陈珊珊

摘要：“互联网+”背景下，企业在实施诸如O2O等商务模式时，需要考虑利用跨界等互联网思维发展服务创新。本文在前期对O2O商务模式进行基本研究后，在这一阶段主要研究制造企业服务创新的相关模型、内涵，继而探讨贴近实际的制造企业服务创新的具体实施策略，希望给企业一些启发。

关键词：体验跨界服务创新

随着互联网的发展，企业的销售模式和商业模式不断发生变化，服务经济悄然兴起并获得发展。制造业在转型升级过程中也由“生产型制造”逐渐向“服务型制造”转变。服务型的制造的内涵是在制造业价值链的各环节，企业将产品和服务融合过程中，客户参与其中，企业为客户提供比较完善的产品服务。我国处在工业化从中级向高级转变的过程中，企业进行服务化转型。在这个过程中，企业如何有效发现客户需求，并采用创新方法开发让消费者满意的的服务系统，是制造企业在实施服务创新战略时需要面临的问题。

一、关于Bilderbeek服务四维度模型的评述

Bilderbeek提出服务创新四维度的模型（见图1）。该模型显示了企业实施服务创新的过程。在此模型中，企业第一步是挖掘有关服务的概念，形成新的服务产品，此为维度1；第二步是依据客户特征推出合适的服务方式，与顾客建立合作，此为维度2；服务从内部开始，确立有效服务传递系统，确保组织和员工能和顾客顺利沟通，此为维度3；在以上维度基础上，需要必要的技术作为支持，此为维度4。……