仲鑫　杨阿莉

摘要：智慧景区建设对于景区实现“智慧旅游”的发展战略具有重要意义。游客对智慧景区的体验感知与满意度评价是反映景区管理及运营状况的一项关键指标。文章以南京中山陵景区为个案，从景区运营管理系统、游客服务系统二个维度构建“智慧景区”评价指标体系，并从32个三级指标计算游客对中山陵景区的期望值及满意度。在此基础上，通过建立期望-满意度矩阵图进行归类分析，对中山陵景区智慧化建设的优势、不足以及策略建议进行探讨。

关键词：智慧景区评价体系游客体验期望—满意度矩阵中山陵

旅游业作为现代服务业，其发展得到了信息技术的大力支持。旅游业与信息产业的不断融合，推动了旅游业向信息化、智能化、科技化发展，其中最典型的代表是智慧旅游。近年来，我国政府对智慧旅游建设与发展日渐重视，并不断进行着战略性的规划和思考。2011年1月，时任国家旅游局局长邵琪伟在全国旅游局长讨论会上正式提出，我国旅游业要争取花费10年功夫初步完成“智慧旅游”建设。2014年，我国以“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”为旅游宣传主题。2016年9月，国家旅游局李金早局长在《智慧旅游：成为发展趋势》的报告中指出：随着旅游在线服务、网络预订、网上支付、网上营销等手段的迅速使用，“智慧旅游”在未来将成为我国旅游业的发展趋势。智慧景区作为智慧旅游发展的衍生和载体，其智慧化程度对于景区管理的标准化、精细化、系统化、低碳化、对优化景区业务流程以及提高游客满意度起到很大的促进作用。……