供创造性地帮助，党校图书馆才能在激烈的市场竞争中找到立足之地。实施人性化服务的党校图书馆，不管是服务思想、服务模式还是服务行为，都能让读者感觉到不仅能在图书馆获得所需要的文献信息和资料，还感受到图书馆的人文关怀，获得一种美满的精神享受，并对图书馆的文化底蕴有所触及。

3 党校图书馆实施人性化服务的重要性和必要性

党校是培训党员领导干部的主要阵地，党校图书馆是党校的文献资料服务中心，肩负着为党校教科研活动提供服务的重要责任。从某种角度来说，党校图书馆的服务质量会对党校的教科研水平形成一定的影响。有鉴于此，党校图书馆为读者提供人性化服务，有着广泛而深远的意义。

3.1 是党校图书馆应对市场竞争的必然需要

从目前来看，我国的信息服务机构呈现如火如荼发展之势，市场竞争越来越激烈，党校图书馆只有提供人性化服务，才能顺应数字化、网络化时代的发展需求。一直以来，党校图书馆都将“读者第一，服务至上”奉为宗旨，提倡要为读者提供真挚服务，但是现实情况却往往南辕北辙，不尽人意。一是在学术层面，党校图书馆的研究一般放在技术层面，不符合读者对学术信息的实际需求；二是在服务层面，党校图书馆的服务还没有充分体现人文关怀，对读者的罚款多于教育；三是对部分读者利用文献资源设置了较多限制。如今，我国党校图书馆的建筑设施不断健全，硬件环境不断完善，但是读者对图书馆的满意度和好评度却没有同步提高。造成这种情况的原因主要是因为党校图书馆尚未建立起真正的人性化服务理念，没有对读者表示充分的人文关怀，从而导致以人为本的服务思想形同虚设。事实证明，党校图书馆真正践行人性化服务战略，不断提升服务质量，才能在竞争激烈的信息市场中掌握主动权，占据一席之地。

3.2 是图书馆亘古不变的永恒追求

人性化服务是现代党校图书馆工作顺应现代化发展形势而诞生的新型服务理念，是党校图书馆为全校教职工、学员及其他人员提供全面服务的必然趋势，同时也是图书馆不断追求的终极目标。人性化服务提倡图书馆要运用爱心和亲情为广大读者提供优质服务，为广大读者创设一种独特的人文氛围，在这样的氛围中，读者的精神世界会得到升华，思想素质会得到提升，在良好的人性氛围中，读者会主动与文献作者进行心灵对话，从而荡涤灵魂，净化心灵，这对我国建设社会主义和谐社会大有裨益。现代党校图书馆要充分发挥主人翁作用，不盲从、不被动、不冷漠，面对读者投入丰满的情感，让读者在图书馆中感觉不到束缚，只有心灵的释放和情绪的舒缓。试想一下，如果越来越多的读者心甘情愿地走进图书馆，我国国民素质的整体提升必将指日可待。

3.3 是拓展图书馆服务领域的客观需要

21世纪是信息技术时代，网络技术已经渗透到社会各个领域，包括图书馆领域，目前，建设数字化图书馆、电子化图书馆的呼声越来越高，党校图书馆也要顺利信息化时代的发展趋势，探索建立数字化图书馆。而数字化图书馆对很多读者而言是新鲜事，面对数字化图书馆时可能显得不知所措。这时候，党校图书馆就要发挥主观能动性，为读者提供人性化服务，对他们展开系统教育，使读者能逐渐掌握数字图书馆的应用，这在一定程度上拓展了党校图书馆的服务领域，使党校图书馆的服务功能更加全面，进而在社会主义精神文明建设中发挥更大的作用。

4 党校图书馆实施人性化服务的对策

4.1 牢固树立“以人为本、服务育人”的服务理念

在新时期背景下，党校图书馆在服务设施、工作态度、管理手段上做了不少的努力，取得了长足的发展，要想上升到更高的层次，为党校、为社会做出更大的贡献，党校图书馆还要贯彻落实“以人为本、服务育人”的现代服务理念。毋庸置疑，服务是党校图书馆的永恒主题，不管在什么时候都不能放弃，不能动摇，没有为读者提供真挚热情有效的服务，党校图书馆就失去了生存价值。“人”是党校图书馆开展一切工作的着眼点，在服务细节上，党校图书馆必须处理好与读者的关系，千万不能摆脱高高在上、严肃冷漠的态度，当然也不要为了践行“服务第一”的理念就对读者卑躬屈膝，关键要做到有礼有节，勇于严肃教育不遵守图书馆规则的读者，不仅要提供优质服务，同时还要做到良好“育人”，使两者有机结合，真正发挥图书馆的自身价值。

4.2 提供人性化的文献信息服务

党校图书馆向学校教职工和学员开放时，要落实资源共享、统一管理的基本精神。党校图书馆首先要具备自己的特色资源库。众所周知，党校图书馆是马克思主义理论和多种知识的储藏库，以历史文献、法律文献、政治文献、经济文献等为主，侧重于社会科学，还包括很多适合党政领导干部就读的党内读物。党校图书馆为了发挥自身价值，为读者提供人性化服务，应该根据读者，包括党政领导的需求来搜集、整理相关情报信息，以专题文献、简报文摘的形式为读者提供有价值的参考资料，形成自己的特色资源库。同时，党校图书馆工作人员应该加强与党政机关各级信息部门的联系与沟通，与办公室、政研室等部门加强交流，多方面、全方位地了解党政部门在日常工作中存在的种种问题，并根据决策部门的信息需求，为他们提供有针对性的信息资源，将相关资料整理成综述、资料文摘等形式供决策部门参考。此外，党校图书馆还应该充分利用各部门领导经常到党校参加培训的机会，在教室内设置意见箱，通过发邮件、发短信等方法征求领导对信息服务的需求意见，深入领导群体中了解他们的所思所想，从而为他们提供更具针对性的信息服务。其次，党校图书馆要借鉴国内外普通高校图书馆的成功经验，利用信息技术采编信息、流通文献，引导读者阅览更多的信息，即党校图书馆要实现信息化管理，落实信息资源数字化、信息传递网络化和信息资源共享化的目标，党校图书馆还要进一步优化管理机构，健全文献信息服务结构，借助计算机和网络技术的作用，为读者提供高质量的服务。再次，党校图书馆要利用大数据技术来统计藏书量和借阅率的高低，以此在对应阅览室配置一些计算机、复印机和打印机，以供读者使用。第四，党校图书馆还要拓展自己的服务形式，提供书刊预约、国内馆际互借、先进学术书籍推荐等服务。总之，党校图书馆要结合读者的需求提供人性化的文献信息服务，发挥自己的服务价值。

4.3 执行人性化的图书借还程序

从目前来看，大多数党校图书馆的图书借还是针对纸质图书来说的。为了践行人性化服务理念，党校图书馆可以通过计算机和网络系统的帮助，当读者借出某些图书后，信息管理系统自动将读者发出E-mail，显示图书名、借书号和图书到期日等相关信息，提醒读者尽量不要超期归还图书，这样可以使图书馆系统的借还程序呈现人性化。另外，党校图书馆在图书借还日期方面也要实施一些新做法，比如图书的借期是一个月，但如果有人通过网络预约这本书，则系统将图书借期缩短为7天，所借图书在到期前3天，读者能收到一个还书通知的手机短信或E-mail或微信；图书馆到期前1天，读者将会收到3次有关图书归还的手机短信，如果图书超期，读者也还会继续收到催还通知。这样的做法可以提醒那些因工作繁忙而忘记还书的读者。另外，党校图书馆在读者逾期罚款制度上也要凸显人性化色彩。比如规定逾期不超过5天可以不罚款，给那些逾期不还书的读者制造一些缓冲期。由于党校图书馆主要服务的是有工作的党政工作人员，他们的上班时间与图书馆的开放时间有一些冲突，所以党校图书馆还要推行馆外还书制度，在党校图书馆外面设置一些收集箱，读者将所还之书放在收集箱内，图书馆工作人员第二天上班时到收集箱中拿出图书，替读者清点注销，这样的还书方式解决了党政工作者上班时间与党校图书馆开放时间相冲突的问题。

4.4 优化读者信息咨询与培训服务

党校图书馆要在馆内的显眼位置设置咨询服务台，并放置计算机、打印机、复印机等设备，为广大读者提供方便快捷的信息咨询服务。馆员要细心地回答读者的每个问题，不能不耐烦，如果遇到馆员暂时无法解决的问题，馆员要向读者说明原因，获得读者的谅解。同时，为了使广大读者能尽快了解党校图书馆的结构设置、资源分布，党校图书馆还要对阅览室做相关说明和提示，印发介绍图书馆功能、服务范围和读者须知的印刷品，方便读者在最短时间内了解党校图书馆。另外，党校图书馆还可以在年度中心工作会议中，结合党校的教科研任务，安排工作经验交流会议、系列讲座、专家座谈、技术培训等活动，鼓励广大读者根据自己的实际情况参加不同的信息知识培训，以此提升读者的综合素质。

4.5 及时把握和了解讀者的意见反馈

要想为广大读者提供更好的人性化服务，党校图书馆还要及时把握读者对图书馆的反馈信息，了解读者对图书馆服务的意见和态度，从中总结经验。首先，党校图书馆要完善自己的官方网站，设置读者留言板块，鼓励读者主动登入网站留言，党校图书馆还要安排专门的人员回复读者的留言，记下有价值性的意见，为党校图书馆完善服务提供参考。其次，鉴于21世纪是微媒体时代，微博、微信等新媒体已经在全社会普及开来，党校图书馆要开通自己的官方微博和官方微信公众号，在馆内显眼位置贴上图书馆的二维码，供读者“扫一扫”，关注图书馆微信公众微信号。党校图书馆要利用这些微媒体与读者加强互动，及时发布馆内动态信息，了解读者对图书馆的看法，以此有针对性地完善服务。

4.6 打造一支高素质的馆员队伍

人力资源是党校图书馆最重要的无形资产，他们是向读者提供人性化服务的重要载体。新时期的发展对党校图书馆的馆员提出了更高的要求，可以说，馆员队伍的素质决定了人性化服务的成败。所以党校图书馆要对馆员加强教育培训，提升他们的综合素质，为读者提供更好的服务。首先是要提升馆员的政治素质，使他们践行全心全意为读者服务的意识。其次是提升馆员的职业道德素质，使他们以饱满的热情面对读者，对读者付出耐心、爱心和细心。再次，党校图书馆还要提升馆员的业务素质，促使他们熟练掌握专业技能，比如开发利用馆藏资源的能力、计算机应用能力、文献信息检索能力等，馆员只有做到业务精湛，态度良好，才能获得读者的信任和认可。

5 结束语

21世纪是一个全新的时代，知识信息迅速膨胀，科学技术日新月异。党校图书馆作为党校的综合性文献中心，必须为党校的教科研工作所服务。如今，“以人为本”的理念已经深入人心，不管是哪个行业，都要做到服务第一，党校图书馆也不例外。总而言之，党校图书馆要结合读者的各种需求，为他们提供人性化服务，使读者在图书馆产生宾至如归的感觉，自愿走进图书馆，这样一来，党校图书馆就能实现在社会建设中的应有价值。

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作者简介

吉健（1970-），安徽当涂，2003年毕业于中央党校法律系，大学，图书馆馆员，中级职称，现工作于安徽省马鞍山市委党校图书馆，研究方向：图书馆学，信息情报管理。